call deflection : comment l'utiliser pour optimiser le parcours client entre les canaux ?
Le téléphone reste le canal préféré des Français pour entrer en contact avec une entreprise. Côté professionnels, les défis autour de la gestion d’un grand nombre d’appel sont nombreux. Dans l’optique d’optimiser ses ressources et de créer un parcours client fluide, de nombreuses entreprises doivent trouver des solutions pour gérer au mieux les attentes des clients.
L’essor de l’utilisation des canaux digitaux est donc une opportunité pour les entreprises. Ils facilitent la vie des utilisateurs en simplifiant les interactions avec les clients. Cependant, gérer de multiples canaux est complexe et créer un parcours client fluide entre ces différents canaux est un véritable challenge. En effet, une enquête issue du Baromètre des Services Clients 2019 de BVA dévoile que le principal enjeu des services clients est de proposer une expérience fluide entre les différents points de contact.
Le call deflection, nouvel atout pour la relation client
Dans le but de créer un parcours client sans coutures, l’usage du call deflection (déviation d’appel ou digitalisation d’appel) s’est démocratisé. Il s’agit d’un processus grâce auquel un appel est redirigé vers un autre canal, souvent digital.
Les bénéfices de la mise en œuvre du call deflection sont nombreux, tant pour les entreprises que pour les utilisateurs. En effet, il optimise les ressources internes, améliore la répartition des coûts, réduit le délai de mise en relation avec un conseiller et ainsi, il fluidifie le parcours pour améliorer la satisfaction client.
Concrètement, comment fonctionne le call deflection ?
Le call deflection (ou déviation d’appel) peut fonctionner de différentes manières. Lorsque le client entre en contact avec votre entreprise et en fonction du motif de son appel, de la charge de travail de vos équipes et en raison d’autres facteurs externes et internes, vous pouvez proposer au client de passer par un canal alternatif via lequel il pourra trouver une réponse à sa problématique.
SMS, e-mail, live chat, chatbot, il existe une multitude de canaux alternatifs sur lesquels vos clients peuvent trouver leurs réponses simplement. L’objectif du call deflection est de prioriser les demandes en traitant certaines d’entre elles de façon alternative.
Le call deflection, des usages nombreux et variés.
1. Gérer la surcharge ou la fermeture du centre d'appel
Le call deflection est un outil pour ne plus perdre aucun client potentiel lors des pics d’appel et de la fermeture du centre d’appel.
En effet, pour les entreprises de vente à distance,entre autres, les appels manqués lors de la fermeture du centre de contact peuvent être un réel manque à gagner. Dans ce cas, le call deflection peut vous permettre de rediriger l’utilisateur vers un formulaire grâce auquel il va pouvoir être rappelé. Ainsi, chaque jour, une campagne d’appel sortante peut être organisée lors des horaires d’ouverture afin de traiter les prises de commande manquées la veille.
Dans le cas de pics d’appel fréquents (moments clés comme les fêtes de fin d’années, les vacances scolaires ou les évènements), le call deflection peut vous permettre de gérer la surcharge d’appel sans recrutement supplémentaire. Il permet ainsi d’optimiser les ressources en interne tout en gérant au mieux les demandes clients.
2. Qualifier les contacts entrants
Afin de qualifier les leads entrants, il est possible d’avoir recours au call deflection. C’est l’option que Stanley Security France a choisie pour gérer les demandes d’assistance de ses techniciens. En effet, avoir recours à un Serveur Vocal Interactif classique n’était pas une option pour l’entreprise car le nombre de choix aurait été trop nombreux.
Ainsi, grâce au call deflection, lorsqu’un partenaire entre en contact avec l’entreprise, il est redirigé par SMS sur un lien grâce auquel il va pouvoir qualifier sa demande. Pas à pas, le partenaire est invité à indiquer le motif de sa demande et le type de matériel sur lequel il intervient. Une fois les informations collectées, les techniciens sont orientés vers les ressources physiques qui détiennent les compétences nécessaires au bon traitement de la demande.
Résultats, les appels sont extrêmement qualifiés et l’expérience des partenaires est fluidifiée et optimisée car ils passent moins de temps à naviguer dans le SVI. Pour en savoir plus, nous vous invitons à regarder le replay du webinar dans lequel nous expliquons ce processus.
3. Gagnez en productivité pour le recouvrement des créances
Le call deflection peut également permettre de faciliter le recouvrement des créances. Le constat est le suivant : il n’est pas nécessaire de monopoliser un agent pour une saisie de carte bancaire lorsque l’utilisateur peut le faire en selfcare.
En effet, de nombreux clients n’ont pas besoin d’assistance lors du paiement. Dans le cas où ce sont les clients qui contactent l’entreprise pour payer leurs créances, il est plus pertinent de proposer aux utilisateurs de recevoir un lien de paiement sécurisé par SMS ou email que de leurs proposer d’être mise en relation avec un conseiller.
Cependant, il est également possible de gérer le recouvrement des créances vocalement, sans agent et sans se rendre en point de vente grâce à un Serveur Vocal Interactif. Dans ce cas, le client est guidé pour saisir ses coordonnées bancaires sur le pavé de son téléphone.
Pour de nombreux clients débiteurs, régler les sommes attendues en autonomie est possible. Faire appel à un agent devient donc la dernière des étapes du parcours client dans le recouvrement. Ainsi, le nombre de conseillers traitant ce sujet est optimisé.
Que retenir de l'usage du call deflection ?
En résumé, le call delfection permet de proposer des solutions pertinentes et alternatives à la mise en relation avec un conseiller tout en optimisant la satisfaction client. Le but du call deflection est de réduire le délai de mise en relation, de fluidifier la relation client, mais également de réduire les coûts des entreprises.
Plus important encore, le call deflection n’est pas un obstacle à la mise en relation avec un conseiller. Bien intégré dans le parcours client, le call deflection est uniquement une proposition alternative de résolution des problématiques.
Il est important de prendre en compte que le client reste libre du parcours qu’il emprunte, il n’existe pas de parcours type. Dans le cas où il choisit d’utiliser un canal alternatif, il reste possible pour lui de basculer vers la mise en relation avec un conseiller à tout moment. L’objectif premier reste de répondre aux besoins du consommateur sur le canal de son choix pour éviter une expérience négative.
Quand et comment mettre en place le call deflection ?
Le call deflection doit être pensé pour s’intégrer dans une réelle stratégie de redirection des clients réussie. Il est nécessaire d’optimiser sa mise en place qu’il ne soit pas un obstacle dans le parcours client. Pour qu’il soit bien intégré et qu’il devienne une véritable opportunité pour vos clients, s’entourer d’experts de la relation client est primordial. Nos équipes sont à votre disposition pour parler de vos problématiques et étudier les solutions qui y répondent le mieux !
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