CCF : centraliser les demandes de support client et garantir un meilleur suivi

Retour sur les enjeux de la transformation du service support d’une entreprise et sur les stratégies adoptées par CCF avec Julien Drouot, Responsable Support Technique.

3

techniciens sur plusieurs sites

09

choix d’un numéro non géographique

2000

dossiers créés en 10 mois

4000

appels traités depuis 10 mois

Entreprise

CCF est une filiale du groupe international Sonepar, spécialiste de la distribution de câbles, réseaux et solutions de sécurité pour les professionnels. Avec 12 agences en France réparties sur tout le territoire, CCF est un interlocuteur de proximité pour les entreprises qu’elle accompagne.

Contexte

Soucieuse de la qualité de service qu’elle apporte à ses clients, CCF a entamé la transformation de son service de support. Auparavant géré en agence, l’entreprise a décidé de se doter d’une hotline de support technique. Retour sur les enjeux de la transformation du service support d’une entreprise et sur les stratégies adoptées par CCF.

Domaine d'activité

Distribution de câbles, réseaux et produits de sécurité.

Canaux

Voix, email

Mots-clés

Accompagnement, dossier, tâche, canal voix, KPIs

Bonjour Julien, parlez-nous de vous ! Quelles sont vos missions chez CFF ?

Je suis Responsable Technique chez CCF depuis bientôt 3 ans. J’encadre et je développe le service Hotline et SAV à l’échelle nationale. Au quotidien, je gère une équipe de 3 techniciens, répartis sur plusieurs sites.

Comment étaient organisées les demandes de support technique avant notre projet ?

Si l’agence comptait des techniciens dans ses effectifs et, s’ils étaient disponibles, nous gérions directement les demandes de support en agence. Dans le cas où elle n’en avait pas, les commerciaux assuraient cette mission grâce à l’aide de nos fabricants. D’un point de vue organisationnel, chaque agence s’occupait uniquement de ses propres clients.

Quelles sont les raisons qui ont poussé CCF à revoir son organisation ?

Notre ancienne organisation complexifiait le suivi des incidents et ne nous permettait pas d’offrir à nos clients un support réactif et disponible. Pour améliorer la satisfaction de ces derniers et pour faire face au développement de notre entreprise, notre organisation a évolué et une hotline nationale de support technique a été créée.

Quels sont les challenges de la gestion des demandes de support dans votre activité ?

Les missions de mon service sont variées. En plus de gérer les flux d’appels, nous apportons un support direct à nos clients sur site et nous suivons les demandes techniques en lien avec les fabricants.  Le principal enjeu de cette activité est de pouvoir apporter une réponse de qualité rapidement à nos clients. Nous nous devons d’être réactifs, à l’écoute et d’être rigoureux dans le traitement des demandes.

Quelles ont été les premières étapes de l’amélioration de votre support technique ?

Puisqu’il s’agit d’une hotline, nous avons commencé par mettre en place un numéro de téléphone. Nous avons fait le choix d’un numéro en 09, un numéro de téléphone sans notion géographique et généralement compris dans tous les forfaits téléphoniques.

Ce choix nous permet de centraliser toutes les demandes et de les qualifier grâce à un Serveur Vocal Interactif. Une fois qualifié, l’appelant est mis en relation avec le technicien disposant du niveau de compétence le plus élevé sur la thématique demandée.

Nous avons couplé cette démarche à l’utilisation du CRM interne à la solution. Chaque client dispose d’une fiche d’identification qui lui est propre, qu’il convient au technicien de créer ou de compléter. Cela permet à l’équipe  d’identifier l’agence de référence du client et d’avoir un meilleur suivi de ses interactions passées. Ce CRM permet à l’équipe de prendre connaissance de l’intégralité du contexte client avant le décroché pour améliorer la prise en charge des demandes.

Comment avez-vous amélioré le suivi des demandes techniques ?

Nous utilisons la fonctionnalité « dossier » de la solution pour avoir un suivi plus approfondi des demandes techniques.

A chaque appel, nous créons ou mettons à jour un dossier attaché à la fiche du client. Grâce aux statuts de dossier (en cours, terminé etc), nous pouvons mieux suivre l’état d’avancement des demandes clients. Nous avons déjà créé plus de 2 000 dossiers depuis le début d’année !

Vous suivez particulièrement vos statistiques, en quoi est-ce important pour vous ?

Mon équipe étant répartie sur différents sites, j’ai besoin d’avoir une vision claire et précise de l’activité du service.

De manière planifiée et automatique, je reçois des rapports de données relatives aux activités de mes techniciens. Leur exploitation me permet d’aller jusqu’à les objectiver.

En tant que responsable, j’ai accès à des tableaux de bord qui me restituent des indicateurs clés de façon visuelle et synthétique. Ces KPIs me permettent de mieux comprendre la répartition de la charge de travail de mon équipe et de prendre des décisions managériales comme anticiper les besoins futurs du service.

Après quelques mois d’utilisation, quelles sont les résultats que vous avez pu constater ?

Premièrement, nous avons eu de nombreux retours positifs de la part de nos clients concernant la prise en charge de leurs demandes.

D’un point de vue organisationnel, les indicateurs de performance m’ont aidé à quantifier les demandes techniques. J’ai maintenant une vision sur la répartition horaire des 4 000 appels que mon service a absorbé depuis le début d’année. Cette information m’a permis d’identifier les créneaux horaires sur lesquels mon équipe est la plus sollicitée, d’adapter mes effectifs ainsi que mon organisation.

Enfin, nous assurons maintenant un suivi sans faille des requêtes et, en cas d’absence d’un technicien, les autres collaborateurs possèdent le même niveau d’information sur le client et sa demande pour un suivi sans interruption.

Un nouveau projet est en cours, parlons-en !

Etape par étape, nous enrichissons nos modalités de prises de contact. Dès le début du projet, il était prévu de déployer l’email comme second canal de communication.

Maintenant que nous avons quantifié nos volumes d’appels et que nous savons que nous pouvons y faire face, nous sommes prêts à déployer l’email. Evidemment, nous continuerons de bénéficier de toutes les stratégies qui nous ont séduites sur la voix (identification client en base de données, dossiers…).

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