20 000
appels par mois
La flexibilité d’INO CX et ses capacités de routage avancées nous ont permis de gérer notre transition en toute fluidité, de gagner en réactivité et d’améliorer la satisfaction client.
Dans cette vidéo, Olivier Coudert, responsable du support technique chez Securitas Technology France, explique comment la solution a permis d'accélérer les diagnostics, de renforcer l'autonomie des agents et d'améliorer la qualité globale du service.
Securitas Technology est un leader mondial des solutions de sécurité intégrées, offrant des services de sécurité électronique de bout en bout. Présente dans plus de 40 pays, l'entreprise est spécialisée dans la conception, l'installation et l'assistance de systèmes de sécurité complets adaptés aux besoins uniques des clients.
Securitas Technology avait besoin de moderniser sa hotline pour améliorer l'efficacité et l'expérience client. L'équipe s'est tournée vers INO CX pour soutenir cette transformation.
Voix, Chat, Email
Voix, paiement sécurisé, SVI
En tant que leader mondial de la sécurité électronique, Securitas Technology France doit continuellement faire évoluer ses opérations pour répondre aux attentes élevées en matière de service client tout en optimisant l'efficacité interne. Depuis 2018, l'entreprise s'est associée à INO Global, éditeur de la solution de centre de contact omnicanal INO CX, pour transformer sa hotline technique en un service performant et centré sur le client. Au fil des ans, INO CX a accompagné Securitas Technology à travers de nombreux défis opérationnels découlant de la restructuration organisationnelle et de l'ambition permanente de l'entreprise de fournir à la fois un service de première classe et une productivité élevée.
Au cœur de l'expérience client de Securitas Technology se trouve sa hotline technique, qui fonctionne sept jours sur sept pour garantir une assistance constante et de qualité. La hotline traite près de 17 300 contacts entrants par mois, dont 8 500 appels téléphoniques, par le biais de deux plateformes entièrement mutualisées où 60% de l'équipe travaille à distance. Avec plus de 70% des cas clients résolus à distance, la hotline atteint un temps de réponse téléphonique moyen de moins de deux minutes. Ce niveau opérationnel exceptionnel lui a permis d'obtenir la certification ISO 18295-1 pour les centres d'appels, les clients attribuant au service une note de 9 sur 10 pour la qualité de l'accueil, de l'écoute et des solutions apportées.
Securitas Technology devait passer d'une structure d'assistance segmentée par région à un modèle centralisé. Ce changement devait être mis en œuvre sans perturber l'expérience des clients ni supprimer l'implication des agences locales. La préservation des points d'accès familiers pour les clients existants pendant la transition était également une préoccupation essentielle.
En utilisant INO CX, l'entreprise a déployé un SVI flexible et un système de routage intelligent capable de gérer une logique de routage hybride. Sur une période de quatre mois, 18 points d'entrée régionaux ont été centralisés en une seule structure, tout en permettant aux clients de continuer à utiliser leurs méthodes de contact habituelles pendant la transition.
Le changement s'est fait en douceur, sans interruption de service, assurant à la fois la centralisation et la continuité. L'implication des agences régionales a été préservée grâce à la logique d'acheminement, ce qui a permis de maintenir la proximité tout en augmentant l'efficacité.
Securitas Technology est au service d'un large éventail d'entreprises clientes, dont beaucoup ont besoin de processus d'assistance dédiés et d'un respect strict des accords de niveau de service (SLA) personnalisés. La hotline avait besoin d'un moyen d'identifier automatiquement les clients VIP et de les acheminer vers les équipes appropriées sans délai.
La plateforme INO CX a combiné trois éléments clés - les listes de numéros VIP, la reconnaissance vocale et les services web intégrés à l'ERP - pour assurer un traitement personnalisé des appels. Cette configuration a permis à la hotline de reconnaître instantanément les clients VIP et de les diriger vers le spécialiste ou le processus approprié.
La mise en place a permis de réduire de 50 % le temps d’attente moyen pour les clients VIP, grâce à un système de traitement prioritaire efficace. Par ailleurs, les transferts d’appels internes liés au support VIP ont diminué de 25 %, améliorant ainsi la réactivité et la satisfaction client.
Si la centralisation des appels était nécessaire pour des raisons d'efficacité, il était tout aussi important de maintenir une présence locale et des relations étroites avec les agences régionales. Le défi consistait à acheminer les appels en fonction de la géographie tout en libérant la ligne directe des demandes non prioritaires et en gérant les escalades techniques sur appel.
INO CX a permis des transferts d'appels automatiques et un routage basé sur le temps, soutenus par une base de données intégrée de contacts et de planification. La plate-forme détecte également la localisation de l'appelant et l'achemine vers le bureau régional approprié si nécessaire. Des procédures de sauvegarde garantissent un traitement adéquat en dehors des heures de bureau ou après des appels manqués.
Cette structure de routage intelligente a permis de un 10 % las transferencias internas. En outre, le temps moyen de traitement des appels externes a été réduit d'une minute et trente secondes, ce qui a permis aux clients de bénéficier d'une expérience plus fluide et plus rapide.
Compte tenu du vaste catalogue de produits de Securitas Technology, l'acheminement des appels par produit sans rendre le parcours IVR trop complexe était une préoccupation majeure. L'objectif était de simplifier l'expérience du client, de réduire le volume des transferts et d'améliorer la formation des techniciens.
INO CX a mis en place un SVI visuel accessible par smartphone, permettant aux techniciens opérationnels de naviguer dans les options de support par famille de produits et par type de client. L'accès est sécurisé par des liens SMS et la même interface est utilisée en interne par l'équipe de support technique.
Cette nouvelle interface et la logique de routage ont permis de réduire de 45 % les transferts internes liés au support produit. Il a également amélioré les parcours d'apprentissage des agents débutants tout en renforçant la sécurité et l'autonomie des clients internes.
Securitas Technology avait besoin de rationaliser la façon dont les ordres de service facturables étaient enregistrés, validés et stockés. La gestion de structures tarifaires multiples et l'augmentation du taux de conversion du devis en commande étaient une priorité absolue.
Un SVI dédié aux devis et aux commandes a été déployé à l'aide d'INO CX, permettant aux clients de passer des commandes de manière autonome. En fonction du type de client et de la tarification, les appelants pouvaient écouter des options préenregistrées, valider leur demande via l'identification de l'appelant et déclencher des alertes en temps réel à l'équipe de la hotline. Toutes les données étaient instantanément archivées dans la base de données centrale.
Cette automatisation a entraîné une augmentation de 40 % des commandes confirmées par rapport au processus classique de validation des devis. Il a également permis aux clients et aux agents de gagner du temps, contribuant ainsi à une plus grande efficacité opérationnelle.
Pour maintenir la qualité du service à tout moment, Securitas Technology devait trouver un équilibre entre la rapidité de la réponse de première ligne et la durée variable des sessions d'assistance technique, qui pouvaient aller de quelques minutes à près d'une heure. L'objectif était également d'absorber plus efficacement les pics de trafic et de soutenir le développement des jeunes techniciens.
INO CX a fourni un système de rappel intelligent. Lorsque les agents de niveau 1 détectaient un besoin d'assistance technique plus approfondi, ils pouvaient déclencher un rappel automatique du client dans un délai moyen de six minutes. Le client était alors directement mis en relation avec un technicien de niveau 2 déjà informé par le biais d'une présélection.
Le processus de rappel a amélioré l’efficacité en période de forte demande, augmentant la capacité de traitement des clients de 3 à 5 % lors des pics d’activité, tout en renforçant la capacité de la hotline à monter en charge sans perte de qualité de service.
Le partenariat entre Securitas Technology et INO CX continue d'évoluer en mettant l'accent sur l'innovation. La prochaine phase comprend le déploiement de l'assistance vidéo mobile, permettant aux clients de se connecter avec les techniciens via un lien vidéo sécurisé envoyé par SMS - aucun téléchargement d'application n'est nécessaire. La société étend également l'utilisation d'INO CX à d'autres départements au sein de l'écosystème Securitas One Technology, améliorant ainsi la collaboration interfonctionnelle. Parallèlement, de nouveaux développements en matière de diagnostics alimentés par l'IA et d'outils de conversation assistée sont à l'étude. Enfin, Securitas Technology prévoit de passer à la dernière version d'INO CX pour profiter pleinement des améliorations de performance et d'une interface utilisateur plus intuitive.
Cette collaboration continue illustre la façon dont INO CX soutient la transformation d'opérations techniques complexes en expériences rationalisées et orientées vers le client, offrant à la fois qualité et agilité à l'échelle.
