Interview de Hugues Senia : quelles bonnes pratiques pour une fidélisation réussie ?
En cette rentrée, nous avions envie de faire le plein d’inspiration
Nous avons donc échangé avec Hugues Senia, consultant relation client chez nous.
Fort d’une expérience de plus de 20 ans en BtoC et BtoB, Hugues bénéficie d’une expertise approfondie sur les problématiques de la gestion client : déploiement de CRM, analyse… Tous ces sujets n’ont aucun secret pour lui ! Au sein d’INO, sa mission au quotidien est d’accompagner les clients dans leurs projets relation client, à la fois d’un point de vue stratégique mais aussi opérationnel.
Aujourd’hui, il va nous partager son expertise sur la fidélisation client ! Au cours de son expérience, Hugues a pu constater l’importance de créer une relation durable et de confiance avec les clients. Il nous livre en exclusivité ses meilleurs conseils pour une fidélisation client réussie.
Bonne lecture !
Quels sont, selon toi, les principaux bénéfices de la fidélisation client ?
Il est aujourd’hui essentiel de mettre en place une stratégie efficace pour créer une relation durable avec ses clients ! Le constat est clair : les clients sont de plus en plus volatils, et créer une vraie communauté de clients fidèles et ambassadeurs de votre marque peut constituer un élément différenciant pour votre entreprise.
Je distingue 3 bénéfices majeurs :
1) Le premier est tout simplement économique.
J’ai pu observer que les entreprises sont davantage focalisées sur la conquête de nouveaux clients, or la fidélisation est beaucoup plus rentable. Certes les coûts initiaux des outils de fidélisation peuvent être élevés et les effets ne sont pas immédiats, mais globalement, fidéliser ses clients coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux. Des études ont prouvé qu’acquérir un nouveau client coûte 5 à 6 fois plus cher que fidéliser un client existant !
2) Le deuxième bénéfice que je vois est la notoriété.
“Un client fidélisé va devenir un véritable ambassadeur
de votre marque et transmettre une image positive de votre entreprise”
On le sait tous, un client pleinement satisfaisait de vos produits ou de vos services est susceptible d’en parler autour de lui, et de recommander votre entreprise à ses proches. C’est parfait pour capter une nouvelle clientèle ! Le bouche à oreille est le premier canal de transmission et il ne faut absolument pas le négliger.
3) Enfin, le troisième bénéfice que j’ai pu constater, c’est la création d’un lien fort et unique entre votre marque et le client.
“Adoptez une stratégie centrée sur le consommateur !”
Si un attachement affectif fort se créé entre vous et le client, celui-ci aura moins envie d’aller voir la concurrence et s’engagera davantage auprès de votre marque sur la durée ! De plus, un client fidèle dépensera plus, et de manière régulière. Résultat ? Un impact positif sur le chiffre d’affaires et donc la rentabilité de votre entreprise. Bref, un véritable cercle vertueux !
Peux-tu nous dévoiler certaines de tes bonnes pratiques à mettre en place pour fidéliser les clients ?
Bien-sûr !
Premier conseil pour une bonne politique de fidélisation : il faut que vous meniez des actions qui n’attendent pas un retour de la part du client.
Le client n’aime pas avoir l’impression de se faire avoir ou de devoir quelque chose en échange. Créez une relation de confiance et de transparence en valorisant vos clients les plus fidèles, en les récompensant et en mettant en place des actions sincères, sans forcément attendre quelque chose en retour ! Ces petites attentions renforceront leur vision positive et augmenteront leur confiance envers votre entreprise.
Une autre bonne pratique, c’est d’être au clair sur vos indicateurs et de mesurer vos actions.
“Comme j’aime le dire, tout
ce qui n’est pas mesuré ou mesurable ne progresse pas.”
Ma petite astuce en plus : surtout, n’hésitez pas à élargir vos indicateurs au-delà du Net Promoter Sales (NPS), qui est un indicateur très intéressant mais qui doit être complété par d’autres indicateurs pour bien comprendre toutes les subtilités de la fidélisation.
“Un indicateur que j’aime beaucoup observer et analyser,
c’est le Customer Effort Score (CES).”
Il mesure l’effort fourni par le client pour obtenir des réponses à ses demandes. Il est parfaitement complémentaire avec le NPS : alors que le NPS vous donne un aperçu global de votre satisfaction client, le CES vous indique précisément votre performance dans la gestion et la résolution des problèmes de vos clients.
Quels sont selon toi les outils essentiels pour une fidélisation réussie ?
Une bonne stratégie de fidélisation dépend beaucoup des outils que l’on utilise ! Ces outils doivent avant tout vous aider à fluidifier le parcours client.
“Votre service client doit être toujours réactif et
doit apporter des réponses pertinentes aux demandes clients.”
Par exemple, adoptez une solution de gestion des interactions clients omnicanales. Téléphone, email, SMS, live chat… Soyez présents sur les bons canaux de communication, adaptés aux besoins et aux attentes de chacun de vos clients.
Ensuite, il est selon moi primordial d’avoir accès en quelques clics à toutes les informations clients. Historique des interactions, derniers achats… Tous ces éléments vous permettront de contextualiser les demandes et d’apporter une réponse rapide et pertinente.
Un autre outil que je recommande à mes clients d’utiliser au quotidien, ce sont les outils de suivi des KPIs et de tableaux de bord. Oui, comme je le disais, il est indispensable de suivre précisément tous vos indicateurs. Un indicateur que j’aime beaucoup analyser, c’est le taux de réitération qui mesure la proportion de clients qui doivent passer au moins un autre appel avant d’entrer en contact avec votre entreprise, ainsi que le taux de résolution au premier contact.
“Un problème résolu au premier contact
signifie moins d’effort à fournir pour le client !”
Un dernier conseil à donner à nos lecteurs ?
Oui ! Pour réussir pleinement une stratégie de fidélisation, il est indispensable d’impliquer l’ensemble de l’entreprise.
“C’est un sujet primordial et transverse
qui concerne toutes les parties prenantes.”
Mettre en place un service client de qualité et placer le consommateur au cœur de vos priorités nécessite une prise de conscience de l’ensemble des collaborateurs et une synergie au sein de l’entreprise pour faire de la fidélisation client un levier stratégique.
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