Symétrie des attentions : quand expérience collaborateur rime avec expérience client
Symétrie des attentions : quand expérience collaborateur rime avec expérience client
L’expérience client n’a plus rien à prouver. Véritable élément différenciant d’une marque, elle permet de fidéliser vos clients, renforcer votre image de marque et créer de nouvelles opportunités commerciales. Aujourd’hui, les entreprises comprennent cela et mettent tout en œuvre pour créer une relation privilégiée avec leurs consommateurs.
Mais saviez-vous que l’expérience client que vous offrez dépend de l’expérience de vos collaborateurs ? C’est le principe de la “Symétrie des Attentions”. Ce concept repose sur l’idée que la qualité de la relation entre l’entreprise et les clients est symétrique à la qualité de la relation entre cette même entreprise et ses collaborateurs.
Avant de rentrer dans le vif du sujet, il faut d’abord définir ce que signifie l’expérience collaborateur : ce sont les émotions et les perceptions que ressentent le collaborateur au sein de l’entreprise.
Or, seulement 44,8% des employés en contact avec les clients déclarent être très engagés dans l’expérience qu’offre une organisation à ses consommateurs (1). Il y a donc un véritable enjeu à agir sur tous les niveaux de l’expérience collaborateur. Autrement dit, il faut replacer l’humain au cœur des priorités de l’entreprise.
Découvrez dans cet article quelques bonnes pratiques pour améliorer l’expérience de vos agents en centre de contact et comment elles peuvent maximiser votre relation client.
Enjeu n°1 : valorisation de vos téléconseillers
La période où les agents étaient considérés comme des employés à faible valeur ajoutée est révolue ! Aujourd’hui, les téléconseillers ont un rôle stratégique au sein d’une organisation de par leur proximité avec le client. Notre tout premier conseil est de valoriser vos collaborateurs grâce à la formation, l’autonomie et l’écoute.
Bonne pratique #1 : miser sur la formation continue de vos agents
54% des collaborateurs en contact direct avec les clients souhaitent davantage de formation et d’accompagnement pour développer leurs compétences (2).
Aujourd’hui, les formations prennent une tout autre dimension. En plus du format traditionnel, la technologie ouvre de nombreuses autres portes. Mentorat, coaching, e-learning, sessions de groupe… choisissez la méthode la plus adaptée pour motiver vos équipes dans la durée. Les formations peuvent notamment prendre deux natures : sensibiliser vos équipes à la culture et au contact client et les faire monter en compétences sur les outils et le métier.
(2) Etude Forrester 2021, aller au-delà de l’expérience client
Bonne pratique #2 : donner de l’autonomie et des responsabilités à vos collaborateurs
Il est prouvé que les organisations qui excellent dans la relation client sont celles qui offrent à leurs collaborateurs une expérience de travail enrichissante.
Vous pouvez par exemple leur donner de l’autonomie et de la marge de manœuvre, notamment durant les échanges avec les clients, pour qu’ils se sentent pleinement impliqués dans leur mission. Nous vous recommandons également de leur attribuer régulièrement de nouvelles responsabilités avec des tâches à forte valeur ajoutée tout en restant transparent sur les objectifs à atteindre.
Bonne pratique #3 : écouter les feedbacks de vos collaborateurs en mettant en place des enquêtes de satisfaction
Il est également important de rester à l’écoute de vos conseillers car les meilleures recommandations proviennent souvent des équipes en première ligne face aux clients. Pour cela, nous vous suggérons de mettre en place des enquêtes de satisfaction internes et anonymes pour recueillir les feedbacks, les points de frustration et libérer la parole de vos équipes.
C’est ce qu’a décidé de faire le Service Client de O2 Care Services. Vanina Poirier, Directrice du Service Client, a mis en place un questionnaire de satisfaction anonyme pour recueillir les retours de ses équipes et travailler concrètement sur les axes d’amélioration.
Quels sont les impacts positifs sur l'expérience client ?
Ces trois bonnes pratiques auront pour effet de replacer l’humain au cœur de votre relation client. Surtout lorsque l’on sait que 79% des consommateurs privilégient une interaction humaine plutôt que digitale (3) ! Vos collaborateurs auront désormais tous les atouts en main pour gérer les complexités clients et apporter des réponses pertinentes. Ils traiteront chaque interaction avec enthousiasme et feront davantage preuve d’empathie et d’écoute envers les clients.
Enjeu n°2 : mise en place d’outils pour simplifier la vie des agents
Le quotidien des téléconseillers n’est pas toujours facile. Ils ont souvent beaucoup de choses à gérer, entre les demandes urgentes et l’obligation d’être à l’écoute en permanence. Notre second conseil est de mettre en place des outils pour les accompagner au mieux. Cela leur permettra notamment de se focaliser sur des tâches à forte valeur ajoutée.
Bonne pratique #1 : adopter une solution cloud-native, omnicanale et qui s’intègre facilement avec vos autres outils métiers
Le premier constat est clair : alterner entre différentes fenêtres ou onglets est très énergivore pour vos téléconseillers ! Il est donc important de mettre à la disposition de vos collaborateurs un outil de centre de contact efficace et intuitif afin qu’ils puissent travailler dans les meilleures conditions.
Privilégiez une solution qui rassemble les fonctionnalités dont ils ont besoin tout en leur permettant de gérer les interactions clients provenant de différents canaux. Aujourd’hui, de nombreuses solutions existent sur le marché : nous vous recommandons de favoriser un logiciel cloud-native, soit une solution qui offre expérience cohérente de développement. Plus réactive, évolutive et résistante, l’expérience utilisateur se retrouvera grandement améliorée.
Enfin, veillez à ce que cette solution s’intègre facilement avec vos autres outils métiers, tel que votre CRM. Ainsi, vous irez un cran plus loin dans l’expérience collaborateur !
Bonne pratique #2 : donner à vos collaborateurs une vision complète sur les clients
Deuxième constat : un accès difficile aux informations clients ou des informations incomplètes peuvent faire perdre un temps précieux à vos conseillers.
Nous vous recommandons de mettre à leur disposition une interface qui leur permettra d’avoir une vision à 360° et en temps réel du parcours du client. Aujourd’hui, de nombreuses fonctionnalités permettent de récolter, centraliser et surtout partager les données clients. Profil utilisateur ou encore historique des interactions sont autant d’informations dont vos agents ont besoin pour offrir une expérience riche, cohérente et personnalisée.
Bonne pratique #3 : automatiser les tâches à faible valeur ajoutée
Enfin, dernier constat : il est très frustrant pour vos conseillers de passer du temps sur des tâches redondantes. De nombreuses demandes adressées à votre service client peuvent être résolues facilement grâce à l’automatisation.
Par exemple, un canal digital peut très bien répondre à des demandes concernant un suivi de livraison et un SVI peut permettre à vos clients de payer leurs factures en toute autonomie. En d’autres termes, mettre en place davantage de “self care” pour les requêtes simples permet de fluidifier le parcours client tout en faisant monter en compétences vos collaborateurs sur des missions plus responsabilisantes.
Quels sont les impacts positifs sur l'expérience client ?
L'impact auprès de vos clients ne sera que positif ! Les clients sont de plus en plus exigeants, et attendent d’un service client qu’il soit rapide, transparent et omnicanal. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 80% des consommateurs ont plus tendance à acheter lorsque les marques leur offrent des expériences personnalisées(4). En mettant en place des outils efficaces et customer-centric, les réponses apportées par vos téléconseillers seront plus rapides et plus qualitatives. Vos clients se sentiront alors valorisés et seront plus satisfaits de vos services.
Enjeu n°3 : développement d’un sentiment d’appartenance
Qui de mieux placés que vos salariés pour être les ambassadeurs de votre entreprise ? Notre troisième et dernier conseil est de prendre soin de vos agents comme vous le faites pour vos clients ! Les conditions de travail, la cohésion d’équipe et la flexibilité que vous leur accordez sont autant de points qui les motiveront au quotidien et qui se feront sentir dans votre relation client.
Bonne pratique #1 : offrir un environnement de travail adapté
Un facteur important pour engager vos collaborateurs est l‘environnement de travail : on travaille beaucoup mieux avec un matériel adapté et un environnement agréable.
Il est donc primordial de fournir à vos agents un équipement qui va leur permettre d’être productifs (casque de qualité, double écran, siège confortable…). Nous vous recommandons également de définir un vrai espace de pause pour permettre à vos équipes de déconnecter, ainsi que des espaces qui favorisent la collaboration entre téléconseillers.
Bonne pratique #2 : accorder de la flexibilité à vos collaborateurs
Le quotidien d’un téléconseiller peut être très stressant. Pour pallier cela, notre astuce est d’apporter de la souplesse tout en maintenant la rigueur que nécessite votre centre de contact.
Par exemple, n’hésitez pas à mettre en place des journées de télétravail. En effet, contrairement aux idées reçues, aujourd’hui 74% des centres de contact comptent des téléconseillers en télétravail et 28% des dirigeants ont constaté une augmentation de leur efficacité (5) ! Vous aurez alors des agents plus épanouis, plus productifs et avec un meilleur équilibre de vie.
Bonne pratique #3 : créer de la cohésion d'équipe
Enfin, une bonne dynamique d’équipe vous permettra de marquer la différence. Pour créer cette cohésion d’équipe, de nombreuses pratiques ont fait leur preuve.
Vous pouvez “gamifier” le quotidien de vos collaborateurs, c’est-à-dire rendre certaines missions ludiques et créer une compétition saine entre agents. Vous pouvez également organiser des moments d’équipes comme un team-building en extérieur ou une pause-café tous les matins. Au final, ces pratiques simples à mettre en place vous permettront de motiver durablement vos équipes avec, comme cerise sur le gâteau, une bonne ambiance de travail !
Quels sont les impacts positifs sur l'expérience client ?
Ces trois bonnes pratiques vous permettront de créer un sentiment d’appartenance et une vraie cohésion d’équipe pour engager vos agents dans la durée. Et qui dit collaborateurs motivés dit diminution du turnover et de l’absentéisme. Vous limiterez ainsi la fuite des talents pour offrir une expérience client continue, cohérente et fluide.
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