Malgré l'essor des applications de messagerie, le SMS reste un outil de communication puissant. Rien qu'au premier trimestre 2021, près de 31 milliards de SMS ont été envoyés en France. Sa pertinence est due à son caractère immédiat, à son indépendance par rapport à la connectivité internet et à son inclusion dans la plupart des plans de téléphonie mobile.
Pour les entreprises, le SMS est un moyen direct, efficace et moins intrusif d'atteindre les clients. En 2021, les entreprises françaises ont envoyé environ 3,4 milliards de SMS promotionnels. Au-delà du marketing, le SMS joue un rôle crucial dans la gestion de la relation client.
Principales applications des SMS dans les relations avec les clients
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Renforcer la fidélité des clients grâce aux SMS promotionnels
Les messages SMS personnalisés proposant des promotions, des invitations à des événements ou des ventes exclusives peuvent considérablement renforcer la fidélisation des clients. Ces messages permettent aux clients de se sentir valorisés et contribuent à maintenir un lien durable sans être trop intrusifs.
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Améliorer l'expérience des clients grâce aux SMS de notification
L'envoi de confirmations de rendez-vous, de demandes de service ou d'autres interactions par SMS rassure les clients et améliore leur expérience. Les notifications proactives, comme les rappels de livraison ou les mises à jour de service, permettent non seulement d'informer les clients, mais aussi d'optimiser l'allocation des ressources en réduisant les absences.
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Faciliter les transactions grâce aux SMS transactionnels
Les SMS peuvent rationaliser les processus de paiement. Par exemple, l'envoi d'un lien de paiement par SMS lors d'un achat par téléphone garantit la sécurité, car l'agent n'a pas accès aux données bancaires du client. De même, pour les paiements en retard, des rappels automatisés par SMS avec des liens de paiement peuvent inciter à des règlements rapides, surtout lorsqu'ils sont envoyés à des heures optimales, comme le samedi matin.
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Recueillir des informations sur les clients grâce aux enquêtes par SMS
Le SMS est un canal efficace pour recueillir les réactions des clients. En intégrant les enquêtes par SMS aux systèmes de gestion de la relation client, les entreprises peuvent mettre à jour les informations sur les clients, évaluer leur satisfaction et identifier les opportunités de vente potentielles. Dans un cas, 14% des messages SMS ouverts ont débouché sur des perspectives de vente.
Meilleures pratiques pour des campagnes SMS réussies
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Définir clairement votre public cible
Déterminez si votre message s'adresse à des clients fidèles, à des clients inactifs, à des abonnés au bulletin d'information ou à un autre groupe spécifique. En adaptant votre message à un segment bien défini, vous augmentez sa pertinence et son efficacité.
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Personnalisez vos messages
Utilisez le nom du destinataire et personnalisez l'identifiant de l'expéditeur pour refléter votre marque, par exemple "CompanyX Support". Les touches personnelles améliorent l'engagement et renforcent le lien avec votre public.
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Rédiger des messages clairs et concis
Veillez à ce que le contenu de votre SMS soit simple et direct. Énoncez clairement l'objectif et le bénéfice du message, qu'il s'agisse d'une offre promotionnelle ou d'une information importante, afin de capter rapidement l'attention du destinataire.
En exploitant les SMS de manière réfléchie, les entreprises peuvent améliorer les relations avec leurs clients, rationaliser leurs opérations et stimuler l'engagement de manière efficace.
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