Pics d'activité et PCA/PRA du centre de contact : les bonnes pratiques !

Les soldes battent leur plein, votre centre de contact tourne à plein régime et là … boum ! Coup de massue … panne technique ; ( Mais comme vous êtes un excellent responsable de plateau, vous activez votre PCA/PRA en 1 ou 2 clicks … eh hop ! C’est reparti comme en 40 !

Vous riez ?… Jaune ?

Si, si c’est possible, mais un plan de continuité d’activité (PCA) ou de reprise d’activité (PRA) se prépare, s’anticipe, se budgétise et ce, plusieurs mois à l’avance ! … Faute de quoi vous risquez de perdre non seulement de l’argent (coût opérationnel de l’arrêt d’activité, perte de revenus et d’opportunités …) de perdre des données, mais de perdre également et surtout la confiance des clients qui essayent de vous joindre et avec elle la réputation de votre marque (impact évident sur votre NPS). Enfin, symétrie des attentions oblige … les salariés risquent de partager ce sentiment, tout comme vos actionnaires et investisseurs ! Bref … le bad trip qu’on ne souhaite à personne !

Pour vous aider à y voir clair et à anticiper tout désagrément au moment le moins opportun pour votre activité, j’ai interrogé pour vous un spécialiste de l’organisation du centre de contact et des problématiques de téléphonie au sein même de ce dernier.

INO : Vincent Goetz, vous êtes consultant Relation Client, Telecom et Centres de contact et vous avez mis en place de nombreux PCA/PRA pour des entreprises aux activités variées. Pouvez-vous nous expliquer de quoi il s’agit ? Qu’est-ce qu’un PCA/PRA et à quoi ça sert ?

Vincent Goetz (VG) : Avec plaisir ! Votre centre de contact omnicanal utilise des accès Internet et téléphonique pour contacter et/ou répondre à vos clients. Ces accès vous sont fournis en général par un ou plusieurs opérateurs. Et pour des raisons parfois obscures, l’opérateur n’est plus en mesure d’établir le contact entre vos conseillers et vos clients (partenaires, fournisseurs etc.). L’impact peut être extrêmement douloureux, surtout si la panne est longue. Pour éviter ce genre de désagrément, il faut avoir des solutions de contournement rapides à déployer de façon à pouvoir maintenir et suivre l’activité si cela devait arriver.

INO : Quelles sont les best practices en la matière ?

VG : Chez INO, nous avons l’avantage d’être multi-opérateur et d’avoir une plateforme de distribution des interactions nativement cloud. Par conséquent, nous sommes en mesure de basculer les flux d’un opérateur sur un ou plusieurs autres opérateurs le temps de la panne et de proposer des KPIs en temps réel pour suivre le statut des flux.

Nous mettons donc en place des checkpoints dans les arborescences de routage (en fonction du plan établi) et une activation automatique du plan lorsqu’un comportement défini précédemment comme « anormal » est détecté. L’activation peut également se faire manuellement, en 1 click ou même par un simple appel téléphonique ! Dès lors, la collecte passe par le plan de secours et les collaborateurs concernés sont avertis par email/SMS aussitôt.

INO : Avez-vous des conseils et exemples avertis pour nos lecteurs ?

VG : Pour commencer je dirais de ne pas mettre tous vos œufs dans le même panier ! Je m’explique. Le plus souvent, la coupure provient soit de la ligne téléphonique, soit d’internet. Vous devez donc prévoir des plans de secours pour les 2 cas !

Par ailleurs, vous devez imaginer un maximum de cas de rupture possible … Cela vous permettra d’envisager un maximum de plans de secours, simples et rapides à mettre en place. Il ne faut pas hésiter à multiplier les sondes d’alerte et les points d’exécution d’un plan. Je donne un exemple très simple : posez des contrôles « jours spéciaux » sur votre SVI via un simple calendrier (ceux que l’on utilise normalement pour gérer les jours fériés) avec une sortie vers un numéro de secours ou une file de repli. Au moment opportun, vous n’aurez plus qu’à ajouter la date du jour dans le calendrier et votre plan s’activera !

INO : Merci pour cet exemple très concret ! Quelles sont vos recommandations pour bien se préparer ?

VG : Ma recommandation la plus forte serait de ne pas faire de choses compliquées ! Plus votre plan sera simple, plus il sera efficace et pourra être mis en service asap ! Il doit également être facile à analyser.

INO : Et si l’entreprise n’avait rien prévu ? Que peut-elle faire pour limiter les dégâts ?

VG : Tout dépend de la panne, mais je dirais que si vous n’avez plus de téléphonie, alors, si votre plateforme le permet, vous passez tous vos conseillers sur WEB-RTC et vous les notifiez, bien entendu, de ce changement provisoire ! La plateforme d’INO, INO CX, permet de le faire facilement. Vous pouvez également demander en urgence un autre numéro de collecte. INO étant multi-opérateur, nous pouvons facilement vous fournir un numéro. En général il est actif dans la journée. Mais ayez bien en tête l’équation temps d’arrêt / impact financier (et autres impacts) qui devrait ne pas vous faire regretter d’avoir mis en place un PCA/PRA efficace !

INO : Justement, question budget ? Que faut-il prévoir ?

VG : Tout dépend du plan que vous mettez en place. Mais avec un forfait calculé sur la base de votre activité moyenne, vous resterez sereins toute l’année et immédiatement gagnant si le plan est activé.

Quoiqu’il en soit, je suis à la disposition de toute personne souhaitant en savoir plus sur ces best practices. Notre équipe de consultants est là pour vous répondre ! Je vous souhaite une bonne année sans incident majeur

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INO : Vincent Goetz, vous êtes consultant Relation Client, Telecom et Centres de contact et vous avez mis en place de nombreux PCA/PRA pour des entreprises aux activités variées. Pouvez-vous nous expliquer de quoi il s’agit ? Qu’est-ce qu’un PCA/PRA et à quoi ça sert ?

INO : Quelles sont les best practices en la matière ?

INO : Avez-vous des conseils et exemples avertis pour nos lecteurs ?

INO : Merci pour cet exemple très concret ! Quelles sont vos recommandations pour bien se préparer ?

INO : Et si l’entreprise n’avait rien prévu ? Que peut-elle faire pour limiter les dégâts ?

INO : Justement, question budget ? Que faut-il prévoir ?

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