Malgré l'essor des canaux de communication numériques, le téléphone reste un outil puissant pour le service à la clientèle. Les clients trouvent souvent les appels téléphoniques rassurants, en particulier pour les questions complexes nécessitant une attention immédiate. Cette préférence durable souligne l'importance d'optimiser votre service client par téléphone. Voyons comment les solutions de centre de contact peuvent élever votre support téléphonique à de nouveaux sommets.
Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appel ?
Définition
Le logiciel de centre d'appel est un progiciel utilisé pour traiter les appels téléphoniques. Il vous permet de gérer les appels entrants, les appels sortants et les campagnes d'appels.
Concrètement, il s'agit d'une solution technologique conçue pour gérer l'activité et améliorer l'efficacité du traitement des appels téléphoniques. Toutes les fonctionnalités sont regroupées sur une interface unique, conçue pour chaque utilisateur : opérateur, superviseur et administrateur.
L'objectif final est pour offrir une expérience client exceptionnelle et accroître la productivité de l'équipe. .
Du logiciel de centre d'appel au logiciel de centre de contact
Les attentes des consommateurs d'aujourd'hui sont en constante évolution, mais une tendance se dessine : email, chat, SMS... Ils utilisent plusieurs canaux de contact tout au long de leur parcours client et veulent utiliser chacun d'entre eux au moment qui leur convient le mieux.
En conséquence, un nombre croissant de Les logiciels de centre d'appel évoluent vers des logiciels de centre de contact omnicanal, afin d'offrir une expérience encore plus fluide aux clients.
Quelles sont les différentes utilisations d'un logiciel de centre d'appel ?
L'objectif d'un logiciel de centre d'appel est de faciliter la gestion et le suivi des appels téléphoniques entrants et sortants. Tous les types d'entreprises peuvent utiliser un logiciel de centre d'appel, à condition que ils reçoivent un volume important d'appels et ressentent le besoin de mieux les gérer.
Voici deux exemples d'utilisation efficace d'un logiciel de centre d'appels.
Service client
Le personnel du service clientèle a besoin d'un logiciel de centre d'appels performant pour traiter les plaintes et les demandes très spécifiques. Cela leur permettra d'offrir une expérience client personnalisée et rapide, ainsi que des réponses appropriées.
Télévente, télémarketing et téléprospection
La prospection téléphonique est une activité quotidienne pour le personnel de télévente, de télémarketing et de téléprospection. Ils ont donc besoin d'un outil efficace pour mener à bien des campagnes d'appels sortants sans perdre de temps sur des tâches à faible valeur ajoutée.
3 critères à prendre en compte pour choisir votre logiciel de centre d'appel
Critère n°1 : choisir un logiciel qui contient les fonctionnalités essentielles pour un centre d'appel
Le logiciel de centre d'appel possède de nombreuses fonctions intelligentes qui simplifient la gestion de vos appels entrants et sortants.
- Distribution automatique des appels (ACD)
La première fonction qui peut vous être utile est la distribution intelligente des appels, plus communément appelée "ACD" (Automatic Call Distribution) : il vous permettra de répartir vos appels entrants en fonction de vos besoins et de vos contraintes. Concrètement, le système reçoit les appels entrants et les transfère au bon conseiller en fonction de vos critères prédéfinis.
Par exemple, le routage intelligent transmettra l'appel à l'agent le plus compétent pour une demande spécifique. Vous pouvez également distribuer les appels en fonction de vos heures d'ouverture ou du menu du serveur vocal interactif ("pour le suivi des colis, appuyez sur 1").
Quels sont les avantages ? Fournir à vos clients une réponse appropriée et rapide, et donc augmenter la satisfaction globale.
- Serveur vocal interactif (SVI)
L'objectif premier du SVI est de vous aider à distribuer les appels entrants en fonction des choix effectués vocalement ou par l'intermédiaire du clavier téléphonique.
Mais aujourd'hui, cette technologie "intelligente" vous permet d'aller beaucoup plus loin et vous ouvre un nouveau champ de possibilités. Grâce au SVI, vous pourrez orienter les appels vers les bonnes ressources, personnaliser le parcours de l'appelant ou accompagner les clients vers plus d'autonomie (self-care).
Quels sont les avantages ? Affecter vos ressources à des tâches à plus forte valeur ajoutée et vous offrir un parcours fluide et adapté à vos besoins.
- Machine d'appel automatique (auto-dialler)
Vous passez souvent des appels sortants ? Dans ce cas, le composeur automatique va devenir votre fonction préférée ! Il vous permet de composer automatiquement des numéros de téléphone à partir d'une base de données ou d'une liste prédéfinie.
C'est l'outil idéal pour permettre à vos équipes de mener des campagnes d'appels sortants efficaces et d'augmenter naturellement le volume d'appels. La cerise sur le gâteau ? Votre personnel passera moins de temps sur des tâches à faible valeur ajoutée.
Quels sont les avantages ? Augmentation de la productivité de l'équipe grâce à des gains de temps significatifs.
- Statistiques de performance
La fonctionnalité de mesure de l'activité est également essentielle pour évaluer les niveaux de service et les performances du personnel. Des tableaux de bord faciles à utiliser et des rapports programmés vous permettront de surveiller les indicateurs de performance clés (KPI) pertinents pour votre centre d'appels et utiliser les données quantitatives et qualitatives pour affiner vos plans d'action.
Qualité de service, temps d'attente par tranche horaire, nombre d'appels... L'analyse de ces statistiques est utile pour suivre la performance de votre parcours client et ajuster votre stratégie.
Quels sont les avantages ? Avoir une vision claire de son entreprise pour prendre les meilleures décisions au quotidien.
- Outils de surveillance
Créer un climat d'entraide et former votre personnel est devenu essentiel pour stimuler leur motivation et améliorer leur productivité. Les outils de suivi vous aideront à gérer l'activité de votre centre d'appels et la performance de vos conseillers, sur place ou à distance.
Concrètement, ils vous permettront de mieux contrôler la communication de vos conseillers et de les soutenir dans la gestion des appels difficiles, afin de garantir la qualité de votre centre d'appels. Par exemple, vous pouvez enregistrer et évaluer facilement les appels, voir les statistiques en temps réel en un clin d'œil ou permettre une écoute discrète en quelques clics.
Quels sont les avantages ? Supervision en direct de l'activité de votre centre d'appels et de vos opérateurs.
- Intégration CRM
Une dernière caractéristique essentielle est l'intégration entre le logiciel de centre d'appel et vos outils commerciaux existants, tels que le CRM par exemple. De nos jours, il existe de nombreuxDes API, des services web et des webhooks qui vous permettent de connecter facilement les deux solutions.
En outre, cela permettra d'utiliser les données du CRM pour faciliter le parcours du client (agent préféré, statut du client, etc.).
Quels sont les avantages ? Créer une synergie entre vos outils de travail et faciliter votre gestion quotidienne.
Critère n°2 : Choisir une solution de centre d'appel adaptée à vos besoins (cloud vs on-premise)
Sur le marché des logiciels pour centres d'appels, les entreprises peuvent choisir entre deux types de solutions : sur site ou en nuage.
Historiquement, la version sur site était largement dominante. C'est un système qui oblige les entreprises à installer des équipements très coûteux et des serveurs de routage directement dans leurs locaux. Matériel rapidement obsolète, délais de mise en œuvre longs, défaillance des équipements locaux, complexité de l'extension du système à d'autres sites... Les limites de ce modèle sont de plus en plus évidentes.
Aujourd'hui, les entreprises aspirent à plus de flexibilité et de rapidité et ont de nouvelles méthodes de travail. Le modèle sur site cède la place à des solutions de centres d'appel hébergées dans le nuage.
Les avantages des logiciels en nuage sont multiples :
- Une solution adaptée au travail à distance et à la gestion multi-sites
Votre entreprise est-elle répartie sur plusieurs sites et/ou vos opérateurs travaillent-ils régulièrement à distance ?
A 100% logiciel de centre d'appel en nuage fonctionne où que vous soyezà la maison ou à l'autre bout du monde. Aucune installation matérielle ou logicielle n'est nécessaire, il suffit d'une bonne connexion internet.
De plus, l'interface de travail est la même, que vous soyez au bureau ou que vous travailliez à distance. Les opérateurs peuvent donc avoir accès à toutes les fonctionnalités, et les superviseurs peuvent suivre l'activité en temps réel et à distance.
- Une administration simple et flexible
En plus d'être une solution parfaitement adaptée aux nouvelles méthodes de travail, le logiciel de centre d'appels hébergé dans le nuage vous facilitera la vie en vous apportant souplesse et agilité.
Quant à la mise en œuvre, ce type de solution se déploie en quelques minutes.
Il n'y a pas de coûts de maintenance permanents et l'administration est beaucoup plus simple. Vous pouvez à tout moment adapter la capacité du centre d'appel ou gérer les compétences des opérateurs en quelques clics.
- Intégration facile
Une solution de centre d'appels en nuage est avant tout évolutive. Elle s'adapte à vos besoins en garantissant notamment une intégration facile et fluide avec tous vos outils de travail ou votre CRM. Ils vous feront gagner un temps précieux en unifiant toutes vos interfaces.
A l'aide d'API, de Web Services et d'autres connecteurs dédiés, vous pouvez, par exemple, accéder à l'historique des conversations d'un client ou interfacer le logiciel du centre d'appels avec votre environnement SI. Cela permet à vos conseillers de travailler de manière efficace et transparente et, en fin de compte, d'offrir une expérience client de qualité.
- Un modèle de tarification adapté à vos besoins
Opter pour une solution de centre d'appels 100% basée sur le cloud présente également un avantage considérable en termes de coûts. Ces solutions ont été conçues pour les entreprises qui recherchent la flexibilité et non un engagement à long terme. Les tarifs dépendent de l'utilisationet les abonnements (mensuels ou annuels) sont ajustables à tout moment en fonction de la charge de travail.
Critère n°3 : choisir un éditeur de logiciel qui assure un support continu
Enfin, le choix de votre futur logiciel de centre d'appel implique choisir un partenaire à long terme qui soutiendra pour toutes vos questions.
Derrière chaque logiciel de centre d'appels, vous trouverez des collaborateurs dédiés qui vous accompagneront dans la phase d'analyse et de mise en place de la solution. Mais leur mission est aussi de vous aider au quotidien, dans la gestion et le développement de votre relation client.
Choisissez un éditeur de logiciels avec lequel vous pouvez établir une relation de confiance et de proximité et qui vous aidera à développer votre activité dans la durée.
Le choix d'un logiciel de centre d'appel est une décision importante. Vous savez désormais tout ce qu'il faut savoir et vous détenez toutes les clés pour choisir le logiciel de centre d'appels qui répondra à vos besoins !
À Propos d'INO CX
INO CX est un fournisseur de solutions de centre de contact basées sur le cloud. Nous donnons aux entreprises les moyens d'offrir des expériences exceptionnelles et omnicanales à leurs clients et à leurs employés. De la voix, du SMS, de la messagerie et de l'email aux paiements et à l'intégration CRM, notre plateforme unifiée vous aide à communiquer efficacement, à personnaliser les interactions et à évoluer en toute confiance.
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