L'expérience client est devenue un enjeu majeur pour les entreprises aujourd'hui. Offrir une expérience client positive peut les aider à acquérir et à fidéliser des clients. La mise en place d'une expérience client améliorée est donc un point important dans le développement de l'entreprise.
La preuve est là : le chiffre d'affaires des entreprises qui excellent dans l'expérience client est supérieur de 4% à 8% à celui du reste du marché. Une raison supplémentaire d'investir dans la création d'une meilleure expérience client !
De nombreuses entreprises comptent sur l'expérience client pour se démarquer de la concurrence. 81% des responsables de l'expérience client s'attendent à ce que les entreprises se distinguent uniquement (ou presque) par l'expérience client qu'elles offrent.
Cependant, l'amélioration de l'expérience client est un sujet vaste, qui implique à la fois le côté stratégique et le côté opérationnel. C'est donc un sujet qui demande de la réflexion de la part des différents départements concernés. L'INO conseille à ses clients de commencer par faire l'inventaire des canaux de communication et des points de contact. Pour ce faire, zoom sur 8 indicateurs à suivre de près et les conclusions à en tirer.
QS ou qualité du service
La qualité de service est L'indicateur essentiel à suivre de près. Elle se calcule en divisant le nombre d'appels pris par le nombre d'appels entrants. En général, on dit que la QS est excellente lorsqu'elle est supérieure à 95%. Mais ne vous culpabilisez pas si vous n'atteignez pas ce chiffre ! Pour avoir une idée précise de votre QS, envisagez de le mettre en corrélation avec votre taux de réitération.
Taux de réitération
Le taux de réitération mesure la proportion de clients qui doivent passer au moins un autre appel avant de prendre contact avec votre entreprise. Pourquoi le corréler avec le QS ? Tout simplement parce qu'il vous permet de pondérer vos performances. Les personnes qui tentent de vous contacter sans succès essaient parfois (souvent !) de le faire au moins une deuxième fois.
QS n'indique que les appels auxquels vous n'avez pas répondu, et non les personnes avec lesquelles vous n'avez pas été en contact. C'est pourquoi le taux de répétition, c'est-à-dire le pourcentage d'appelants qui tentent de vous joindre une deuxième fois, est important. Mais ne vous inquiétez pas si votre QS est inférieur, car vous ne perdez pas toutes les personnes qui ont passé ces appels !
ACD ou durée moyenne des appels
Il s'agit d'une mesure de la qualité de la conversation. Il suffit d'écouter des enregistrements de conversations entre conseillers et clients pour comprendre pourquoi les temps d'appel sont plus longs.
Mettre en place un questionnaire de qualification à la fin de l'appel. L'idée est de fournir aux conseillers un questionnaire de qualification afin qu'ils puissent exprimer leur avis. Utilisez des questions ouvertes et fermées pour vous aider à identifier l'irritant qui allonge la durée des appels.
Appeler la courbe du chameau
La courbe de chameau est une représentation graphique qui permet d'observer les pics et les creux d'activité. Elle est appelée courbe de chameau car elle contient généralement deux bosses (deux pics d'activité) qui représentent les moments où les clients sont les plus susceptibles de vous appeler. La courbe de chameau est à surveiller car elle permet de mieux optimiser l'organisation du centre de contact et de mieux comprendre les pics d'appels.
Une fois la courbe du chameau analysée, il s'agit de lisser les flux, en déplaçant les appels qui ne peuvent être traités pendant les pics vers les moments où l'activité est plus faible. Pour ce faire, voici les trois techniques que nos consultants préconisent :
Informer les clients du temps d'attenteLa gestion des pics d'activité passe d'abord par la diffusion d'un message indiquant le temps d'attente. Il vous suffit de tenir vos clients informés du temps d'attente estimé et de leur conseiller de rappeler en dehors des heures de pointe, lorsqu'ils sont sûrs de pouvoir vous joindre. Cette organisation peut vous aider efficacement mais n'est pas vraiment une solution à long terme car l'expérience client est altérée.
Suggérer de les rappelersi le temps d'attente est trop long, vous pouvez proposer aux clients de les rappeler à un autre moment de la journée. Mieux encore, vous pouvez proposer à vos clients de laisser un message vocal. Ainsi, lorsque votre conseiller traitera la demande du client, il sera déjà au courant de la situation et pourra revenir vers lui avec des solutions !
Encourager l'utilisation du self-care et la numérisation des appelsLe traitement des flux : nous en parlons régulièrement car la redirection des appels entrants vers un canal numérique alternatif est une solution pour optimiser le traitement des flux. Par exemple, vous pouvez proposer aux clients de poursuivre l'expérience sur leur mobile afin qu'ils trouvent leurs réponses de manière autonome, ou par chat, avec un conseiller.
Temps de connexion
Le temps de connexion doit être contrôlé régulièrement. Il s'agit du temps que le client passe à attendre avant d'être mis en contact avec un conseiller. Même si votre SQ est bon, l'expérience client peut être altérée si vos clients attendent trop longtemps avant d'être mis en relation avec quelqu'un.
On estime qu'un Français sur deux souhaite attendre moins d'une minute au téléphone. *C'est un véritable défi pour les services de relation client ! Cependant, si les temps d'attente sont plus longs, c'est souvent parce que vos équipes font face à des pics d'appels ou que vos effectifs sont insuffisants.
Plusieurs solutions existent pour réduire l'impact des temps d'attente (trop) longs. Comme pour lisser la courbe du chameau, il est possible de mettre en place des demandes de rappel, de numériser une partie des appels ou de proposer aux clients de laisser un message vocal. Ces solutions sont de bonnes actions alternatives pour réduire l'impact des temps de connexion trop longs !
Temps passé dans l'IVR
Le nombre de secondes ou de minutes passées dans le système de réponse vocale interactive est un indicateur clé dans l'analyse du parcours client. En tant que clients, nous savons tous à quel point il est frustrant de passer trop de temps dans le système IVR.
Notre plateforme de suivi des performances, Reporter, contient un module appelé "explorer", qui vous aidera à mieux comprendre les problèmes liés à l'utilisation de l'Internet.
Comprendre les irritants du parcours client dans le SVI. Ce module fournit une vue schématique du SVI et met en évidence le nombre d'appels.
à chaque étape, le nombre d'abandons à cette étape et le temps moyen nécessaire pour atteindre cette étape.
De manière plus générale, les données d'observation de "Explore" vous permettent de :
- Observez le temps qu'un client passe dans le système IVR.
- Voyez si les clients trouvent leur chemin, ce qui vous permet d'améliorer votre connaissance de la clientèle.
- Analyser les étapes du SVI où se produisent les abandons.
- Mesurer l'impact de tout changement dans l'architecture du SVI sur les comportements des clients.
Cet outil vous permet de prendre en compte tous les irritants de votre parcours client, afin de créer des parcours faciles et optimisés pour répondre aux attentes de vos contacts !
Nombre d'appels entrants
Il s'agit d'un indicateur très simple, mais il peut vous aider à détecter un problème. Il s'agit du nombre d'appels reçus par votre centre de contact : si ce nombre est anormalement élevé ou bas, c'est qu'un facteur perturbe vos activités. Comparez ce chiffre à celui de la (des) semaine(s), du (des) mois et de l'année précédente pour vous en assurer.
Si le pic reste inexpliqué, mettez en place les mêmes actions que pour l'analyse des raisons des appels plus longs : lecture des enregistrements et questionnaires de fin d'appel.
Taux de transfert
Souvent oubliée, c'est une métrique à ne pas négliger ! Un taux de transfert élevé peut indiquer deux choses : soit le parcours client n'est pas optimisé, soit les conseillers manquent de formation. Dans les deux cas, le parcours client est perturbé car le client n'obtient pas sa réponse tout de suite.
Selon une étude,seulement 63% des appelants ont vu leur problème résolu par leur premier interlocuteur. *⁴. Un taux relativement faible quand on sait que les transferts diminuent la satisfaction des clients. Il est donc essentiel de suivre de près ce taux et de s'assurer que les principales raisons des transferts sont comprises, afin de les limiter au maximum.
Vous êtes maintenant armé et prêt à suivre les performances de votre parcours client. Et vous pouvez maintenant travailler sur votre stratégie pour améliorer l'expérience de vos clients !
À Propos d'INO CX
INO CX est un fournisseur de solutions de centre de contact basées sur le cloud. Nous donnons aux entreprises les moyens d'offrir des expériences exceptionnelles et omnicanales à leurs clients et à leurs employés. De la voix, du SMS, de la messagerie et de l'email aux paiements et à l'intégration CRM, notre plateforme unifiée vous aide à communiquer efficacement, à personnaliser les interactions et à évoluer en toute confiance.
Contactez-nous pour en savoir plus.
* ¹ Bain & Compagnie, "Avez-vous de l'expérience ?", 2015
*² Gartner, " Key Findings From the Gartner Customer Experience Survey ", 2018.
*³ Observatoire des services clients BVA de l'année 2019
*Indice de satisfaction des centres de contact (CCSI) 2020
