Télémarketing : 5 conseils pour améliorer la productivité

Pour de nombreuses entreprises, le télémarketing est une étape essentielle dans l'acquisition de nouveaux clients. La prospection téléphonique est certainement une méthode d'acquisition efficace qui a prouvé sa rentabilité et son efficacité.

Cependant, pour que le télémarketing soit couronné de succès, la stratégie des télévendeurs doit être testée et éprouvée. C'est un véritable défi pour les entreprises qui doivent maintenir la motivation de leurs télévendeurs et mettre en place une stratégie à long terme ! Nous avons répertorié 5 conseils pratiques de télémarketing pour aider les télévendeurs à devenir plus productifs.

Qu'est-ce que le télémarketing ?

Commençons par définir le télémarketing. Il s'agit d'une technique de vente qui consiste à contacter des cibles par téléphone dans le but de leur vendre des produits ou des services ou de leur proposer un rendez-vous.

Le télémarketing est un exercice compliqué pour les entreprises, car il est souvent perçu comme chronophage et intrusif pour le client. Les télévendeurs sont souvent soumis à des pressions pour obtenir des résultats et l'accueil des clients est généralement mitigé. Si l'exercice a "mauvaise presse", il existe quelques astuces pour le rendre plus productif et améliorer son image !

Voici nos cinq conseils pour augmenter la productivité du télémarketing et améliorer les performances des employés.

Sélectionner des outils technologiques adaptés à vos besoins

La première étape pour devenir plus efficace en télémarketing consiste à définir vos attentessur le travail de votre personnel. . Vous voulez maximiser le temps passé par les opérateurs sur les appels ? Vous voulez réduire les temps d'attente entre les appels ? Vous voulez vous assurer qu'un opérateur est disponible avant de passer un appel ?

Les réponses à ces questions aideront à déterminer le type de dialler (système de déclenchement d'appels) que vous pourriez utiliser. Les outils de télémarketing offrent plusieurs modes de campagne, les plus connus étant les campagnes progressives et prédictives. Chaque type de campagne a un impact différent sur l'expérience du prospect et de l'employé.

Numérotation prédictive

Comment cela fonctionne-t-il ? Le système compose automatiquement plusieurs numéros et ne connecte l'appel à un agent que lorsque quelqu'un répond.

Pour :

• Maximise le temps de parole de l'agent

• Augmentation du volume d'appels et de l'efficacité

Cons :

• Le prospect peut être confronté à un délai avant de parler à un agent.

• Peut conduire à un début de conversation moins aisé

Progressive dialer

Comment cela fonctionne-t-il ? Le système ne compose un numéro que lorsqu'un agent est disponible, ce qui garantit que quelqu'un est prêt à parler immédiatement.

Pour :

• Un premier contact plus facile avec les prospects

• Une meilleure expérience initiale pour le client

Cons :

• Peut créer des temps morts pour les agents entre les appels

• Volume d'appels plus faible qu'en mode prédictif

Une fois le mode de campagne choisi, il existe une astuce pour renforcer son efficacité. Pour rendre la campagne plus efficace, personnaliser l'accueil autant que possible contribuera à améliorer l'expérience du prospect et à vous démarquer. Si la productivité reste l'un des principaux objectifs, il est essentiel de mettre le prospect dans un bon état d'esprit pour obtenir de bons résultats.

Pour ce faire, nous vous recommandons de choisir un outil qui fournit "Fonctionnalité "téléchargement de fichiers. Une fois connecté au prospect, ce dispositif permettra aux opérateurs de votre centre d'appel de contextualiser et de personnaliser la conversation. En ayant un accès automatique aux données CRM, les télévendeurs gagnent un temps précieux et sont armés d'informations qui les aideront à suggérer les bons produits et services à la cible.

Fournir des outils de formation aux opérateurs

Le télémarketing est une tâche complexe qui ne s'improvise pas. Une fois le contact établi et le public cible à l'écoute, les télévendeurs doivent faire preuve d'une grande force de persuasion pour atteindre leur objectif. Outre l'utilisation d'un script bien ficelé, il est essentiel qu'il écoute pour détecter les besoins et les obstacles. Ces informations sont ensuite utilisées pour adapter la réponse et l'offre au type de prospect.

L'idéal est de fournir un script d'appel pour faciliter le travail de l'opérateur et maximiser son efficacité tout en maîtrisant l'image de votre entreprise. Basés sur les conversations les plus fréquentes entre vos télévendeurs et vos cibles, les scripts d'appels peuvent aider les conseillers à rester concentrés sur leurs objectifs et à reprendre le contrôle de la conversation en cas d'accrochage.

Mieux encore, pour les aider à faire face à toutes les situations et demandes possibles, l'une des astuces consiste à fournir des bases de connaissances. Ainsi, en fonction de la situation et du type de prospect, les opérateurs de votre centre d'appel peuvent utiliser la base de connaissances pour garder le contrôle de la conversation et atteindre vos objectifs.

Il est évident que pour que ces outils soient appropriés et utilisés, ils doivent être mis à jour régulièrementLes conseillers d'appels peuvent également utiliser des scénarios d'appels récents.

Soutenez activement vos opérateurs

Le coaching est essentiel pour atteindre les objectifs de votre entreprise et maintenir la motivation du personnel de votre centre d'appel. Les responsables de centres d'appel ont un rôle clé à jouer Ils ont un rôle à jouer dans la réussite de l'entreprise. Leur position est complexe car ils doivent gérer un personnel souvent confronté à l'échec et à la pression de la performance.

Les managers ont donc une mission délicate, car ils sont à la fois garants de l'optimisme de leur personnel et responsables des résultats des opérateurs de leur centre d'appel. Pour limiter au maximum la rotation du personnel, atteindre de bons niveaux de performance et maximiser l'efficacité du département, nous conseillons aux managers de travailler en étroite collaboration avec les opérateurs des centres d'appels et les contrôler en temps réel. L'une des astuces consiste à utiliser des outils de supervision et de contrôle de la qualité tels que l'écoute discrète ou le chuchotement.

L'écoute discrète permet au gestionnaire de comprendre les difficultés de l'opérateur afin de l'aider à les surmonter. En comprenant les points d'achoppement de l'employé et en suggérant des solutions, le manager sera en mesure de responsabiliser l'opérateur et d'améliorer ses compétences en même temps.

Le chuchotement permet au manager de travailler avec l'opérateur du centre d'appel pour l'aider à faire face à des conversations complexes. En chuchotant des réponses appropriées à la situation, le manager aidera l'opérateur à atteindre ses objectifs et à faire face à toutes les situations.

Le contrôle de la qualité permet aux responsables de mieux comprendre le comportement des opérateurs pendant les appels et de donner des lignes directrices pour l'amélioration. L'objectif est de comprendre les forces et les faiblesses de chaque employéafin de les aider à améliorer leurs compétences.

Dans ce métier où l'aspect humain est le plus important, la mission du manager est complexe. Les outils de supervision et le suivi de la qualité sont néanmoins de bonnes pratiques à adopter pour soutenir activement le personnel et d'augmenter leur productivité.

Utiliser des méthodes de test et d'apprentissage

Le télémarketing n'est pas un domaine facile à appréhender. Les profils des cibles sont très diversifiés et la méthode d'approche évolue constamment.

Les réponses des cibles sont souvent influencées par des événements sociétaux et d'autres facteurs qu'il est beaucoup plus difficile d'anticiper. Les opérateurs de centres d'appel travaillent donc dans un secteur où rien n'est figé et où le scénario qui a fait ses preuves aujourd'hui ne fonctionnera peut-être pas demain.

Pour mieux comprendre vos cibles, nous vous recommandons d'adopter la méthode "test and learn", qui consiste à tester différentes techniques et tirer des enseignements des réponses. Par exemple, vous pouvez envisager de tester deux types de messages d'accueil différents (dont l'un est plus personnalisé que l'autre) et d'observer lequel obtient les meilleurs résultats. Cette constante processus d'apprentissage permet de percevoir plus facilement les changements dans l'état d'esprit et les exigences de la cible et d'y répondre rapidement.

Pour pouvoir observer ces changements, il est particulièrement recommandé de utiliser des statistiques. En comparant les statistiques des années, mois et semaines précédents, vous serez en mesure de comprendre vos résultats et de voir si les changements que vous avez apportés ont un impact réel et positif sur votre entreprise.

Questionnaires de fin de garde peut être utilisé pour vous aider à mesurer les résultats de ces initiatives de test et d'apprentissage sans avoir d'impact sur la charge de travail de vos employés. Les réponses à ces questionnaires simples et courts peuvent aider à comprendre les clients et les situations auxquelles vos employés ont été confrontés. L'objectif principal est d'affiner le processus de prospection.

Utiliser différentes plateformes de démarchage

Notre dernier conseil pour améliorer la productivité des opérateurs est le suivant utiliser d'autres canaux de prospection. Si le téléphone reste l'outil de prédilection, il est tout à fait possible de contacter des prospects par d'autres moyens. Il est possible de créer des opportunités de vente par d'autres canaux si votre public cible s'y prête.

Par exemple, vous pouvez conduite campagnes SMS sortantes y compris un lien web les invitant à prendre rendez-vous. En plus d'améliorer l'expérience du prospect en étant beaucoup moins intrusive qu'un appel téléphonique, cette méthode permet de maximiser l'allocation des ressources. Dans un premier temps, cette technique permet d'identifier les prospects à contacter en priorité !

En conclusion, bien que le télémarketing soit un exercice complexe pour les entreprises, il existe plusieurs petites astuces pour améliorer la productivité des équipes et donc, à terme, la performance du département centre d'appels.

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