Expérience client, expérience collaborateur : un duo de choc pour o2 care services

Rencontre avec Vanina Poirier, Directrice du Service Client et Mickael Cormier, Responsable Opérationnel SRC chez O2 Care Services.

Expérience client expérience collaborateur O2 Care Services

100

conseillers

20

superviseurs

1000

appels par jour 

Entreprise

O2 Care Services, entité du groupe Oui Care, est un spécialiste français des services à la personne. Ménage, repassage, garde d’enfant… O2 Care Services est un créateur de bulles d’oxygène dans le quotidien de toute la famille !

Contexte

Vanina Poirier et Mickael Cormier ont eu la volonté de donner un nouveau souffle au service client. En 2020, l’entreprise a lancé un appel d’offre. Après étude, l’entreprise a choisi INO comme partenaire pour faire évoluer son centre de contact !

Domaine d'activité

Service à la personne

Canaux

Voix, campagnes sortantes, email, CSAT

Mots-clés

Expérience client, expérience collaborateur, déploiement rapide, omnicanal, automatisation des campagnes, intégration

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Ce que recherchait O2 Care Services...

L’humain et les clients sont au cœur des valeurs de l’entreprise.

"Le relationnel est primordial chez nous"

Il était donc naturel et essentiel pour Vanina Poirier et Mickael Cormier de faire de l’expérience client et collaborateur des leviers stratégiques au sein de leur service et de placer ces problématiques au cœur de leurs priorités.

Le premier enjeu était tout d’abord de donner un nouveau souffle à l'expérience client

Avec un système de gestion des interactions clients vieillissant, le service client avait besoin d’un renouveau. C’est à ce moment-là que Vanina Poirier et Mickael Cormier ont fait 2 constats :

1) Le premier était qu’il devenait nécessaire de cibler différentes générations d’une même famille, qui n’ont pas forcément les mêmes préférences en termes de canaux de communication.

“En anticipation de ce besoin de plus en plus émergent, il était important pour nous d’avoir une plateforme omnicanale.”

Il devenait donc indispensable de se focaliser sur de nouveaux points de contact pour répondre à ces nouvelles exigences.

2) Le second était que les interactions de l’entreprise n’étaient pas toutes centralisées au sein d’une seule et même solution. Les équipes service client de O2 Care Services avaient besoin d’un outil complet qui unifie les canaux et qui facilite la communication avec les consommateurs, afin d’assurer un meilleur suivi client et d’augmenter la satisfaction globale.

Le second enjeu était d’optimiser l’expérience collaborateur en interne

Selon Vanina Poirier et Mickael Cormier, l’expérience client et l’expérience collaborateur vont de pairs : une expérience collaborateur fluidifiée contribue grandement à une expérience client améliorée !

Ils étaient donc à la recherche d’une plateforme intuitive, agile et user-friendly pour faciliter la gestion quotidienne des demandes clients. Il fallait entre autres que la solution soit facile à maîtriser et permette d’automatiser certaines tâches pour optimiser le travail des conseillers. 

En 2020, O2 Care Services a lancé un appel d’offre. Après étude, l’entreprise a choisi INO comme partenaire pour faire évoluer son centre de contact !

La solution INO CX pour O2 Care Services en 5 points clés

1. Une interface qui unifie la gestion des interactions pour une expérience client optimisée

Les équipes INO ont accompagné O2 Care Services dans la mise en place et l’optimisation des canaux de communication : voix, email, campagnes sortantes et dans le déploiement d’un système de CSAT (customer satisfaction) enrichi.

Mais ce qui a fait toute la différence, c’est que la solution INO CX a été conçue avec une approche 100% customer-centric : elle unifie tous les canaux de communication et permet de piloter les interactions de A à Z depuis une seule et même interface.

“Nous avions besoin d’une solution fiable et unifiée pour communiquer efficacement avec nos clients. INO CX nous a permis de mieux piloter notre activité quotidienne et de gagner en réactivité auprès de nos consommateurs.”

2. Une plateforme facile d’utilisation pour une expérience collaborateur fluidifiée

L’utilisation d’INO CX a considérablement simplifié le quotidien des conseillers et de nombreuses tâches sont désormais automatisées.

“A l’époque, pour les appels sortants, le conseiller devait alterner entre son bandeau et un Google Sheet. Aujourd’hui, tout est automatisé ! La solution INO CX gère les campagnes sortantes de manière intelligente en fonction de nos paramétrages. C’est beaucoup plus fluide pour notre organisation !”

Les équipes INO ont également pu travailler main dans la main avec les équipes support technique de O2 Care Services. Elles sont aujourd’hui 100% formées à la solution INO CX et gardent la casquette “d’administrateur du logiciel”.

3. Une intégration réussie avec le CRM en place

En plus d’être une solution complète facilitant la vie des conseilleurs, INO CX est une solution qui s’intègre simplement aux outils métiers de chaque entreprise grâce à ses APIs.

Un des enjeux majeurs de ce projet était l’intégration de la solution INO CX via API avec le CRM en place dans l’entreprise. Cette intégration a notamment permis d’alimenter les campagnes click-to-call des conseillers en permettant la récupération des informations des clients qui ont demandé à être recontactés sur le site internet.

“Il était important pour nous que la solution INO CX s’intègre avec notre CRM. Les deux outils se complètent très bien !”

4. Des statistiques en temps réel pour suivre l’activité des équipes

L’interface statistique de INO fait partie des fonctionnalités les plus appréciées par les équipes service client de O2 Care Services.

Aujourd’hui, Vanina Poirier et Mickael Cormier ont accès à des indicateurs clés de performance, sélectionnés en amont parmi une large bibliothèque d’indicateurs. Grâce à ces KPIs, ils peuvent s’assurer de la qualité du service et suivre l’activité des équipes en temps réel, même lorsqu’elles travaillent à distance.

5. Un déploiement flexible et à distance

Confinement oblige, les équipes INO ont dû faire preuve d’une grande flexibilité pour mettre en fonctionnement la solution et former les équipes service client de O2 Care Services dans les délais fixés.

Ainsi, la majeure partie des agents du centre de contact ont été formés à distance et ont commencé à utiliser l’outil depuis chez eux.

“Toutes les formations ont été faites en télétravail, en plein milieu du confinement. En seulement 1 semaine, tout le monde a su utiliser la solution.”

Un exploit rendu possible grâce à la solution INO CX qui se veut facile d’utilisation et 100% cloud.

Bilan des courses ?

Les choses ont beaucoup évolué au sein de l’équipe service client de O2 Care Services grâce à la solution INO CX. Vanina Poirier et Mickael Cormier ont rapidement pu constater des résultats positifs :

  • Une meilleure gestion des horaires de service et des priorités
  • Des conseillers satisfaits avec une interface intuitive, facile d’utilisation et qui centralise toutes les communications
  • Une augmentation du taux de décroché et une diminution significative du temps d’attente, notamment grâce à la répartition intelligente des flux
  • Une meilleure gestion quotidienne de l’activité grâce à des paramétrages flexibles et selon les besoins.

“Je recommande à 100% INO. L’outil est super ! J’ai eu l’occasion de travailler avec plusieurs partenaires et l’expérience client chez INO est top !”

Et de nombreux projets à venir !

En résumé, pour les équipes service client de O2 Care Services, Vanina Poirier et Mickael Cormier, INO est une solution de gestion des interactions clients simple, flexible et qui se met en place main dans la main avec les équipes INO.

Et ce n’est pas fini ! Maintenant qu’une véritable synergie s’est créée et que des bases solides ont été posées, de nombreux projets restent à venir.

Refonte du SVI, développement du canal email, mise en place d’un système de “tâches” pour les conseillers… sont autant de projets en préparation, toujours dans l’optique de créer une expérience client de qualité et de satisfaire pleinement les consommateurs.
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