S’appuyer sur la montée en compétence des équipes pour atteindre de nouveaux objectifs : le pari gagné de REALITES

Rencontre avec Audrey GIEUX, Responsable du Centre d’Appels et d’Annick TESSIER, Conseillère du Centre d’Appels de REALITES.

5

conseillers

2

superviseurs

30%

des ventes générées par ce service

Entreprise

REALITES est un groupe de développement territorial. Ils accompagnent les particuliers, les investisseurs, les entreprises et les élus dans leurs projets immobiliers, tant au niveau technique qu’au niveau financier, juridique et marketing.

Contexte

Entre 2020 et 2021, le Groupe REALITES a enregistré 45% de contacts en plus. Pour faire face à cette hausse d’activité, le Groupe a pris la décision d’équiper le Centre d’Appels d’un outil de gestion des interactions. L’objectif est d’assurer une qualité de service continue auprès des prospects tout en augmentant la rapidité des processus et la fluidité du parcours prospect.

Domaine d'activité

Investissement immobilier

Canaux

Voix, email, SMS, interconnexion MS Dynamics

Mots-clés

Montée en compétence, statistiques, interconnexion, campagnes de rappel.

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Les objectifs du Centre d'Appels du Groupe REALITES

Chaque jour, les conseillers du Centre d’Appels REALITES reçoivent des demandes de biens par email et téléphone. Ces derniers sont chargés de qualifier les demandes avec les prospects puis d’organiser des rendez-vous avec les commerciaux du Groupe. Véritables moteurs pour les revenus de l’entreprise, les conseillers du Centre d’Appels traitent 30% des ventes du Groupe.

Ainsi, face à l’importance du Centre d’Appels pour le chiffre d’affaires de REALITES, un projet de structuration de l’activité du service a vu le jour. En interne, ce sont 4 besoins qui ont été identifiés :

  • Réduire le nombre d’outils utilisés et unifier la gestion de la voix, des mails et des SMS
  • Gagner en autonomie sur le paramétrage technique (Serveurs Vocaux Interactifs, calendriers…)
  • Accéder à des reportings détaillés de l’ensemble de l’activité
  • Accompagner les conseillers pour les faire monter en compétence

C’est dans ce contexte que THYMBUSINESS a mis REALITES et INO en contact, et qu’un projet de structuration de l’activité a été initié.

Les 5 usages clés de REALITES au service de la montée en compétence des équipes

1. Augmenter la productivité grâce à l’interconnexion avec Microsoft Dynamics

Auparavant, les demandes de biens reçues par email étaient traitées par téléphone, à l’aide d’un téléphone fixe, en composant un à un chaque numéro. Grâce à l’interconnexion entre INO CX et Microsoft Dynamics les conseillers lancent dorénavant les appels via le CRM grâce au « click-to-call ».

La levée de fiche fait également partie des fonctionnalités appréciées par l’équipe. Si le numéro de téléphone du prospect est reconnu dans la base de données, les conseillers ont automatiquement accès à la fiche CRM et peuvent prendre connaissance du contexte prospect.

« Avec INO CX, tout est automatisé ! »

Cette démarche d’interconnexion entre MS Dynamics et INO CX réduit considérablement les actions chronophages et laisse les équipes se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Un gain de temps et de productivité non négligeable pour les agents !

2. Améliorer le taux de prise de contact grâce aux campagnes de rappel

La mise en place des campagnes de rappel a été un des points clés pour le projet. Principalement issues des formulaires de contact du site web et des appels non décrochés par les équipes, les cibles des campagnes de rappel sont extrêmement qualifiées.

Avant la mise en place de la solution pour centre de contact, les prospects qui n’avaient pas réussi à joindre les services du Centre d’Appels REALITES devaient laisser un message sur une boîte vocale indiquant qu’ils souhaitaient être rappelés. Avec les nouvelles fonctionnalités mises en place par INO sur le SVI du service, les appels non décrochés sont placés dans des campagnes de rappel. Le Groupe booste ainsi l’activité du Centre d’Appels et ne laisse plus passer aucun prospect !

Du côté des collaborateurs, toutes les demandes de rappels faites par les prospects sont poussées à l’écran des conseillers sous la forme de notification. De cette façon, les collaborateurs peuvent traiter toutes leurs tâches depuis une interface unique, pour plus d’efficacité dans les méthodes de travail.

3. Utiliser les SMS de notification pour les rappels de rendez-vous

L’activité du Groupe se basant sur la prise de rendez-vous entre commerciaux et prospects, il est important pour REALITES qu’un maximum de rendez-vous soient honorés. Pour ce faire, REALITES utilisent des SMS de notification et de rappel.

Pour simplifier le travail collaborateur tout en maîtrisant l’image de l’entreprise, REALITES a fait le choix de proposer 6 modèles de SMS prérédigés à ses collaborateurs, sur lesquels plusieurs variables sont personnalisables (dates, lieux, heures…). Les agents du Centre d’Appels n’ont qu’à sélectionner le modèle qu’ils souhaitent utiliser et remplir les champs personnalisables. Un gain de temps considérable pour les collaborateurs mais également l’assurance que le ton et l’orthographe des messages soient conformes à l’identité de l’entreprise.

4. Faire monter les conseillers en compétence grâce aux fonctionnalités de supervision

Sans outil de supervision auparavant, l’arrivée d’INO CX est d’une grande aide pour Audrey, la Responsable du Centre d’Appels REALITES.

« J’ai aujourd’hui toutes les clés en main pour superviser le centre d’appels, pour accompagner les conseillers dans leur travail au quotidien et les faire monter en compétence. »

En effet, les fonctionnalités de double écoute lui permettent de vérifier le discours des agents et de contrôler la connaissance des programmes immobiliers du Groupe. Ces actions lui permettent de travailler côte à côte avec les conseillers du Centre d’Appels, de les piloter et de les former en continue. Prendre le temps pour chacun des collaborateurs est une partie essentielle de son travail et assure aux collaborateurs de disposer d’un soutien constant face à chacune de leur problématique.

5. Accéder à des statistiques clés pour mieux appréhender l’activité du service

Autre grande nouveauté pour le service  : l’accès à des statistiques détaillées et personnalisées. Dorénavant, la Responsable du Centre d’Appels peut surveiller sa QS et accéder à des KPIs clés pour surveiller l’activité du service (pour en savoir plus sur les indicateurs de performance des centres de contact, n’hésitez pas à consulter notre guide).

Chaque semaine, la Responsable du Centre d’Appels reçoit l’historique de tous les appels ainsi que quelques données clés pour son analyse de la performance du service. Ces statistiques lui permettent de mesurer la performance des équipes, d’évaluer les axes d’amélioration et de mettre en place des actions correctrices pour accélérer la performance du service.

Un exploit rendu possible grâce à la solution INO CX qui se veut facile d’utilisation et 100% cloud.

Bilan de l’utilisation d’INO CX au sein des équipes du Centre d’Appels

S’il est encore trop tôt pour mesurer les premiers résultats, des améliorations se font déjà percevoir. Les équipes sont mieux accompagnées, mieux préparées et plus sereines dans leur mission.

« J’ai eu d’excellents retours de toute l’équipe et je le vois également au niveau des premiers résultats. L’équipe est plus sereine et plus investie dans le cœur de sa mission : le traitement des appels et la prise de rendez-vous. »

Quant à Audrey GIEUX, la Responsable du Centre d’Appels, elle sent une meilleure compréhension des sources de contact, de l’activité de son service et a toutes les cartes en main pour atteindre les nouveaux objectifs commerciaux fixés pour son service !

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