Retour à l'école !
Il est temps de retourner au bureau après les vacances.
Vous vous sentez déprimé à l'idée de reprendre le travail ? Cette rentrée est très particulière et ne sera pas facile, entre la gestion de la reprise du travail en mode "flex office", la reprise des événements, et un pic d'activité pour certains d'entre vous.
L'expérience client peut être un facteur de différenciation entre les marques, parfois même devant les produits et le prix pour certains consommateurs. Et si vous preniez un nouveau départ à la rentrée et mettiez en place de bonnes pratiques ? Septembre marque le début d'une nouvelle période, c'est le moment idéal pour prendre de bonnes résolutions et revoir son organisation dans le but de chouchouter ses clients !
Nous partageons nos conseils sur la manière de satisfaire pleinement vos clients après les vacances d'été.
Étape 1 : Anticiper
La première clé d'une bonne gestion de la relation client est l'anticipation.
Ajustez vos ressources et définissez clairement les attentes des clients
l est essentiel de préparer vos prévisions en termes de contacts par canal sur la base de l'historique de l'activité, et de prévoir les volumes de demande. Cela vous permettra d'évaluer vos besoins en ressources humaines et de mieux comprendre les attentes et les comportements de vos clients : Quels sont leurs principaux problèmes au cours de cette période ? Quels étaient les irritants dans le parcours client des années précédentes ? Quels sont les points d'amélioration possibles ?
Formez vos conseillers
L'expérience client et l'expérience du conseiller vont de pair. Pour assurer une bonne gestion de la relation client à la rentrée, il est essentiel de mettre l'accent sur la formation et la montée en compétence de vos conseillers en amont, afin qu'ils soient bien préparés au pic d'activité de septembre. Scénarios d'appels, enregistrements d'appels... autant d'outils qui les aideront à comprendre les besoins de vos clients et à y apporter les bonnes réponses.
Se préparer à l'imprévu
En outre, il est important de vous protéger en cas de panne ou d'incident technique majeur, car les conséquences peuvent être importantes pour votre entreprise : perte de données, perte de revenus et mécontentement des clients. Pour aborder la fin des vacances en toute sérénité et anticiper les désagréments, nous vous conseillons de mettre en place un plan de continuité ou de reprise d'activité ; en d'autres termes, des solutions de contournement pouvant être déployées rapidement pour maintenir votre entreprise opérationnelle en cas de problème. Un conseil supplémentaire ? Imaginez toutes les pannes possibles afin d'envisager un maximum de plans d'urgence simples et rapides.
Déviation d'appel
En 2021, les gens utiliseront en moyenne 3,9 canaux différents pour entrer en contact avec les services clients. Lorsqu'il existe plusieurs canaux de contact, il est important pour les entreprises de s'assurer que l'expérience client est fluide. Une solution consisterait à mettre en place un système de déviation des appels (ou de numérisation des appels) dès le départ. Il s'agit de rediriger les appels de vos clients vers un autre canal (SMS, e-mail, chat, etc.) en fonction de la charge de travail de votre personnel et des demandes des clients. Par exemple, si vous ne pouvez pas répondre, proposez un SMS riche pour capturer le contenu de la demande et proposez à votre client de le rappeler au moment le plus opportun avec une réponse appropriée !
*BVA, Observatoire des Services Clients 2021
Autosoins
Enfin, mettez en place des outils de self-care pour faire face au rush de la rentrée. Les avantages sont nombreux en cas de pic d'activité : cela réduira naturellement le temps d'attente car vos clients pourront trouver des réponses à des demandes simples de manière instantanée et autonome. Par exemple, intégrez à votre SVI des options de selfcare disponibles 24h/24 et 7j/7 pour que vos clients puissent facilement trouver les horaires d'ouverture, les réponses aux questions les plus fréquentes ou payer leurs factures.
Étape 2 : renouer avec vos clients
Maintenant que vous avez tout préparé, il est temps de reprendre contact avec vos clients ! Après plusieurs semaines sans interaction, il est temps de reprendre contact avec eux, sans être trop intrusif. L'objectif est de montrer à vos clients que vous ne les avez pas oubliés pendant l'été.
Pour ce faire, soyez proactif et touchez directement vos clients par le biais de campagnes d'appels, de VMS ou de SMS. De nombreuses solutions vous permettent aujourd'hui de les créer rapidement et simplement, d'en définir les paramètres en fonction de vos besoins et d'en suivre les performances.
Les avantages sont nombreux :
Actualisez votre base de données
Changements de poste, nouveaux collaborateurs... Aujourd'hui, il y a beaucoup de rotation dans les entreprises et la rentrée scolaire est le moment idéal pour mettre à jour vos données et vos informations sur les clients.
Organiser des enquêtes
Profitez de ces campagnes d'appels pour sonder vos clients. C'est l'occasion de "prendre le pouls" et de mieux comprendre leurs attentes et leurs besoins. Ce sont des données précieuses qui vous aideront à mettre en place des actions concrètes pour satisfaire pleinement vos clients.
Communiquer des informations importantes
Fidélisez vos clients cette saison en partageant avec eux des informations importantes, en les tenant au courant de votre actualité ou en leur envoyant des offres promotionnelles.
Acquérir de nouveaux clients ou poursuivre des prospects
Enfin, une nouvelle année est synonyme de nouveaux projets. Les campagnes sont également des outils parfaits pour acquérir de nouveaux clients ou relancer des prospects dormants et d'anciens clients inactifs. Un conseil : utilisez des outils dotés de fonctions intelligentes (distribution intelligente, récupération des dossiers, etc.) pour accroître l'efficacité de vos conseillers.
Étape 3 : Rafraîchir votre service à la clientèle
Vous êtes désormais en contact avec vos clients ! Poursuivons nos nouvelles résolutions et mettons en place des actions concrètes pour rafraîchir votre service client et entamer la nouvelle saison comme nous l'entendons.
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants en ce qui concerne la qualité du service à la clientèle.
Personnalisation et réactivité sont les maîtres mots d'une expérience client de qualité. Il est donc important de bien accueillir vos clients. Des fonctionnalités vous permettent d'optimiser votre accueil téléphonique et d'assurer une gestion efficace des appels entrants :
- N'oubliez pas de mettre à jour vos calendriers d'après-vacances
- Optimisez le routage de vos appels pour une meilleure qualification et distribution des appels. Par exemple, si l'appelant est un client important, acheminez-le directement vers son opérateur préféré. Si le numéro de téléphone du client indique un numéro de référence de fidélité, offrez-lui des choix adaptés à ses besoins spécifiques.
Étape 4 : donner la priorité à l'amélioration de l'expérience en contrôlant la satisfaction de vos clients
Maintenant que vous avez mis en place des actions concrètes, il ne vous reste plus qu'à mesurer la satisfaction de vos clients.
Il est important que vous suiviez vos indicateurs clés de performance quotidiennement pour vous assurer que vos clients reçoivent un service de qualité et pour comprendre les principaux irritants de leur parcours.
Pour ce faire, nous vous recommandons de suivre quotidiennement les indicateurs de satisfaction de la clientèle suivants :
Le le taux de satisfaction de la clientèle (CSAT) est la satisfaction du client "à chaud", c'est-à-dire juste après l'interaction avec votre service clientèle. Vous établissez l'échelle des valeurs.
Le taux de ramassage est la proportion d'appels pris par rapport au nombre total d'appels entrants. Il vous aide à contrôler l'efficacité de votre service clientèle.
Le le temps de traitement moyen (AHT) nclut le temps d'attente avant de décrocher l'appel, la durée de la conversation avec le conseiller et le temps de traitement après l'appel. Identifiez les points de stress au cours du parcours client et faites tout votre possible pour réduire la vitesse moyenne de réponse (ASA).
Le Taux de résolution au premier appel (RPA) permet de connaître le nombre de demandes adressées au service clientèle et résolues dès le premier appel. La résolution rapide d'un problème augmente la satisfaction du client tout en diminuant le nombre de rappels.
Le le taux de recommandation net (NPS) est la probabilité qu'un client vous recommande à d'autres, sur une échelle de 1 à 10. Elle est mesurée sur le long terme pour mieux détecter les conséquences d'un changement de niveau d'activité sur la qualité de votre relation client.
En fin de compte,
anticiper et se recentrer sur les attentes de vos clients sont les secrets pour les satisfaire pleinement pendant cette période de reprise.
La cloche de l'école sonne, il est temps d'y aller ! Vous voilà prêt à aborder la fin des vacances de manière positive et sereine.
À Propos d'INO CX
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