Pour de nombreuses entreprises, la téléprospection est une étape incontournable dans l’acquisition de nouveaux clients. En effet, la prospection téléphonique est un canal d’acquisition efficace qui a su prouver sa rentabilité et son efficacité.
Cependant, pour que la téléprospection soit fructueuse, il faut que la stratégie des téléprospecteurs soit testée et éprouvée. Un véritable challenge pour les entreprises qui doivent garder la motivation des téléprospecteurs et déployer une stratégie pérenne ! Pour aider les téléprospecteurs à gagner en productivité, nous avons listé 5 astuces concrètes de téléprospection.
La téléprospection qu’est-ce que c’est ?
Avant toute chose, commençons par définir la téléprospection. La téléprospection est une technique commerciale qui consiste à joindre, par téléphone, des cibles dans le but de leur vendre des produits, des services ou encore de proposer une prise de rendez-vous.
La téléprospection est un exercice compliqué pour les entreprises car elle est souvent perçue comme chronophage et intrusive côté client. Les téléprospecteurs travaillent souvent sous la pression des résultats et l’accueil qu’ils reçoivent de la part des clients est bien généralement mitigé. Bien que cet exercice pâtisse d’une mauvaise image, il existe quelques astuces pour le rendre plus productif et redorer son image !
5 astuces pour gagner en efficacité
1. Sélectionner des outils technologiques qui répondent à vos problématiques
La première étape pour gagner en efficacité lors de la téléprospection est de définir vos attentes quant au travail de vos équipes. Souhaitez-vous maximiser le temps passé en appel par les conseillers ? Voulez-vous réduire les temps d’attente entre chaque appel ? Préférez-vous être certain qu’un conseiller soit disponible avant de déclencher un appel ?
Les réponses à ces questions vont aider à déterminer le type de dialer (système de déclenchement des appels) que vous pourrez utiliser. Les outils de téléprospections proposent plusieurs modes de campagnes, les plus connus sont les campagnes progressives et les campagnes prédictives. Chaque type de campagne impacte différemment l’expérience prospect et l’expérience collaborateur.
| Dialer | Predictive dialer | Progressive dialer |
|---|---|---|
| Définition | Le système compose automatiquement des numéros de téléphone et attends une réponse avant de transférer l’appel à un agent. | Le système déclenche automatiquement un appel lorsqu’un agent est disponible. |
| Avantages | Le temps passé par les téléconseillers en communication est maximisé. | L'accueil réservé aux prospects est meilleur, l’interaction démarre dans de meilleures dispositions. |
| Inconvénients | L’expérience prospect peut être entachée s'il doit attendre quelques secondes avant d’être mis en relation avec un téléconseiller. | Il y a parfois des temps d’attente du côté téléconseiller entre le moment où l’appel est déclenché et le moment où l’appel est répondu. |
Une fois que le mode de campagnes est choisi, il existe une astuce pour booster son efficacité. Pour rendre la campagne plus efficace, personnaliser un maximum la prise de contact pour se différencier aide à améliorer l’expérience prospect. Bien que la productivité reste l’un des principaux objectifs, mettre le prospect dans de bonnes dispositions est essentiel pour obtenir des résultats probants.
2. Fournir des outils de formation aux conseillers
La téléprospection est une tâche compliquée qui ne s’improvise pas. Une fois la prise de contact réussie et la cible à l’écoute, les téléconseillers doivent faire preuve d’une grande force de persuasion pour arriver à leur fin. Pour ce faire, en plus de s’appuyer sur un discours rodé, il est nécessaire d’être à l’écoute pour détecter les besoins et les bloquants. Ces informations servent ensuite à adapter la réponse et l’offre à la typologie du prospect.
Pour faciliter le travail du téléconseiller et maximiser son efficacité tout en gardant le contrôle de l’image de votre entreprise, l’idéal est de mettre à disposition un script d’appel. Basé sur les conversations les plus courantes entre vos téléprospecteurs et vos cibles, les scripts d’appels peuvent permettre aux conseillers de rester concentrés sur leurs objectifs et de rattraper le fil de la conversation lorsqu’ils sont déstabilisés.
Par ailleurs, pour les aider à faire face à toutes les situations et les demandes, l’une des astuces est de fournir des bases de connaissance. Ainsi, en fonction de chaque situation et de chaque typologie de prospect, vos téléconseillers peuvent se raccrocher à vos bases de connaissance pour garder le contrôle de la conversation et atteindre vos objectifs.
Evidemment, pour que ces outils soient pertinents et utilisés, il convient de les mettre régulièrement à jour, en se basant sur les scénarios d’appels récemment vécus par les téléconseillers.
3. Accompagner activement les téléconseillers
Dans le but d’atteindre les objectifs de votre entreprise et de garder la motivation de vos téléconseillers, l’accompagnement est essentiel. Les managers de centres de téléprospection ont un rôle clé pour le succès de l’entreprise. Leur statut est complexe puisqu’ils doivent gérer des collaborateurs qui font souvent face à l’échec et qui ont la pression des résultats.
Les managers ont donc une mission délicate, partagée entre gardien de l’optimisme des équipes et garant des résultats des téléconseillers. Pour mieux limiter le turnover des équipes, atteindre un bon niveau de performance et maximiser l’efficacité du service, nous conseillons aux managers de travailler main dans la main avec les téléconseillers et de les piloter en temps réel. Pour ce faire, l’une des astuces est d’avoir recours aux outils de supervision et de quality monitoring tels que l’écoute discrète ou le soufflement.
L’écoute discrète va permettre au manager de comprendre les difficultés du téléconseiller pour l’aider à y palier. En comprenant les obstacles auxquels se heurte le collaborateur et en y proposant des solutions, le manager va pouvoir valoriser le conseiller tout en le faisant monter en compétence.
Le soufflement quant à lui va permettre au manager de travailler en collaboration avec le téléconseiller pour l’aider à faire face à des conversations complexes. En soufflant des pistes de réponse adaptées à la situation, le manager va aider le téléconseiller à atteindre ses objectifs et l’aider à surmonter toutes les situations.
Quant au quality monitoring, il va permettre aux managers de mieux comprendre le comportement des téléconseillers lors des appels et de leur donner des axes d’amélioration. L’objectif est de comprendre les points forts et les points faibles de chaque collaborateur pour le valoriser et l’aider à augmenter ses compétences.
Dans ce secteur où l’humain est plus important que tout, la mission du manager est compliquée. Les outils de supervision et le quality monitoring font néanmoins des bonnes pratiques à adopter pour accompagner activement les équipes et booster leur productivité.
4. Adopter des méthodes de test & learn
En effet, les réponses des cibles sont souvent impactées par des événements sociétaux et par d’autres facteurs bien plus compliqués à anticiper. Ainsi, les téléconseillers évoluent dans un secteur où rien n’est figé et où un discours qui fonctionne aujourd’hui ne fonctionnera peut-être plus demain.
Pour mieux comprendre vos cibles, nous vous recommandons d’adopter des méthodes de “test and learn”, méthodes qui consistent à tester différentes techniques pour ensuite apprendre des réponses obtenues. On peut par exemple envisager de tester deux types de prise de contact différentes (une plus personnalisée que l’autre) et d’observer laquelle des deux méthodes à de meilleurs résultats. En étant constamment dans une démarche d’apprentissage, il est plus facile de percevoir les changements d’état d’esprit et des besoins de la cible et d’y répondre rapidement.
Dans le but d’observer ces changements, il est particulièrement recommandé de s’appuyer sur des statistiques. En comparant les statistiques des années précédentes, des mois précédents et des semaines précédentes, vous serez en mesure de comprendre vos résultats et d’observer si les changements effectués impactent réellement et positivement vos activités.
Pour vous aider à mesurer les résultats de ces démarches de test & learn sans pour autant impacter le travail des collaborateurs, il est possible de s’appuyer sur des questionnaires de fin d’appels. Simples et rapides, les réponses de ces questionnaires pourront aider à comprendre les clients et les situations auxquelles ont fait face vos collaborateurs. L’objectif principal étant par la suite d’adapter les process de démarchage.
5. Utiliser des moyens alternatifs à la prospection téléphonique
Notre dernière astuce pour booster la productivité des téléconseillers est d’avoir recours à des canaux de prospection alternatifs. Si le téléphone reste un moyen de prise de contact à favoriser, il est totalement envisageable de contacter les prospects par d’autres biais. Si la typologie de votre cible s’y prête, créer des opportunités de vente via d’autres canaux est possible.
Par exemple, il est possible de déclencher des campagnes sortantes de SMS incluant un lien web invitant à la prise de rendez-vous. En plus d’améliorer l’expérience des prospects en étant bien moins intrusif qu’un appel téléphonique, cette méthode maximise l’allocation de vos ressources. En première intention de démarchage, cette technique peut permettre d’identifier les prospects à contacter en priorité !
En conclusion, bien que la téléprospection soit un exercice complexe pour les entreprises, il existe de nombreuses petites astuces pour améliorer la productivité des équipes et donc, à long terme, booster la performance de ce service.
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