Solerys : création d’un centre de contact performant en 4 semaines, en partant de zéro
Aujourd’hui c’est Thibaud Lecomte, Directeur des Opérations du Groupe, qui partage avec nous son expérience de la création et de l’évolution d’un centre d’appels.
20-30
conseillers
40K
RDV positionnés en 5 mois
45K
personnes contactées en 5 mois
4
semaines de la définition du projet à la mise en production
97%
de taux de contact
Entreprise
Solerys est la société du Groupe Alerys spécialisée dans la transition de carrière, le reclassement professionnel et les bilans de compétences. Avec près de 400 collaborateurs répartis sur plus d’une centaine de sites, Solerys est un acteur majeur de l’insertion au service de ses clients privés et publics depuis plus de 25 ans.
Contexte
A la suite d’un appel d’offre émis par Pôle Emploi et remporté par Solerys, l’entreprise a pour mission depuis le mois de juillet de contacter des demandeurs d’emploi pour leur proposer un rendez-vous avec l’un de ses consultants. Solerys a donc eu besoin de construire un centre de contact afin de pouvoir concrétiser ce projet.
Domaine d'activité
Conseil en ressources humaines
Canaux
SMS, campagnes sortantes
Mots-clés
Déploiement rapide, automatisation des campagnes, géolocalisation, SMS contextualisés
La solution INO CX est souple, facile à déployer et à prendre en main. Cela nous permet de faire évoluer nos équipes dans la sérénité. De plus, INO est devenu un véritable partenaire pour nous. Ses équipes sont réactives et à l’écoute pour nous aider à créer des solutions adaptées. Ils nous ont accompagné sur la construction de notre SI et l’intégration d’INO CX à notre contexte technique et fonctionnel.
Thibaud Lecomte, Directeur des opérations chez Solerys
Pouvez-vous nous expliquer quelles sont vos responsabilités ?
Mes missions principales sont centrées autour de l’accompagnement et le pilotage opérationnel, le développement de nos services et la mise en place d’un système qualité.
Ce projet de centre de contact était au cœur de la mise en place d’une nouvelle prestation.
Pour quelles raisons étiez-vous à la recherche d'une solution de centre de contact ? Quel est le contexte de ce projet ?
Nous avons remporté un appel d’offre avec Pôle Emploi pour la mise en œuvre d’une nouvelle prestation.
Au-delà de la prestation elle-même, la nouveauté réside dans les modalités de promotion de cette prestation. En effet, contrairement à ce qui se passe habituellement, Pôle Emploi nous confie la mission de contacter directement les bénéficiaires afin de leur proposer et positionner un rendez-vous avec l’un de nos consultants.
D’accord, vous avez donc eu à créer un centre de contact en partant de zéro. Quels ont été les enjeux ?
Nous n’avions effectivement pas de centre de contact en place. Nous partions d’une feuille blanche, « from scratch ». En amont, il nous a fallu poser les process et chercher une solution qui tant sur le plan technique que fonctionnel réponde à nos contraintes.
Ensuite, nous avons recruté et formé une équipe dédiée pour que tout soit opérationnel en très peu de temps.
Un autre paramètre important dans notre recherche de solution était la capacité évolutive de l’outil. Encore une fois, partant d’une feuille blanche, nous avions besoin d’identifier un partenaire capable de nous accompagner au fil de l’eau en fonction des ajustements nécessaires, inhérents à ce genre de projets.
Quelles sont les solutions mises en place ?
Chaque mois nous recevons de la part de Pôle Emploi des listes de personnes à contacter. Après divers retraitements, ces listes sont importées sur INO CX.
1. Dans un premier temps nous lançons une campagne SMS à l’ensemble des personnes afin de les informer d’un appel prochain.
2. Nous lançons ensuite une campagne d’appels sortants. Durant leur échange avec les bénéficiaires, des scripts sont proposés aux téléconseillers afin de les guider dans le discours à tenir.
3. Si nous n’arrivons pas à joindre le bénéficiaire, la plateforme INO CX lui envoie un SMS d’information sur cette tentative et la programmation d’un rappel.
4. Quand un rendez-vous est positionné, un SMS de confirmation est envoyé au demandeur d’emploi. Pour garantir un meilleur taux de présence, nous doublons ce SMS de confirmation en déclenchant un SMS de rappel à J-1.
Et comment se passe le projet, les résultats sont-ils au niveau de vos attentes ?
Nous avons démarré le projet en juillet avec 4 téléconseillers. Après 4 mois, l’équipe du centre d’appels est aujourd’hui composée d’un manager, de 2 superviseurs de plateau et de plus de 20 collaborateurs. Et ce n’est pas fini ! Afin de répondre aux besoins, nous prévoyons encore des embauches d’ici la fin de l’année.
En termes de résultats, depuis le mois de juillet, nous avons effectué plus de 105 000 appels et positionné près de 40 000 rendez-vous !
Et quelles sont les prochaines étapes ?
Nous allons continuer à agrandir l’équipe et travailler avec INO pour pousser d’avantage l’automatisation, affiner la géolocalisation, gagner en productivité et limiter encore les risques d’erreur liés au facteur humain.
Découvrez en détails les problématiques de Solerys et les solutions mises en place
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