Innovation pour le centre de contact omnicanal : le paiement sécurisé par carte bancaire intégré au bandeau agent
INO lance INO Pay, un module de paiement et paiement vocal sécurisé par carte bancaire, totalement intégré à sa plateforme de gestion des interactions clients pour le Centre de Contact Omnicanal, INO CX.
Quoi de plus naturel pour des professionnels de la relation client que de proposer des parcours clients sans couture ?
Dans ce contexte, pourquoi l’acte de paiement, qui est en soi une interaction client, n’est jamais intégré au logiciel de centre de contact ? Pourquoi créer la rupture pour le client, la frustration pour le conseiller au moment le plus engageant de l’expérience client : le paiement ?!
Alors que le mobile est en passe de devenir le premier canal de transaction bancaire en France, c’est en partenariat avec ses propres clients qu’INO a décidé d’ouvrir sa plateforme INO CX au paiement sécurisé par CB en développant son propre outil.
Désormais, un utilisateur d’INO CX dispose naturellement dans son interface métier des outils permettant au client final de s’acquitter d’une facture ou d’un paiement.
Plus besoin d’installer et d’intégrer un outil supplémentaire, d’ouvrir une nouvelle fenêtre, de router le contact sur un centre d’appel agréé pour le paiement … tout est là, c’est simple et sécurisé et permet aux conseillers d’améliorer sensiblement leur DMT !
« C’est une innovation majeure et très différenciante à l’échelle du centre de contact et de la relation client en général. Le canal pay est un canal de communication client à part entière et à ce titre il doit être nativement intégré aux plateformes de gestion des interactions client ! Cela permet de délivrer une excellente expérience client, confidentielle, sécurisée, et sans rupture dans le parcours. »
Maxime Garcia, CTO & COO Associé
Qu’il s’agisse d’un appel entrant, d’un email ou d’une campagne de recouvrement à grande échelle (via appels sortants, sms ou SVI et SVI visuel), INO Pay garantit une transaction sécurisée, rapide et simple, sans délai ni intermédiaire, compatible avec toutes les cartes bancaires et toutes les banques.
Les informations bancaires du client restent invisibles pour le conseiller (qui passe sur un bureau blanc mais ne perd pas l’interaction). Ce dernier peut à tout moment intervenir et reprendre la conversation en cas de problème ou d’abandon. Chaque interaction bancaire est, bien entendu, notifiée dans la fiche contact du client, disponible à tout moment et sur tous les canaux.
L’intégration native de ce canal permet d’accéder également aux statistiques métier (une centaine en standard) comme le nombre de transactions par conseiller, par canal ou par file, le montant moyen des paiements aboutis ou non aboutis, le nombre d’emails ou de sms avec lien de paiement etc.
Ino Pay c’est très pratique pour nos clients. En un appel, le client paye simplement par téléphone et s’il souhaite payer sa facture en plusieurs fois, c’est très simple, il nous suffit de le programmer dans l’outil et le client n’a pas à nous contacter plusieurs fois. Tout est automatique. C’est vraiment plus confortable pour tout le monde. Du coup, tout le monde est gagnant, même nous, car le nombre d’appels entrants pour les paiements en plusieurs fois a bien diminué et nous pouvons nous concentrer sur les autres appels. C’est très efficace.
Catherine Achouch, Directrice des Opérations Clients, ENI Gas & Power
Vous avez aimé cet article ? Découvrez notre sélection !
Du relationnel à l’exceptionnel
Recevez nos dernières actualités, directement dans votre boîte mail
