Promotions : comment optimiser les relations avec les clients avant, pendant et après ?

Chaque année, les dépenses de consommation sont influencées par les offres spéciales comme le Black Friday, les promotions annuelles, les ventes de fin de saison, etc. Les consommateurs sont naturellement sensibles à ces offres spéciales et aux sommes qu'elles leur permettent d'économiser.

Ces événements promotionnels constituent donc une véritable opportunité pour les entreprises qui cherchent à attirer de nouveaux clients et à fidéliser ceux qui existent déjà. Cependant, les prix attractifs ne suffisent plus pour véritablement séduire les consommateurs. Si les consommateurs recherchent des prix attractifs, ils ne sont pas pour autant prêts à faire des compromis sur la qualité de la relation client. Pour les entreprises, maintenir le niveau de service à la clientèle pendant les périodes de pointe peut parfois s'avérer un défi. Voici quelques exemples nos conseils pour optimiser vos relations avec les clients avant, pendant et après les événements promotionnels que les clients attendent avec impatience.

À l'avance : informez vos clients et préparez-vous à une augmentation du volume d'affaires

Voici trois conseils pour vous aider à vous préparer, afin de mettre toutes les chances de votre côté et de faire de vos événements promotionnels un succès.

Déclenchez des achats en faisant connaître vos offres

Informer vos clients des offres spéciales à venir est une occasion idéale pour déclencher un achat. Pour ce faire, nous vous recommandons vivement l'utilisation de moyens promotionnels Campagnes SMS. Avec un taux de lecture nettement plus élevé que les campagnes d'e-mailing, les SMS promotionnels sont un atout majeur pour promouvoir une offre spéciale et déclencher des achats. Vous pouvez également personnaliser le contenu de vos SMS pour "parler" directement au client et créer ainsi une relation de proximité avec lui.

Optimisez vos ressources internes en ajustant vos parcours clients.

Questions sur les fonctionnalités, demandes sur les livraisons, demandes d'assistance... les appels des clients vont se multiplier. L'utilisation de déviation d'appel peut contribuer à alléger la charge de travail de vos conseillers afin de les aider à faire face au volume supplémentaire.

Il s'agit d'une arme stratégique inestimable pour faire face aux pics d'activité. La déviation d'appel est un processus par lequel un appel est redirigé vers un autre canal, souvent numérique. SMS, e-mail, live chat, chatbot... il existe une multitude de canaux par lesquels vos clients peuvent trouver leurs réponses simplement.

Lors d'une campagne promotionnelle, par exemple, vous pouvez envisager de rediriger les clients identifiés comme acheteurs d'un article à prix réduit vers une FAQ où ils pourront trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions. L'objectif principal du renvoi d'appel dans cette situation est de encourager l'autosoin et éviter ainsi de surcharger votre personnel.

Élaborer des plans d'urgence

Votre entreprise est sur le point d'être au point : le pire scénario serait qu'un problème technique vienne briser votre élan. Outre la perte de revenus, une panne pourrait éroder la confiance des consommateurs et nuire à la réputation de votre entreprise. Pour limiter les risques, il est préférable de disposer d'un système d'information sur les pannes. plan de continuité des activités (BCP) ou plan de reprise après sinistre (DRP). Activés automatiquement ou déclenchés en cliquant sur un bouton, ces plans d'urgence visent à limiter les dommages en cas d'incident.

Les PCA et les PRD ne s'improvisent pas. Leur préparation nécessite une analyse appropriée des risques auxquels votre entreprise est confrontée en cas d'incident.

Pendant : Relever ce défi main dans la main avec votre personnel

Si vous avez déjà vécu un événement promotionnel, vous savez que votre volume d'affaires va augmenter. Voici nos conseils pour y faire face en temps réel.

Fournissez à vos opérateurs les outils dont ils ont besoin, afin qu'ils soient préparés

Les périodes de promotion sont souvent synonymes d'objectifs plus élevés pour votre personnel. Priorité à la formation et au développement des compétences pour aider vos collaborateurs à avoir le bon état d'esprit. Votre personnel appréciera beaucoup les formations sur les produits et services qui sont à l'honneur pendant les soldes. En plus de la formation, mettez à jour les scripts d'appel et les bases de connaissances en temps réel avec les questions qui reviennent régulièrement. Ce sont des outils précieux. En plus d'améliorer les compétences des conseillers, ils réduisent les transferts d'appels et les longs temps d'attente et contribuent donc indirectement à une meilleure expérience client.

Se rendre disponible et aider ses conseillers

Pendant les périodes de forte affluence, il est d'autant plus essentiel d'être présent et de soutenir les employés. Pour vous aider, faites bon usage des différentes fonctions de suivi de votre outil de centre de contact. Par exemple, n'hésitez pas à utiliser davantage la double écoute et de chuchoter des informations utiles au conseiller si nécessaire. Une autre possibilité est d'envoyer messages flash à tous vos conseillers. Ce sont de bons moyens de maintenir le moral du personnel. Ces fonctions de supervision vous permettront de mieux accompagner vos collaborateurs et de les aider à gérer les pics d'activité en toute sérénité.

Après : mesurer l'impact du service et la satisfaction du client

Après l'opération promotionnelle, il est temps d'assurer le suivi et d'évaluer les premiers résultats. Voici nos 2 conseils pour un suivi sans faille :

Envoyer des questionnaires de satisfaction

L'envoi d'enquêtes de satisfaction à vos clients vous permet d'évaluer la pertinence de la campagne de vente. L'enquête, envoyée par SMS ou par courrier électronique par exemple, vous permettra d'obtenir un premier retour d'information "à chaud" de la part de vos clients sur leur expérience d'achat et leur expérience avec votre personnel. L'enquête peut être utilisée pour calculer le NPS, ou Net Promoter Score, un indicateur qui montre si vos clients sont satisfaits et prêts à en parler autour d'eux. L'objectif est de comprendre leur niveau de satisfaction à l'égard de votre service et de identifier les domaines à améliorer à l'avenir.

Suivez de près vos indicateurs clés de performance

Une fois que les choses se sont calmées dans votre service, il est temps de procéder à une analyse "à froid" de vos statistiques. Cela vous permettra de comprendre les niveaux de service pendant le pic d'activité, mais aussi de voir s'il y a eu des irritants dans le parcours du client. Bien que de nombreux indicateurs clés de performance soient importants, nous nous concentrerons sur quatre d'entre eux :

• Niveaux de service (SL) : calculés en divisant le nombre d'appels traités par le nombre d'appels entrants, les SL sont un indicateur clé pour les centres de contact.

• Les rappels répétés : Ce taux mesure la proportion de clients qui doivent passer au moins un autre appel avant de prendre contact avec votre entreprise. Ce taux est utilisé pour pondérer vos niveaux de service. Les personnes qui vous contactent mais n'y parviennent pas, essaient parfois (souvent !) de vous contacter une seconde fois.

• Appels entrants : il s'agit du nombre d'appels reçus au cours de la journée. Comparé aux années précédentes, il vous permettra de mieux préparer l'avenir et de voir l'impact des événements promotionnels sur votre service.

• Temps d'attente : il mesure le temps que le client doit attendre avant d'être mis en contact avec un conseiller. Cet indicateur vous donnera une meilleure la compréhension de la surcharge de travail de votre personnel et l'impact de cette surcharge sur l'expérience du client.

Et voilà, vous êtes prêt à faire face aux pics d'activité tout en maintenant une relation de qualité avec vos clients.!

À Propos d'INO CX

INO CX est un fournisseur de solutions de centres de contact basées sur le cloud et un opérateur télécom agréé. Nous donnons aux entreprises les moyens d'offrir à leurs clients et à leurs employés des expériences omnicanales exceptionnelles. De la voix, du SMS, de la messagerie et de l'e-mail aux paiements et à l'intégration CRM, notre plateforme unifiée vous aide à communiquer efficacement, à personnaliser les interactions et à évoluer en toute confiance.

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