4 conseils pour motiver vos équipes relation client pendant les vacances d'été
L’heure des vacances a sonné !
Après des semaines de restrictions et de fermeture des frontières, les français n’ont qu’une seule idée en tête : partir loin et s’aérer l’esprit. Alors que vos clients et vos collaborateurs seront probablement en vacances, les équipes relation client doivent se tenir prêtes à assurer la continuité de l’activité durant l’été.
Cependant, après une année très compliquée marquée par la crise sanitaire, le confinement et le bouleversement des modes de travail, il est fort probable que vos équipes aient besoin d’être remotivées. En effet, il est essentiel d’avoir des équipes engagées pendant cette période particulière : selon une étude McKinsey & Company, les bénéfices de maintenir les employés des centres de contact satisfaits sont nombreux. Ces derniers sont 4 fois plus prêts à rester en poste que les conseillers non motivés et sont presque 3 fois plus aptes à résoudre les problèmes clients.
Une chose est sûre, il va falloir trouver des moyens concrets pour motiver vos conseillers pour les deux prochains mois. Alors, comment faire pour rebooster vos équipes relation client pendant cette période ?
Voici 4 conseils pour motiver vos conseillers pendant les vacances d’été.
Conseil n°1 : soyez au clair sur l'organisation et mesurez la charge de travail de vos conseillers
En période de vacances, le niveau d’activité peut varier en fonction de votre secteur d’activité. Par exemple, les tour-opérateurs, les agences de voyage et autres croisiéristes connaitront un pic d’activité durant l’été : après les dernières consignes du gouvernement concernant les voyages, les français peuvent enfin organiser leurs vacances d’été et ne désirent qu’une chose, boucler leurs valises et partir. Au contraire, les secteurs comme les assurances ou les services à la personne connaitront un été plus calme.
Dans tous les cas, il est indispensable d’assurer la continuité du service client et d’être au fait sur votre niveau d’activité durant cette période afin que vos agents ne soient ni en surcharge ni en sous-charge de travail. Cela passe par l’analyse de vos données, notamment des chiffres des années précédentes, pour être au clair sur vos pics et vos baisses d’activité. Pour se faire, il existe des outils avec des tableaux de bord précis qui vous permettront d’examiner des KPIs et des statistiques à chaud et à froid. Vous pourrez alors piloter efficacement vos équipes relation client et prendre les meilleures décisions possibles.
Cette analyse est une étape essentielle pour mesurer la charge de travail de vos agents et anticiper leurs besoins.
Conseil n°2 : anticipez les besoins durant cette période particulière
Maintenant que vous êtes au clair sur vos chiffres et sur votre niveau d’activité pendant les vacances d’été, il est temps de mettre en place des actions pour ajuster la charge de travail de vos conseillers.
Par exemple, vous êtes une agence de voyage, et après des mois de baisse d’activité, vous avez enfin repris du service. Vous prévoyez une forte hausse des appels durant ces vacances d’été et le maître-mot est : réactivité !
Dans cette situation, pour s’assurer que vos agents ne soient pas sous l’eau, nous vous conseillons de revoir l’organisation de vos équipes présentes et de réajuster les horaires. Si le pic est trop important, il devient nécessaire de recruter des conseillers supplémentaires pendant la période afin de répondre à la demande prévue auprès de votre service client. Il existe des solutions entièrement basées sur le cloud qui vous permettront de mettre à jour rapidement vos horaires de disponibilité et de gérer les agents en toute simplicité (ajout d’un nouvel agent, gestion de ses compétences, etc.
Une autre solution consisterait à mettre en place le “self care” : d’après une étude Forrester, 72% des consommateurs préfèrent trouver la réponse à leur problème sans passer par un service client. Fini les temps d’attente à rallonge ! Simplifiez-vous la vie en mettant à disposition des outils automatisés et des services qui permettront au client de trouver de manière autonome la réponse à une question simple. Bonus : vos conseillers seront d’autant plus satisfaits qu’ils pourront se focaliser sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Si au contraire, l’été est plus calme pour vous, n’hésitez pas à inciter vos agents à prendre des vacances, et à profiter du temps libre pour créer une vraie dynamique d’équipe.
Conseil n°3 : apportez de la flexibilité et créez des rituels d'équipe
La cohésion d’équipe est primordiale pour les équipes relation client, et elle l’est d’autant plus durant les mois de juillet et d’août. Créer un environnement de travail agréable est totalement bénéfique pour vous et vos employés. Cela permettra notamment d’améliorer la productivité, le bien-être et donc la satisfaction générale de vos agents : d’après une étude McKinsey & Company, les agents qui peuvent échanger avec leurs collègues plus d’une fois par jour, sont 2 fois plus susceptibles d’être très satisfaits au travail.
Ainsi, nous vous conseillons d’instaurer des moments de pauses régulières dans un environnement plaisant et relaxant, pour permettre à vos agents de discuter entre eux, et de construire un vrai sentiment d’appartenance avec une véritable émulation de groupe.
De plus, les rituels font partie intégrante de la culture d’entreprise. Ils sont de ces petits détails qui font la différence et qui permettent de construire une équipe soudée. Que vous soyez encore en télétravail ou que vous ayez adopté le “flexworking” avec un rythme de travail plus flexible, profitez de l’été pour créer des moments privilégiés et maintenir la cohésion d’équipe. Organiser des déjeuners d’équipe, proposer une pause-café tous les matins ou encore prévoir un team building, sont des pratiques qui renforceront naturellement les liens entre agents.
Des agents motivés seront donc plein de bonne volonté et souhaiteront davantage de responsabilités et d’autonomie dans leur travail.
Conseil n°4 : donnez davantage d'autonomie à vos agents et valorisez-les
Que vous soyez en période de pic ou de faible activité, profitez de cette période pour donner davantage d’autonomie et de pouvoir à vos conseillers. Selon une étude réalisée par The Academy of Management, le fait de leur donner plus d’autonomie se manifeste par des meilleures performances professionnelles en “renforçant la motivation au travail et en réduisant la fatigue mentale”.
Pour cela, prendre le temps de répondre à toutes leurs questions, mettre à leur disposition des supports supplémentaires, leur proposer de faire des formations sont des initiatives que vos agents apprécieront et qui leur donneront davantage de responsabilités.
Un autre moyen de les motiver, serait d’organiser des sessions de coaching, soit entre agents (un agent performant avec un agent qui rencontre quelques difficultés par exemple), soit directement avec le superviseur. Ces sessions contribueront à créer un environnement d’entraide, permettront à l’agent en difficulté d’observer des bonnes pratiques et de poser toutes ses questions.
Enfin, n’oublions pas que vos équipes relation client ont connu une année très difficile, caractérisée par le confinement, le télétravail, et un niveau d’activité imprévisible. L’été est le moment idéal pour les valoriser et les remercier pour tout le travail qu’ils ont réalisé. Récompenser un bon appel ou une attitude positive, les féliciter publiquement… sont des petites attentions qui rappelleront aux agents que leur travail est reconnu et valorisé.
Pour conclure, nous ne pouvons pas vous dire qu’il existe une formule magique pour motiver vos équipes relation client en cette période. Cependant, créer des moments privilégiés en équipe, anticiper les besoins des agents et valoriser leur travail sont des initiatives simple à mettre en place pour satisfaire et engager pleinement vos agents tout l’été, mais également dans la durée. Plus que jamais, il est indispensable d’intégrer que performance et motivation vont de pair.
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