Stanley Security – Quand le télétravail devient un quotidien pour l’équipe de relation client
Entreprise
Contexte
Le télétravail pour un centre de contact relation client, c’est possible et efficace ! L’équipe Stanley l’a prouvé sur le terrain.
Domaine d'activité
Solution de sécurité et télésurveillance
Canaux
Téléphonie
Mots-clés
Déploiement rapide, maintien qualité de service, accompagnement
Pour nous, la transition vers 100% de télétravail s’est faite simplement, puisque nos collaborateurs utilisent déjà l’outil INO CX. Ils n’ont qu’à se connecter à leur compte depuis leur domicile, rien ne change en termes d’utilisation. De plus, les statistiques permettent de les manager en temps-réel à distance, en fonction des performances de chacun.
Véronique Guirao, responsable relation client Stanley Security France
Véronique Guirao, vous êtes responsable relation client chez Stanley Security, comment se compose votre service ?
En tant que responsable de la relation client, je gère une équipe sur deux plateaux, sur deux sites différents. Aujourd’hui nous sommes 26 au sein de l’équipe, afin de gérer les demandes de services clients B2B et B2C.
Vos équipes pratiquent donc le télétravail ? Comment est-ce que cela s’organise ?
Chez Stanley, au sein de l’équipe relation client, nous pratiquons régulièrement le télétravail. Avant même le confinement, nous étions déjà en télétravail 2 jours par semaine. Depuis l’annonce du confinement et jusqu’à aujourd’hui encore, nous suivons les recommandations données, et nous sommes donc en télétravail 5 jours sur 5.
La transition vers le 100% télétravail s’est donc faite sans accroc ?
En effet, pour nous la transition vers le télétravail a été très simple, puisque nous utilisons la solution INO CX depuis 4 ans déjà. En mode télétravail, les collaborateurs n’ont qu’à se connecter avec leur compte utilisateur depuis chez eux, et rien ne change pour leur utilisation. Nos managers, de leur côté, pilotent l’activité de leurs équipes grâce aux statistiques en temps réel.
Heureuse d’entendre que ça s’est bien passé. Et en termes de résultat ?
Malgré le fait que l’on ne puisse pas s’assurer de l’environnement de travail à domicile pour chacun de nos collaborateurs, nous avons pu maintenir une qualité de service similaire à celui d’avant.
Quel est votre ressenti pour le futur vis-à-vis du télétravail, suite à cette expérience ?
Personnellement, je pense que le mix entre télétravail à domicile et télétravail au bureau est une bonne pratique, cela apporte un équilibre tout en conservant une bonne productivité.
Votre expérience globale avec INO a donc été positive ?
Tout à fait. L’outil Ino CX nous permet une meilleure distribution d’appel, et l’interface administration nous permet une souplesse et une autonomie certaine. De plus, l’équipe est réactive et nous sommes bien accompagnés.
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