Recouvrement : comment optimiser vos performances tout en gardant une bonne relation avec vos clients ?

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Recouvrement : comment optimiser vos performances tout en gardant une bonne relation avec vos clients ?

1% des Français payent toujours leurs factures d’énergie et de communication en retard. Un chiffre qui peut sembler faible mais dont l’addition est salée pour les entreprises : elle représente près d’1 milliard d’euros de dette pour celles-ci*.

Lorsque l’on sait que les retards de paiement ne relèvent pas uniquement d’une incapacité à payer mais également d’oublis, les relances liées aux retards deviennent un sujet clé pour la trésorerie des entreprises, quel que soit leur domaine d’activité. Occasionnels ou réguliers, les défauts de paiement impactent les entreprises et fragilisent leur finance.

L’objectif est alors le même pour toutes les entreprises : obtenir les paiements des clients débiteurs de façon stratégique, sans entacher la relation qu’elles ont avec eux.

Pour vous aider à recouvrir les créances clients tout en gardant une bonne relation avec eux, nous vous livrons quelques bonnes pratiques dans cet article. 

* Les Français, leur argent et les factures. Bearingpoint, Ipsos, 2020

Le recouvrement, qu’est-ce que c’est et pourquoi c’est important ?

Le recouvrement concerne toutes les entreprises, B2B comme B2C, dont les services ou les produits sont monétisés. Il s’agit du processus de prise de contact avec les clients débiteurs dans le but d’obtenir le paiement des sommes dues, en intégralité ou en partie.

Le recouvrement est un véritable enjeu pour les entreprises. Recouvrir une créance coûterait en moyenne 15% de sa valeur aux entreprises*. Pour les professionnels, il est donc essentiel de minimiser le coût de ces opérations tout en maintenant un bon taux de recouvrement. Pour ce faire, elles cherchent à améliorer la productivité du service et la fluidité des process de recouvrement.

D’un autre côté, ce sujet n’est pas pris à la légère car il peut considérablement entacher la relation qu’elle a avec ses clients. L’enjeu parallèle du recouvrement est de maintenir une bonne relation avec les clients pour en assurer leur fidélité dans le temps.

*Forrester Consulting, septembre 2020.

Faire recouvrir aux clients leurs créances sans ternir la relation client entreprise : nos 5 conseils

1. Contacter vos clients au bon moment via les bons canaux

Les créances de vos clients sont bien souvent liées à des oublis. Dans le but de les relancer sans pour autant les importuner et entacher votre relation avec eux, il est essentiel d’avoir recours aux bons canaux, aux bons moments.

Connaître vos clients

La première étape d’un processus de recouvrement efficace est d’avoir accès à des données clients à jour avant les appels téléphoniques. Ces informations permettront à vos équipes une prise de contact personnalisée en vue d’augmenter la qualité de l’interaction. Vos clients débiteurs seront alors dans de meilleures dispositions pour procéder au recouvrement de leur dette.

Identifier les bons moments

Une stratégie de recouvrement amiable efficace doit s’adapter aux habitudes et aux horaires de vos cibles. Par exemple, une entreprise dont la cible est active aura beaucoup plus de chance d’obtenir une réponse de ses clients débiteurs en les contactant en fin de journée, sur la pause déjeuner ou le samedi matin. A l’inverse, une entreprise dont la cible est senior n’aura aucune difficulté à joindre ses clients débiteurs en journée.

S’adapter aux habitudes des cibles est la garantie d’un meilleur taux de recouvrement et d’une meilleure expérience pour les clients.

Utiliser les bons canaux

En plus d’identifier les bons moments pour prendre contact avec sa cible, il est essentiel de la contacter sur le bon canal.

Pour une cible senior, une démarche de recouvrement en relation avec un agent sera plus efficace qu’une démarche en autonomie. On misera ainsi sur le paiement assisté par un agent lorsque le besoin d’accompagnement et de proximité est important. Dans cette démarche, le conseiller saisit les coordonnées bancaires du client sur une interface et procède au paiement tout en étant en communication.

Lorsque la cible est préoccupée par la sécurité de ses données personnelles mais à un besoin d’assistance important, on aura tendance à privilégier le paiement par SVI (Serveur Vocal Interactif ou Interactive Voice Response) et en communication avec un agent. Dans cette pratique, le conseiller transfère le client débiteur sur un SVI de paiement et observe le statut du paiement à distance, sans avoir accès aux coordonnées et en gardant la possibilité de reprendre la conversation à tout moment.

A l’inverse, lorsque la cible est active ou a besoin de flexibilité, on misera sur des canaux qui favorisent l’indépendance. Soit par une campagne SVI, où le débiteur est directement mis en relation avec un SVI de paiement, soit par SMS ou email. Avec le SMS ou l’email de recouvrement, vos clients seront libres de procéder au paiement quand ils le souhaitent, facilement et d’où ils veulent. Ces canaux sont symboles de flexibilité pour les clients : une fois qu’ils ont pris connaissance du message, ils peuvent régler lorsqu’ils sont disponibles, même en dehors de vos horaires d’ouverture. Pour ce faire, ils accèdent à une interface de paiement sécurisée grâce au lien envoyé dans le SMS ou l’email.

2. Faciliter la prise de contact avec votre entreprise

Dans le but d’augmenter le taux de recouvrement, il est essentiel de faciliter les process de recouvrement, de les fluidifier et de diversifier les moyens de recouvrir les créances. Ces pratiques simplifient le recouvrement et donnent aux clients plus de flexibilité aux clients.

Dédier un numéro de téléphone

Communiquer un numéro de téléphone dédié aux paiements sur vos courriers de relance, votre site internet ou vos emails multiplie les chances que vos clients envisagent l’action de payer leurs dettes d’eux-mêmes. Ces actions augmentent les chances qu’ils agissent sans attendre une relance ou une mise en demeure. Cette méthode simplifie considérablement l’expérience de paiement des clients : ils n’ont plus besoin de passer par votre numéro d’accueil et d’écouter les différents choix pour trouver leur chemin.

Proposer différents moyens

Proposer à vos clients débiteurs différents moyens pour régler leur dette augmente également la qualité de l’expérience de recouvrement. Dans cette optique, l’idéal est de ne pas imposer au client un canal mais de lui laisser le choix.

C’est grâce à cette pratique que GERI, professionnel du recouvrement, a recouvert plus de 70 000€ en 8 mois. Le professionnel a misé sur la communication d’un numéro de téléphone dédié au recouvrement, où le client peut choisir de régler par SVI ou de rentrer en communication avec un agent. Cette pratique a amélioré considérablement l’expérience de recouvrement des débiteurs puisqu’elle s’adapte à leurs besoins.

3. Trouver une solution en accord avec les problématiques clients

Rentrer en contact avec votre cible ne signifie pas pour autant obtenir un paiement. Absence de fond à l’instant T, difficultés de paiement sur le long terme, simple oubli… Les raisons du retard sont souvent nombreuses. Il est important de communiquer avec le client pour trouver une solution de recouvrement qui satisfait les deux parties. Ainsi, pour maximiser vos chances de recouvrir les dettes clients, proposer différentes facilités de paiement peut être une solution.

Paiement comptant ou direct

Dans ce cas de figure, le client règle l’intégralité de la somme due en temps réel.

Paiement programmé

Ce processus consiste à planifier le paiement à une date ultérieure en accord avec le client, date à laquelle le débiteur sera en mesure de vous régler. Cela vous permet d’accorder des délais de paiement tout en assurant le recouvrement de la créance.

Paiement en plusieurs fois

Pour ce faire, on offre au client la possibilité d’échelonner le paiement dans le temps, en 2, en 3 ou en plusieurs fois en fonction de ses difficultés. L’objectif est d’obtenir le paiement de la dette en tenant compte des problématiques du client.

4. Suivre sa performance de recouvrement

Pour mesurer l’impact de sa stratégie de recouvrement sur son entreprise, il est essentiel d’évaluer de près ses campagnes. On peut surveiller 3 statistiques liées à la performance du service et au parcours de paiement.

Le taux de recouvrement

Il s’agit du montant total recouvré sur le montant total dû. Indicateur de base, il permet de mesurer la bonne exécution du travail de recouvrement.

Le nombre de transactions non-abouties

Somme des transactions commencées mais non terminées. Si cet indicateur est élevé, il peut vous permettre de déceler un incident technique pour y remédier rapidement.

Le nombre de transactions en erreur de saisie

Somme des transactions sur lesquelles il y a eu une erreur de saisie. Si ce taux est élevé lors de campagnes de paiement par SVI, il peut être judicieux de tester un autre parcours de paiement, car les indications pourraient ne pas y être suffisamment claires.

5. Envisager d’externaliser une partie de son recouvrement

Dans le but d’optimiser l’allocation des ressources humaines en interne tout en maîtrisant ses coûts, l’idéal semble être d’adopter une stratégie hybride. Pour ce faire, des campagnes de recouvrement par SVI, par SMS ou par email peuvent être déclenchées en interne. En plus de s’avérer particulièrement efficaces, leur paramétrage est simple et permet aux collaborateurs de se libérer pour d’autres tâches.

Pour les demandes de recouvrement restées sans réponse, on peut alors envisager de faire appel à un partenaire extérieur. Ce partenaire pourra prendre contact par téléphone avec vos clients pour obtenir le recouvrement des dettes. Cette pratique à l’avantage de limiter les coûts tout en maximisant la productivité collaborateur.

Evidemment, lorsque les ressources internes sont insuffisantes et que les procédures de recouvrement sont systématiques ou que vous ne possédez pas le degré d’expertise juridique nécessaire, il est recommandable de travailler avec des professionnels du recouvrement.

En conclusion, il est possible d’obtenir le recouvrement des créances clients tout en leur fournissant une bonne expérience en pensant et en adaptant sa stratégie à chacune de ses cibles.

INO entend allier accompagnement, expertise et qualité de la relation client à toutes les problématiques liées au recouvrement. Pour ce faire, nos équipes vous accompagnent dans l’excellence opérationnelle grâce à INO PAY, module d’encaissement par téléphone et par carte bancaire. 100% cloud et WebRTC, cette solution d’encaissement est facile à déployer et sécurisée.

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