2020 a été pour bon nombre d’entreprises une véritable année de transformations, notamment en raison du fort développement du télétravail qui est devenu une méthode de travail incontournable. Selon une étude menée par IFOP, 32% des français ont pratiqué le télétravail permanent ou partiellement durant le confinement. 15% de français restent toujours en télétravail après le déconfinement*.
Pour les centres de contact, la transition vers le télétravail est un vrai challenge, la mise en place d’outils, la fourniture d’équipement, la sécurité des données, la gestion des conseillers à distance, le pilotage et la supervision…. Voici quelques conseils pour vous aider à mieux appréhender la transition vers le télétravail et les impacts sur votre centre de contact :
*étude menée par Les Echos en août 2020, auprès de 4 000 répondants.
1. Equipez vos conseillers avec les bons outils
Pour bien travailler, il faut d’abord les bons outils :
Dotez votre équipe avec des solutions de centre de contact qui permettent le télétravail :
- Opter pour une solution cloud : sans besoin d’installation, sans contrainte géographique, une solution cloud permet à vos conseillers de se connecter à l’outil et d’interagir avec vos clients depuis leur domicile.
- Prioriser le webRTC : aucun investissement en téléphonie (fixe ou mobile) et sans interférer avec les outils de communication personnels de vos conseillers, le webRTC permet la réception des appels via une simple connexion internet.
Mais pensez aussi à TOUS LES AUTRES OUTILS dont vos conseillers ont besoin !
Par exemple, le CRM et la base de connaissance sont des outils essentiels pour vos conseillers, afin de répondre au mieux à vos clients. Cependant, tous les conseillers ne sont pas équipés de postes de travail récents permettant d’utiliser en parallèle plusieurs applications souvent consommatrices de processeur et bande passante. C’est pourquoi une solution de centre de contacts omnicanal et interconnectée au CRM est plus efficiente car l’ensemble des informations est intégré au seul bandeau agent !
2. Communiquez avec une voix de qualité
En complément d’une solution adaptée, pour un télétravail efficace et satisfaisant, la qualité de voix est aussi très importante. Une mauvaise qualité de voix crée des frustrations et insatisfactions pour les conseillers et pour les clients !
Par conséquent, le choix d’un opérateur de qualité pour vos numéros de collecte ainsi qu’une solution de centre de contact facilement interconnectable avec les réseaux opérateurs sont deux points stratégiques !
3. Gérez les conseillers à distance
Pour les superviseurs du centre de contact, il est parfois difficile de gérer les conseillers à distance, par exemple la disponibilité, la productivité, la communication et l’interaction…
C’est pourquoi des statistiques temps réel sur les performances des conseillers sont un vrai atout.
4. Equilibrez le travail "à distance" et le "on-site"
Pour la plupart des entreprises, le télétravail ne peut être que partiel. C’est donc un vrai challenge pour les managers du centre de contact de gérer l’équilibre entre les conseillers au bureau et à domicile.
Pour ce faire, il faut des outils qui permettent de faire cohabiter et piloter ces 2 types de profils conseillers sur un même centre de contact ou un même plateau virtualisé.
5. Planifiez pour plus d'efficacité
Une des difficultés principales du télétravail est de maintenir un bon niveau de productivité et d’activité au niveau des équipes.
Pour améliorer l’efficacité de travail, un des moyens est de planifier et d’organiser l’activité.
La fonctionnalité « tâches » peut vous aider à organiser votre activité en continu et à planifier automatiquement ou manuellement les différents rappels ou actions à venir.
6. N'oubliez pas la sécurité des données
La protection des données est un sujet sensible en télétravail, en particulier les données bancaires.
Nos conseils :
- Automatiser le paiement avec des campagnes de paiement par email/SMS, ou un SVI de paiement, pour éviter l’échange de données bancaires entre vos clients et les conseillers.
- Investir dans une solution de paiement par téléphone sécurisée, qui permet à vos clients de saisir leurs coordonnées bancaires en toute autonomie, durant la conversation avec le conseiller mais sans que cela soit visible par ce dernier. (Découvrez INO PAY, la solution de paiement par téléphone sécurisée)
Voici les points clés que nous avons identifiés au travers de nombreux projets clients. N’hésitez pas à partager cet article si vous le trouvez utile !
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