Black Friday : optimiser sa relation client avant pendant et après

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Black Friday : l'opération est lancée !

Chaque année, de plus en plus de fêtes commerciales viennent s’ajouter aux traditionnelles soldes d’été et d’hiver. En effet, alors que le Single Day (journée de promotion originaire de Chine) vient juste de s’achever, un nouvel événement est sur le point d’être lancé : le Black Friday.

Tradition américaine devenue incontournable en France, le Black Friday, aussi appelé vendredi noir ou encore vendredi fou, séduit les consommateurs en quête de bons plans. L’opération débutera ce vendredi, le 26 novembre 2021, et les acheteurs semblent déjà prêts à entrer dans la frénésie des achats de fin d’année. Près de 2 français sur 3 se déclarent intéressés par l’événement*, notamment pour optimiser leurs dépenses pour la période de fêtes qui arrive. Avec un budget moyen qui aurait atteint les 245€ en 2020*, les consommateurs comptent bien profiter des remises de ce vendredi fou.

Le Black Friday est donc une occasion en or pour attirer de nouveaux clients. Cependant, pour réellement convaincre les consommateurs, des prix alléchants ne suffisent plus. Si les consommateurs cherchent des tarifs attractifs, ils ne sont pour autant pas prêts à faire l’impasse sur la qualité de la relation client. Or, pour les entreprises, maintenir un niveau de service client égal pendant un pic d’activité peut parfois être un challenge. Découvrez sans plus attendre nos conseils pour optimiser votre relation client avant pendant et après cette opération commerciale tant attendue par les consommateurs !

En amont : prévenir ses clients et se préparer à une hausse d’activité

Pour mettre toutes les chances de votre côté pour cette opération, nous vous conseillons de bien anticiper l’événement. Voici 3 conseils qui pourront rentrer dans vos préparatifs du vendredi noir.

Les consommateurs anticipent : faites connaître vos offres avant vos concurrents !

Nombreux sont les consommateurs qui attendent cette période, il ne faut donc pas hésiter à faire monter le sentiment d’impatience.  D’autant plus que les acheteurs du Black Friday sont des consommateurs avertis, qui comparent et qui anticipent leurs achats. 56% d’entre eux programment leurs achats la semaine précédant l’événement. La proportion des consommateurs qui planifient leurs achats grimpe même jusqu’à 70%* lorsque l’on cible les Millenials ! Ainsi, il semble essentiel de prévenir vos clients de vos promotions pour que votre entreprise soit la première à être considérée par le consommateur. Pour ce faire, nous ne pouvons que vous conseiller d’utiliser la campagne de SMS promotionnelle. Avec un taux d’ouverture nettement supérieur à celui des campagnes mail, le SMS promotionnel est un allié de taille pour promouvoir une offre. De plus, vous pourrez personnaliser le contenu de votre SMS pour adresser le message directement au client et ainsi, créer une relation de proximité avec lui. Si vous pensez avoir recours au SMS pour le Black Friday, nous vous recommandons de consulter notre checklist pour une campagne de SMS efficace !

Optimiser vos ressources internes en adaptant vos parcours clients

Questions sur les fonctionnalités, questions sur les livraisons, demandes d’assistance… les interrogations des clients vont se multiplier. Pour y répondre tout en allégeant la charge de travail de vos conseillers, il est possible d’avoir recours au call deflection.

Le call deflection ou déviation d’appel est une arme incomparable pour faire face aux pics d’activité. Fruit d’une véritable stratégie, le call deflection est un processus grâce auquel un appel est redirigé vers un autre canal, souvent digital. SMS, e-mail, live chat, chatbot, il existe une multitude de canaux sur lesquels vos clients peuvent trouver leurs réponses simplement.

Dans un contexte promotionnel, on peut imaginer proposer aux clients identifiés comme acheteurs de la remise Black Friday, d’être redirigés vers une FAQ sur laquelle ils trouveront leurs réponses, en toute autonomie. L’objectif premier du call deflection dans cette situation est de favoriser le selfcare pour ainsi, éviter la surcharge de vos équipes.

Préparer des plans de secours

Votre activité se prépare à battre son plein : le pire scénario serait qu’un incident technique vienne perturber cette journée. En plus de représenter une perte de revenus, une panne risque de faire baisser la confiance que les consommateurs portent envers vous et d’entacher la réputation de votre entreprise. Pour pallier ce risque, l’idéal est de prévoir un plan de continuité d’activité (PCA) ou de reprise d’activité (PRA). Activés automatiquement ou déployables en un clic, ces plans de secours permettent de limiter les dégâts en cas d’incident.

Préparer des PCA PRA ne s’improvise pas et est le fruit d’une réelle analyse sur les risques que votre activité court en cas d’incident. Pour mieux appréhender ce sujet, nous vous recommandons de lire les bonnes pratiques de notre expert sur le sujet.

Pendant : surmonter main dans la main avec vos équipes ce défi

Si vous avez déjà participé au Black Friday ou à une autre opération commerciale, vous n’êtes pas sans savoir que votre activité va connaître un s’intensifier. Pour y faire face en temps réel, voici nos conseils.

Fournissez à vos agents des outils pour se préparer

Le Black Friday marque le début d’une période d’accélération des ventes pour de nombreuses entreprises. C’est donc le moment d’éprouver votre organisation en prévision du rush des fêtes de fin d’année. Pour mettre vos collaborateurs dans de bonne disposition au quotidien, misez sur la formation et la montée en compétence. Des formations sur les produits et services mis à l’honneur pendant le Black Friday seront fortement appréciés par vos collaborateurs. En complément de ces formations, alimentez en temps réel les scripts d’appels et les bases de connaissance avec les questions qui reviennent régulièrement. Ces outils sont précieux, en plus de faire monter vos conseillers en compétence, ils réduisent les transferts d’appel, les mises en attente prolongées et participent donc, indirectement, à l’amélioration de l’expérience client.

Restez disponible et venez en aide à vos conseillers

En période de forte activité, être présent et montrer son soutien aux collaborateurs est d’autant plus indispensable. Pour cela, vous pouvez avoir recours aux différentes fonctionnalités de supervision de votre outil de centre de contact. Par exemple, il ne faut pas hésiter à intensifier l’usage de la double écoute et à souffler au conseiller des indications pour les aider. De plus, il est envisageable d’envoyer des messages flash à l’ensemble de vos conseillers. Ce sont des bons moyens pour transmettre de la motivation à vos équipes. Ces fonctionnalités de supervision vous permettront de mieux accompagner vos collaborateurs et de les aider à gérer des pics d’activité avec sérénité.

Après : mesurer l’impact de l’opération sur votre service et sonder la satisfaction client

Après le Black Friday, l’heure est au suivi et à l’analyse des premières retombées. Pour un suivi sans faille, voici nos 2 astuces :

Envoyez des enquêtes de satisfaction

Faire parvenir à vos clients des enquêtes de satisfaction permet de sonder la pertinence de votre opération Black Friday. Cette enquête, diffusée par SMS ou email par exemple, va vous permettre d’avoir les premiers retours « à chaud » de vos clients sur l’expérience d’achat et leur expérience avec vos services. Ce sondage de satisfaction pourra notamment servir à l’élaboration du NPS, Net Promoteur Score, un indicateur qui montre si vos clients sont satisfaits et parleront de vous. L’objectif est de comprendre leur niveau de satisfaction vis-à-vis de vos services et d’identifier des axes d’amélioration pour les prochains pics des fêtes de fin d’année.

Suivez de près vos KPIs

Une fois le calme retrouvé dans votre service, l’heure est à l’analyse à froid de vos statistiques. Cette étude va permettre de comprendre l’état du service pendant le pic d’activité mais également si des irritants se sont glissés dans le parcours client. Si de nombreux KPIs sont importants, nous insisterons sur 4 d’entre eux :
  • La QS (qualité de service) : calculée en divisant le nombre d’appels répondus sur le nombre d’appels présentés, la QS est un indicateur incontournable en centre de contact.
  • Le taux de réitération : il mesure la proportion des clients qui doivent passer au moins un autre appel avant de rentrer en contact avec votre entreprise. Ce taux permet de pondérer votre qualité de service. Les personnes qui vous contactent mais qui n’y parviennent pas, tentent parfois (même souvent !) de vous joindre une seconde fois.
  • Le nombre d’appels présentés : il s’agit du nombre d’appels reçus pendant la journée. Comparé aux années précédentes, il permet de mieux appréhender le futur et de voir les effets des promotions sur votre service.
  • Le temps de mise en relation : il mesure le temps que le client passe à attendre avant d’être mis en relation avec un conseiller. Cet indicateur va vous permettre de mieux comprendre la surcharge de vos équipes et l’impact que cette surcharge a sur l’expérience client.

Et voilà, vous êtes parés pour faire face aux pics d’activités du Black Friday tout en maintenant une relation client de qualité !

3, 2, 1, 0… c’est parti, La période des achats de fin d’année est officiellement lancée !

*Source : Black Friday 2020 – Strategy& et PwC 

 

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