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temps d'attente
Chez tiko, rester proche de nos utilisateurs et améliorer leur satisfaction est notre priorité. C’est exactement ce que nous permet Ino CX.
Découvrez les coulisses de cette transformation dans une interview exclusive avec Aurore Flach, Head of Customer Care at tiko, et comment INO CX a contribué à repenser l’expérience client.
tiko, filiale du groupe ENGIE, développe des solutions de chauffage connectées permettant aux utilisateurs de gérer le confort de leur domicile à distance. Sa mission : allier efficacité énergétique et technologie intelligente et conviviale.
Avec une base de clients en croissance et des pics de demande saisonniers, tiko devait faire évoluer ses opérations de support. Les systèmes hérités manquaient de flexibilité, de réactivité et de capacités d'intégration nécessaires pour répondre aux attentes modernes.
Voix
Intégrations Salesforce ; SVI
En tant que filiale d'ENGIE, l'un des plus grands groupes énergétiques mondiaux, tiko a pour mission de simplifier l'énergie intelligente. Leurs solutions de chauffage permettent aux utilisateurs de contrôler le confort à distance tout en optimisant la consommation. Mais à mesure que l'adoption augmentait, les attentes en matière d'expérience client aussi.
Pour suivre le rythme, tiko avait besoin de plus qu'une mise à niveau de produit : il leur fallait une nouvelle approche du service.
Avant INO CX, le service client de tiko atteignait ses limites :
Les délais d’attente devenaient de plus en plus difficiles à gérer lors des périodes de forte affluence ;
L’ancien système de tiko ne répondait plus aux besoins d’une base clients en pleine croissance ;
Personnaliser les parcours clients était difficile ;
Et l’absence d’intégration avec Salesforce ralentissait les agents et créait des silos d’information.
Il était clair que pour continuer à tenir sa promesse de confort et de contrôle, tiko avait besoin d'une plateforme de centre de contact plus agile et connectée.
tiko a fait le choix INO CX, pour sa flexibilité, son intégration poussée avec Salesforce et sa suite complète d’outils intelligents pour centres de contact.
La plateforme a été intégrée de manière avancée à Salesforce, permettant l’automatisation poussée d’étapes clés du parcours client directement depuis le CRM.
Un SVI intelligent a été déployé pour rediriger instantanément les appels vers les bons services ou fournir des réponses rapides en libre-service, ce qui a permis d’optimiser les processus et de réduire les temps de traitement.
Grâce à l’accompagnement personnalisé de l’équipe INO et à un onboarding sur mesure, les équipes de tiko ont pu adopter rapidement les nouveaux outils en toute confiance – avec un impact immédiat, sans perturber leurs opérations quotidiennes.
La transformation a été immédiate et mesurable :
40 % de réduction des temps d’attente, ramenés à moins de 15 secondes en moyenne ;
1 minute 15 secondes de moins from average call handling times;
+5 points sur le taux de décroché, improving customer accessibility and satisfaction.
Une seule conclusion : plus de clients accompagnés, plus vite et plus efficacement – sans recruter davantage ni sacrifier la qualité.
tiko capitalise désormais sur cette dynamique en explorant des fonctionnalités prédictives et des outils avancés de pilotage qualité avec INO CX. L’objectif : anticiper les besoins, proposer un service proactif et continuer à faire référence en matière de confort connecté.
