Logiciel de centre d’appels : tout ce qu’il faut savoir !

Logiciel de centre d'appels : tout ce qu'il faut savoir

Femme qui utilise un logiciel de centre d'appel

Saviez-vous que 60% des Français choisissent le téléphone pour rentrer en contact avec un service client ?* Le téléphone reste le canal préféré des consommateurs car il les rassure et reste plus adapté pour les demandes immédiates et complexes.

Vous l’aurez donc compris, malgré l’essor des canaux digitaux, le canal voix n’a pas dit son dernier mot ! Il reste important dans certaines activités comme le service client, la télévente ou encore le support client.

Comment accélérer les ventes de vos équipes commerciales ? Quels sont les critères pour choisir une solution efficace pour gérer votre service client ? Quels sont les outils pour suivre en temps réel l’activité de vos agents en télétravail ?

Investir dans une technologie de call center performante et user-friendly vous permettra de répondre à 2 enjeux primordiaux : simplifier la vie de vos équipes et améliorer fortement votre satisfaction client.

Découvrez dans cet article tout ce qu’il faut savoir sur les logiciels de centre d’appels  !

Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels / logiciel call center ?

Définition

Le logiciel de centre d’appels, appelé également “logiciel call center” est un logiciel de gestion des appels téléphoniques. Il vous permet de gérer vos appels entrants, vos appels sortants et vos campagnes d’appels.

Concrètement, il s’agit d’une solution technologique faite pour piloter l’activité et pour améliorer l’efficacité du traitement des appels téléphoniques. Toutes les fonctionnalités sont rassemblées sur une seule et même interface, pensée chaque utilisateur : agent, superviseur et  administrateur.

L’objectif final est d’offrir une expérience client exceptionnelle et d’augmenter la productivité des équipes.

Du logiciel de centre d'appels au logiciel de centre de contact

Aujourd’hui, avec l’évolution constante des attentes des consommateurs, une tendance s’installe durablement : email, chat, SMS… Ces derniers utilisent de multiples canaux de contact tout au long de leur parcours client et souhaitent utiliser chaque canal au moment qui leur convient le mieux.

Ainsi, de plus en plus de logiciels de centre d’appels tendent à se transformer en logiciels de centre de contact omnicanal pour offrir une expérience encore plus fluide pour les clients.

Quelles sont les différentes utilisations d’un logiciel de centre d’appels / logiciel call center ?

L’objectif d’un logiciel de centre d’appels est de faciliter la gestion et le suivi des appels téléphoniques entrants et sortants. Toutes les entreprises peuvent avoir recours à un logiciel de call center, à partir du moment où elles reçoivent un volume significatif d’appels et qu’elles ressentent le besoin de mieux les gérer.

Vous trouverez ci-dessous deux exemples d’utilisation pertinents d’un logiciel de centre d’appels. 

Service client

Entre la gestion des réclamations et les demandes très spécifiques, les équipes service client ont besoin d’un logiciel de call center puissant. Celui-ci leur permettra d’offrir une expérience client personnalisée et rapide, tout en apportant des réponses pertinentes. 

Télévente, télémarketing et téléprospection

La prospection par téléphone fait partie du quotidien de toutes les équipes de télévente, télémarketing et téléprospection. Ces dernières ont donc besoin d’un outil efficace pour réaliser des campagnes d’appels sortants sans perdre de temps avec les tâches à faible valeur ajoutée.

3 critères à prendre en compte pour bien choisir votre logiciel de centre d’appels

Critère n°1 : choisir un logiciel avec les fonctionnalités indispensables pour un centre d’appels

Un logiciel de centre d’appels présente de nombreuses fonctionnalités intelligentes qui simplifieront la gestion de vos appels entrants et sortants.

  • Automatic call distribution (ACD)
  • La première fonctionnalité qui pourra vous être utile est la distribution intelligente d’appels, appelée plus communément “ACD” (Automatic Call Distribution) : elle vous permettra de distribuer vos appels entrants selon vos besoins et vos contraintes. Concrètement, le système réceptionne les appels entrants et les transfère au bon conseiller selon des critères que vous aurez définis au préalable.

    Le routage intelligent peut par exemple se faire vers l’agent le plus compétent pour répondre à une demande spécifique. Vous pouvez également distribuer les appels en fonction de vos horaires d’ouverture ou encore selon le menu du serveur vocal interactif (“si votre demande concerne un suivi de colis, tapez 1”).

    Les avantages ? Apporter une réponse pertinente et rapide à vos clients, et donc augmenter la satisfaction globale.

  • Serveur vocal interactif (SVI)
  • L’objectif premier du serveur vocal interactif (SVI) est de vous aider à répartir les appels entrants grâce à des choix énoncés vocalement ou effectués via le pavé numérique du téléphone.

    Cependant, aujourd’hui, vous pouvez aller beaucoup plus loin avec cette technologie “intelligente” qui vous ouvrira considérablement le champ des possibles. En effet, grâce au serveur vocal interactif (SVI), vous pourrez diriger les appels vers les bonnes ressources en toute simplicité, personnaliser le parcours de l’appelant ou encore accompagner les clients vers plus d’autonomie (self care).

    Les avantages ? Dédier vos ressources pour des actions à forte valeur ajoutée et offrir un parcours fluide et adapté à vos problématiques.

  • Automate d’appels
  • Vous effectuez surtout des appels sortants ? Alors l’automate d’appels devrait devenir votre fonctionnalité préférée ! Elle permet de composer automatiquement des numéros de téléphone à partir d’une base de données ou d’une liste prédéfinie.

    C’est l’outil idéal pour permettre à vos équipes d’effectuer des campagnes d’appels sortants efficaces et d’augmenter naturellement le volume d’appels. La cerise sur le gâteau ? Vos équipes perdront moins de temps dans des tâches à faible valeur ajoutée.

    Les avantages ? Augmenter la productivité des équipes grâce à un gain de temps important.

  • Statistiques de performance
  • Il est également essentiel de se doter de fonctionnalités pour mesurer les actions, évaluer le niveau de service et la performance des agents. Des tableaux de bord facilement exploitables et des rapports planifiés vous permettront de suivre les KPIs pertinents de votre call center et d’utiliser des données quantitatives et qualitatives pour ajuster vos plans d’action.

    Qualité de service, durées d’attente en fonction des créneaux horaires, nombre d’appels présentés… Toutes ces statistiques sont intéressantes à analyser pour suivre la performance de votre parcours client et faire évoluer votre stratégie.

    Les avantages ? Avoir une vision claire de votre activité et prendre les meilleures décisions au quotidien.

  • Outils de supervision
  • Créer un climat d’entraide et former vos équipes est devenu indispensable pour booster leur motivation et améliorer leur productivité. Les outils de supervision vous aideront à piloter l’activité de votre centre d’appels et la performance de vos conseillers, sur site ou à distance. 

    Concrètement, ils vous permettront de mieux contrôler le discours de vos conseillers et les accompagner face à des appels difficiles tout en vous assurant de la qualité de votre centre d’appels. Vous pourrez par exemple enregistrer et évaluer des appels en toute simplicité, observer des statistiques en temps réel en un clin d’œil ou encore activer l’écoute discrète en quelques clics.

    Les avantages ? Superviser en direct votre activité de centre d’appels et vos agents.

  • Intégrations CRM
  • Une dernière fonctionnalité essentielle est l’intégration entre le logiciel de centre d’appels et vos outils métiers, comme le CRM par exemple. Aujourd’hui, de nombreux APIs, web services et webhooks vous permettent de lier facilement les deux solutions.

    De plus cela permettra d’utiliser les données issues du CRM pour faciliter le parcours client (agent préféré, statut client …).

    Les avantages ? Créer une synergie entre vos outils métiers et faciliter votre gestion quotidienne.

    Critère n°2 : prendre une solution de centre d’appels qui convient à vos besoins (cloud vs on premise)

    Sur le marché des logiciels de centre d’appels, les entreprises ont le choix entre deux types d’offres : sur site (“on premise”) ou basée sur le cloud.

    Historiquement, le modèle sur site était largement dominant. C’est un système qui contraint les entreprises à installer du matériel et des serveurs de routage très onéreux, directement dans leurs locaux. Matériel rapidement obsolète, implémentation longue, défaillance locale, complexité pour étendre le système à d’autres sites… Ce modèle montre de plus en plus ses limites.

    Aujourd’hui, les entreprises aspirent à davantage de flexibilité et de rapidité et adoptent de nouveaux modes de travail. Le modèle sur site laisse alors davantage place aux solutions pour call center hébergées sur le cloud.

    Les avantages d’un logiciel cloud sont nombreux :

  • Une solution adaptée au télétravail et au management en multi-site
  • Vous êtes répartis sur plusieurs sites et/ou vos agents sont régulièrement en télétravail ?

    Un logiciel de centre d’appels 100% cloud fonctionne où que vous soyez, à domicile ou à l’autre bout du monde. Aucune installation physique ni logicielle n’est nécessaire, il suffit simplement d’être équipé d’une bonne connexion internet.

    De plus, l’interface de travail reste la même que vous soyez au bureau ou en télétravail. Les agents peuvent donc accéder à toutes les fonctionnalités et les superviseurs peuvent piloter l’activité en temps réel et à distance.

  • Une administration facile et flexible
  • En plus d’être une solution parfaitement adaptée aux nouveaux modes de travail, un logiciel de centre d’appels hébergé sur le cloud vous facilitera la vie en vous apportant de la flexibilité et de l’agilité.

    Concernant la mise en place, ce type de solution se déploie en quelques minutes seulement.

    Au quotidien, il n‘implique aucun coût de maintenance et l’administration se retrouve grandement simplifiée. Vous pourrez alors ajuster la capacité du centre d’appels à tout moment ou gérer les compétences de vos agents en quelques clics seulement.

  • Des intégrations faciles
  • Une solution de centre d’appels cloud est avant tout évolutive. Elle s’adaptera à vos besoins notamment en vous garantissant une intégration facile et fluide avec tous vos outils métiers ou avec votre CRM. Ces intégrations vous feront gagner un temps précieux en unifiant toutes vos interfaces.

    Grâce aux APIs, Web Services et autres connecteurs dédiés, vous pourrez par exemple accéder à l’historique de conversations d’un client ou interfacer le logiciel de centre d’appels avec votre environnement SI. Cela permet à vos conseillers de travailler de manière efficace et transparente, et au final, offrir une expérience client de qualité.

  • Un modèle tarifaire adapté à vos besoins
  • Adopter une solution de centre d’appels 100% cloud présente également un avantage économique non négligeable. Ces solutions ont été pensées pour les entreprises à la recherche de flexibilité et qui ne souhaitent pas s’engager sur le long terme. Les tarifs dépendent de l’utilisation et les abonnements (mensuels ou annuels) sont ajustables à tout moment en fonction de la charge d’activité.

    Tableau mettant en évidence les avantages d'un logiciel de centre d'appel 100% cloud par rapport à un logiciel on premise

    Critère n°3 : privilégier un éditeur de logiciel qui vous accompagnera au quotidien

    Enfin, choisir votre futur logiciel de centre d’appels c’est choisir un partenaire dans la durée, qui saura vous accompagner dans toutes vos problématiques.

    Derrière un logiciel de centre d’appels se cache des équipes dédiées pour vous accompagner dans la phase d’exploration et dans la mise en place de la solution. Leur mission est également de vous aider au quotidien, dans la gestion et les évolutions de votre relation client.

    Privilégiez un éditeur de logiciel avec qui vous pourrez construire une relation de confiance et de proximité et qui vous aidera à faire croître votre activité dans la durée.

    Choisir un logiciel de centre d’appels reste une décision importante. Vous êtes maintenant incollables sur le sujet et vous avez toutes les clés en main pour choisir le logiciel de centre d’appels qui répondra à vos besoins !

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