-50%
temps d'attente par téléphone
À chaque fois, INO accompagne nos transitions, notre transformation en fonction de nos besoins. On est une entreprise qui se transforme énormément, qui suit les besoins de notre clientèle, et à chaque fois, INO répond présent dans des délais assez courts.
Le responsable de l'assistance technique téléphonique chez Securitas Technology explique comment INO CX a changé la façon de travailler de ses équipes : moins de clients frustrés, plus de commandes clôturées, et un partenaire qui a toujours répondu présent quand c'était important.
Securitas Technology, partie intégrante du groupe Securitas, est l'un des principaux acteurs mondiaux en intégration de systèmes de sécurité électronique. Ses équipes conçoivent, installent et maintiennent des solutions techniques pour une base clientèle extrêmement variée, des petites entreprises aux grands comptes, dans de nombreux secteurs d'activité.
Securitas Technology travaille avec INO CX depuis plus de dix ans. Au départ, le besoin était simple : trouver un prestataire de téléphonie suffisamment agile pour gérer une base clientèle très variée. La plateforme a été déployée en quelques mois. Mais ce qui fait tenir le partenariat dans la durée, c'est autre chose : un prestataire qui écoute, qui s'adapte, et qui évolue au même rythme que l'entreprise.
Appels entrants
Appels sortants
Solution de téléphonie agile · Gestion des files VIP · Routage intelligent · Facturation et prise de commande par téléphone · SVI visuel
Dix ans plus tard, la question n'est plus de savoir pourquoi Securitas Technology a choisi INO CX, mais tout ce qu'ils ont construit ensemble. Nouveaux besoins, nouvelles fonctionnalités, nouveaux défis : la plateforme a évolué au même rythme que l'entreprise. Ce niveau d'alignement sur la durée ne s'improvise pas.
Securitas Technology gère une base clientèle extrêmement variée des petits installateurs aux grands comptes, avec des besoins, des niveaux d'urgence et des attentes très différents. Sans routage adapté, chaque appel devient une loterie : le mauvais agent, la mauvaise file, un client qui s'impatiente. Et côté opérationnel, traiter les commandes SAV par mail était lent, lourd, et laissait trop de place aux délais.
Tous les clients n'ont pas les mêmes besoins ni le même niveau d'urgence. Securitas Technology a mis en place des files VIP dédiées aux grands comptes, leur garantissant un accès direct à la bonne équipe, sans se retrouver dans la file générale. Résultat : une expérience nettement plus fluide pour les clients les plus stratégiques, et moins de pression sur les files standard pour les autres.
Quand un client rappelle pour le même problème, chaque seconde de ré-explication est une seconde de frustration de trop. Grâce à la détection des appels réitérés, le système identifie automatiquement les appelants récurrents et remonte leur contexte avant même que l'agent décroche. La conversation reprend là où elle s'était arrêtée : gain de temps, moins d'irritation, et un client qui se sent vraiment pris en charge.
Avec une base clientèle aussi variée, bien orienter chaque appel est essentiel. Chaque appel entrant est automatiquement dirigé en fonction du profil de l'appelant, de son historique et de la nature de sa demande vers l'agent avec les bonnes compétences, dans la bonne équipe, au bon moment. Pas de transferts manuels, pas de mauvaise direction. Une expérience fluide dès la première sonnerie.
Avant, finaliser une commande SAV passait par l'envoi d'un devis par mail, une attente de validation, puis une relance. Désormais, les agents confirment et enregistrent une commande sécurisée directement pendant l'appel avec les tarifs négociés du client appliqués instantanément. La commande est tracée, sécurisée et confirmée avant même la fin de l'appel. Ce changement à lui seul a généré +40 % de commandes prises par téléphone, transformant chaque appel support en opportunité commerciale.
Les chiffres parlent d'eux-mêmes : le temps d'attente client a baissé de 50 %, et les commandes par téléphone ont augmenté de 40 %. Mais au-delà des chiffres, ce que Securitas Technology a gagné, c'est un service support qui fonctionne exactement comme l'entreprise en a besoin et un partenaire présent à chaque étape du chemin.
