Le téléphone reste le canal préféré des consommateurs pour contacter une entreprise. Du côté des professionnels, la gestion d'un grand nombre d'appels pose de nombreux défis. De nombreuses entreprises ont besoin de solutions pour gérer au mieux les attentes des clients afin d'optimiser les ressources et de créer un parcours client sans faille.
L'utilisation croissante des canaux numériques est donc une opportunité pour les entreprises. Ils facilitent la vie des utilisateurs en simplifiant les interactions avec leurs clients. La gestion de plusieurs canaux est toutefois complexe, et la création d'un parcours client fluide entre ces canaux est un véritable défi. Une enquête du Baromètre 2019 des services clients de BVA révèle que le principal défi pour les services clients est de fournir une expérience fluide entre les différents points de contact.
La déviation d'appels, un nouvel atout pour la relation client
La déviation d'appel est devenue plus courante dans la quête d'un parcours client sans faille. Il s'agit d'un processus par lequel un appel est redirigé vers un autre canal, souvent numérique.
Les avantages de la mise en place de la déviation d'appels sont importants, tant pour les entreprises que pour les utilisateurs. Elle permet d'optimiser les ressources internes, d'améliorer la répartition des coûts, de réduire le temps nécessaire pour entrer en contact avec un conseiller et donc d'améliorer la satisfaction des clients grâce à un parcours plus fluide.
Comment fonctionne le renvoi d'appel dans la pratique ?
Le renvoi d'appel peut fonctionner de différentes manières. Lorsqu'un client contacte votre entreprise, en fonction du motif de l'appel, de la charge de travail de votre personnel et d'autres facteurs externes et internes, vous pouvez lui proposer un autre canal par lequel il pourra trouver une réponse à son problème.
SMS, e-mail, live chat, chatbot, il existe une multitude de canaux alternatifs par lesquels vos clients peuvent trouver leurs réponses simplement. L'objectif de la déviation d'appels est de prioriser les requêtes en traitant certaines d'entre elles par d'autres moyens.
Principales applications de la déviation d'appel
La déviation d'appels peut être adaptée à de nombreuses situations. Voici trois exemples de la manière dont les entreprises ont mis en place la déviation d'appels.
1. Gérer la surcharge ou la fermeture d'un centre d'appel
La déviation d'appels peut être utilisée comme un outil pour éviter de perdre des clients potentiels lors des pics d'appels et des fermetures de centres d'appels.
Pour les entreprises de vente à distance, entre autres, les appels manqués lorsque le centre de contact est fermé peuvent représenter une véritable perte de revenus. Dans ce cas, vous pouvez utiliser le renvoi d'appel pour rediriger l'utilisateur vers un formulaire qui lui permettra d'être rappelé. Ensuite, chaque jour, un campagne d'appels sortants peut être organisée pendant les heures d'ouverture pour traiter les commandes manquées la veille.
En cas de pics d'appels fréquents (moments clés tels que Noël, vacances scolaires ou autres événements spéciaux), la déviation d'appels peut vous permettre de traiter les appels supplémentaires sans recrutement additionnel. Elle permet d'optimiser les ressources internes tout en satisfaisant pleinement les demandes des clients.
2. Pour qualifier les contacts entrants
La déviation d'appels peut être utilisée pour qualifier les leads entrants. C'est l'option qu'a choisie Stanley Security France pour traiter les demandes d'assistance de ses techniciens. L'utilisation d'un serveur vocal interactif traditionnel n'était pas envisageable pour l'entreprise, car l'appelant aurait eu trop de choix.
Grâce à la déviation d'appel, les partenaires qui contactent l'entreprise sont redirigés par SMS vers un lien qui leur permet de qualifier leur demande. Pas à pas, ils sont guidés dans la description du motif de leur demande et du type d'équipement sur lequel ils travaillent. Une fois les informations recueillies, les techniciens sont orientés vers les ressources physiques qui ont les compétences nécessaires pour traiter la demande.
En conséquence, les appels sont hautement qualifiés et l'expérience des partenaires est rationalisée et optimisée car ils passent moins de temps à naviguer sur le serveur vocal. Si vous souhaitez en savoir plus, nous vous suggérons de visionner la vidéo de présentation du projet. rediffusion du webinaire où nous expliquons ce processus.
3. Augmenter la productivité du recouvrement des créances
La déviation d'appels peut également être utilisée pour faciliter le recouvrement de créances. Le principe est qu'il n'est pas nécessaire de prendre le temps d'un opérateur pour entrer les détails d'une carte bancaire lorsque l'utilisateur peut le faire lui-même, par le biais du self-care.
De nombreux clients n'ont pas besoin d'assistance pour les paiements. Lorsque ce sont les clients qui contactent l'entreprise pour régler leurs comptes, il est plus approprié de leur proposer un lien de paiement sécurisé par SMS ou par e-mail que de les mettre en relation avec un conseiller.
Mais il est également possible de gérer le recouvrement de créances par la voix, sans opérateur et sans passer par un point de vente, grâce à un Serveur Vocal Interactif. Dans ce cas, le client est guidé dans la saisie de ses coordonnées bancaires à l'aide du clavier de son téléphone.
De nombreux mauvais payeurs peuvent ainsi régler les montants en souffrance de manière autonome. L'intervention de l'opérateur devient alors la dernière étape du parcours du client en matière de recouvrement. Le nombre de conseillers qui s'occupent de cet aspect est donc optimisé.
Quels sont les enseignements à tirer de l'utilisation de la déviation d'appel ?
En résumé, la déviation d'appels permet de proposer des solutions alternatives appropriées au contact avec un conseiller, tout en optimisant la satisfaction du client. L'objectif de la déviation d'appels est de réduire le temps de mise en relation avec un conseiller, de fluidifier la relation client, mais aussi de limiter les coûts de fonctionnement.
Plus important encore, le renvoi d'appel n'est pas un moyen de dissuader le client de prendre contact avec un conseiller. Utilisé correctement dans le cadre du parcours client, le renvoi d'appel n'est qu'une suggestion alternative pour résoudre les problèmes.
Il est important de garder à l'esprit que le client est libre de choisir le chemin qu'il emprunte, il n'y a pas de chemin standard. L'objectif premier est de répondre aux besoins du consommateur sur le canal de son choix afin d'éviter une expérience négative.
Quand et comment mettre en œuvre la déviation d'appel ?
La déviation des appels doit être conçue pour faire partie d'une stratégie de réorientation des clients appropriée et réussie. Sa mise en œuvre doit être optimisée afin qu'elle ne devienne pas un obstacle dans le parcours du client. Le soutien d'experts de la relation client est essentiel pour s'assurer qu'elle est bien intégrée et qu'elle devient une véritable opportunité pour vos clients. Nos collaborateurs seront ravis d'échanger avec vous sur vos problématiques et d'explorer les solutions qui y répondent le mieux !
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- 1. La déviation d'appels, un nouvel atout pour la relation client
- 2. Comment fonctionne le renvoi d'appel dans la pratique ?
- 3. Principales applications de la déviation d'appel
- 4. Quels sont les enseignements à tirer de l'utilisation de la déviation d'appel ?
- 5. Quand et comment mettre en œuvre la déviation d'appel ?
