SVI, une solution simple pour répondre à des problématiques complexes
Un Serveur Vocal Interactif (SVI ou IVR en anglais) est un système permettant de répartir les flux vocaux en les routant grâce à des choix énoncés vocalement ou effectués via le pavé du téléphone. «Si votre demande concerne un suivi de colis, tapez 1 » , «Votre numéro client est le 0000000, dites oui si cela est correct », ces situations ne vous sont pas inconnues ? C’est sans doute car l’usage d’un SVI est bien souvent réduit à ce type de fonctionnalités.
Cependant, si l’usage d’un SVI peut sembler facile, l’évolution des technologies offre dorénavant bien d’autres possibilités. Avoir recours à un SVI pourrait donc potentiellement être une réponse simple à des problématiques métiers complexes. Revenons sur les différents usages pour lesquels un SVI peut s’adapter.
Diriger les appels vers les bonnes ressources
L’une des premières missions d’un Serveur Vocal Interactif est de diriger les appelants vers les bonnes ressources. Grâce aux fonctionnalités de calendrier, le SVI identifie de façon automatique si vos services sont ouverts ou fermés (horaires de fermeture, weekend, jours fériés, etc) pour ainsi distribuer les appels à vos équipes ou diffuser un message indiquant vos horaires.
Par ailleurs, utiliser un SVI permet d’orienter ses clients vers les différents pôles de son entreprise. SAV, services clients, équipes de vente … tous les services de votre entreprise deviennent joignables depuis un numéro unique. En interne, le SVI permet de distribuer les appels vers les ressources utiles à la résolution de la problématique client. Ainsi, le taux de transfert est réduit et le taux de résolution au premier contact est amélioré.
Personnaliser le parcours appelant
La personnalisation est l’une des grandes tendances de la relation client, nous vous en parlions récemment dans un article. Pourtant, personnaliser l’expérience de ses clients peut paraître complexe. Utiliser les fonctionnalités intelligentes d’un SVI peut être l’une des premières actions pour personnaliser le parcours appelant. Grâce à des technologies de web services et à notre système de levée de fiche CRM, notre interface est capable d’identifier l’appelant grâce à son numéro de téléphone. Cette fonctionnalité vous permet de proposer un parcours personnalisé en fonction des connaissances que vous avez de l’appelant. Par exemple, lorsqu’un client contact plusieurs fois un même service dans la journée, le SVI peut automatiquement identifier le numéro pour mettre l’appelant en contact plus rapidement. Ce service permet également de réduire les irritants dans la relation client et renforce la création d’un lien entre entreprise et consommateur.
Les entreprises peuvent ainsi paramétrer le SVI pour que certains appels soient distribués en premier à des équipés dédiées. Une fonctionnalité très intéressante pour les entreprises avec des clients VIP.
Accompagner vers l'autonomie
Si le téléphone reste le moyen de communication le plus utilisé par les clients, toutes les demandes entrantes ne nécessitent pas l’intervention d’un conseiller. En effet, certaines questions sont fréquemment posées par vos clients et peuvent donc être traitées en selfcare. Par exemple, les demandes d’informations sur vos horaires d’ouverture peuvent être gérées directement par le SVI grâce à des messages préenregistrés. Pour les secteurs où les appels de prises de rendez-vous sont denses, l’utilisation du SVI en self care est une solution. Il peut en effet permettre à l’appelant de prendre son rendez-vous en self care, sans intervention humaine afin de désengorger les services d’accueil.
Optimiser l'allocation des ressources sans perdre en qualité de service
Avoir recours à un SVI peut également vous aider à ne plus perdre aucun client ! Pour améliorer la satisfaction de vos clients et booster l’activité de votre entreprise, il est possible de récupérer les informations des clients qui ont appelé en dehors de vos horaires d’ouverture. La technologie d’un Serveur Vocal Interactif peut proposer au client d’être rappelé lorsque vos équipes sont disponibles. Chaque jour, il devient alors possible de créer une campagne d’appel sortante pour qualifier des leads qui auraient pu être perdu.
Utiliser un SVI pour mieux gérer l’allocation des ressources dans les situations de crise est également un levier d’amélioration de l’expérience appelant. Suite à l’annonce du premier confinement, nous avons accompagné les équipes du SAMU SOCIAL 44 suite à la fermeture de leur bureau. Pour gérer au mieux cette situation inédite, INO a mis en place, en moins de 24h, un plan de routage pour distribuant les appels vers les numéros de portable des équipes en mission. Cette mise en place express d’un SVI dynamique a permis aux équipes de gérer plus de 200 appels par jour afin de rester réactifs et alertes face aux situations d’urgence.
Avoir une vision globale de ses appels grâce aux statistiques
Pour conforter sa stratégie d’entreprise, il est possible d’avoir recours à des statistiques permettant d’identifier les éventuels points de friction dans le parcours du client. Entre autres, les statistiques fournies par le SVI permettent d’identifier quels sont les services les plus contactés et à quels horaires pour pouvoir optimiser les ressources internes. L’entreprise France Automatisme, spécialiste de la distribution de portes, portails et volets a ainsi eu accès à un grand nombre d’indicateur (taux de décroché par service, taux de débordement…) pour prendre des décisions stratégiques. A l’issue de la mise en place de son SVI par nos équipes, France Automatisme a replanifié ses horaires d’ouvertures pour répondre aux besoins de ses clients.
Assurer des paiements toujours plus sécurisés
Le paiement est un enjeu majeur de la relation client. Si les paiements par lien SMS ou EMAIL sont de plus en plus plébiscités, tous les consommateurs ne sont pas concernés. Pour certains domaines d’activités et pour certaines typologies de client, l’accompagnement téléphonique pour le paiement reste une prédominant. Dans le but de garantir un traitement des données bancaires confidentiel, il est possible de faire payer ses clients en autonomie, tout en étant guidé par un Serveur Vocal Interactif. Etape après étape, le client est guidé dans la saisie de ses coordonnées bancaires. Ces données restent totalement confidentielles car elles ne sont alors pas visibles par le conseiller.
Intégrer un SVI dans son parcours client
Le SVI ne doit pas être un irritant ni une entrave à la mise en contact avec un agent pour le client. Pour bien intégrer sa stratégie de routage dans son parcours client, voici quelques astuces que notre métier de consultant nous a permis de mettre en lumière :
- Être exhaustif dans les choix proposés. Eviter de noyer les utilisateurs sous une masse de choix garantit qu’ils ne feront pas un choix par défaut.
- Envisager toutes les possibilités : le parcours client est unique. Pour la même question, les utilisateurs peuvent choisir des chemins d’accès différent.
- Adapter son SVI à sa problématique métier. En fonction de la typologie de client et du secteur d’activité, il peut être plus pertinent de digitaliser l’appel et de diriger certains clients sur un SVI visuel grâce à un lien SMS.
Ainsi, le SVI s’adapte à toutes les typologies d’entreprise, des PME aux ETI et à tous les secteurs d’activité. C’est une réponse sur-mesure aux besoins d’entreprise et c’est la première étape pour la création d’un parcours client fluide. Cependant, pour rester pertinent, le SVI d’une entreprise doit évoluer régulièrement pour s’adapter aux nouveaux besoins des consommateurs et aux nouvelles stratégies de l’entreprise.
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