4 points clés d'une expérience client personnalisée optimale

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La personnalisation est l’une des grande tendance de la relation client. D’après une enquête, 89% des entreprises jugent qu’elle a un impact positif sur la relation client*. Puisque les entreprises sont nombreuses à percevoir les enjeux de ce concept, nous choisissons de vous livrer les points clés d’une expérience client personnalisée optimale.

* source : BCG x AFRC 2019 sur la personnalisation de la relation client, analyse BCG.

Bien connaitre ses clients pour comprendre leurs besoins

L’âge, l’environnement de la prise de contact, le motif de la demande… ces variables sont différentes à chaque interaction et propre à chaque client. Résultat : chaque client est unique, à des attentes et des besoins différents.

Pour pouvoir personnaliser l’expérience de ses clients, il faut donc d’abord comprendre son comportement et son passé avec votre entreprise. Cette connaissance du client permet à l’entreprise de découvrir ses besoins, de mieux apprécier ses demandes, de comprendre ses sources de motivation mais également de mieux appréhender les points de friction pour pouvoir les éliminer. En comprenant tous ces éléments, l’entreprise devient capable de proposer des services adaptés à chacun de ses clients.

Dans le contexte d’un centre de contact, la connaissance du client peut être affinée grâce à une interconnexion sans couture entre l’outil de gestion des interactions clients et le CRM. Cette interconnexion permet de voir les informations pertinentes du profil client et de les enrichir au cours de l’interaction. Pour les entreprises ne disposant pas de CRM ou dont l’intégration de ce type de logiciel n’est pas possible, l’idéal est de privilégier une solution de centre de contact qui dispose d’une base de données client, d’une vue client à 360° et des statistiques avancées pour obtenir cette connaissance du client.

Se rendre disponible sur les bons canaux au bon moment

Aujourd’hui, les points d’entrée sont de plus en plus diversifiés. Dans le but d’offrir une expérience personnalisée aux clients, il faut donner aux utilisateurs le moyen d’entrer en contact avec l’entreprise via le canal de leur choix, mais également la possibilité d’alterner entre les canaux afin de pouvoir faire évoluer l’expérience en fonction de la situation.

Par exemple, lorsque le délai d’attente annoncé d’un appel est perçu comme trop long, pourquoi ne pas proposer aux clients de poursuivre la communication via différents canaux, soit par chat, soit par un callback, soit proposer d’être redirigé sur la FAQ du site internet … L’important est de proposer au client une réponse qui va répondre à ses besoins sur un canal qui lui convient.

La connaissance de votre clientèle va vous permettre de personnaliser vos actions en fonction de votre cible. A titre d’illustration, pour une campagne de recouvrement, vous pouvez privilégier le paiement par téléphone en semaine pour les personnes qui ont besoin d’accompagnement, et envoyer un rappel SMS avec lien de paiement le weekend pour les personnes qui sont actives.

Une fois votre clientèle connue et comprise, il est possible d’aller plus loin dans la personnalisation de l’expérience client.  Les entreprises souffrant de la perte de contact humain (par exemple les entreprises avec des clients VIP comme dans le secteur du luxe), peuvent imaginer maintenir un contact privilégié avec leurs clients en leurs attitrant un conseiller préféré. Ce service peut aider l’entreprise à maintenir un lien fort avec ses clients pour garder une relation de proximité, malgré le contexte actuel.

Personnaliser l'expérience au-delà de la prise de contact

Dans l’optique de créer un lien privilégié et de personnaliser vos actions avec vos clients, l’idéal est de prolonger la relation client au-delà de l’interaction. En fonction de la demande de vos clients, il peut être intéressant de continuer à communiquer sur un autre canal. Par exemple, envoyer un SMS ou un email personnalisé avec le prénom et les actions mises en place suite à l’interaction peut considérablement élever l’expérience client. Ce type de message personnalisé post interaction assure au client que vous avez compris sa demande et qu’une action a été mise en place à la suite de celle-ci.

Donner les moyens aux collaborateurs de personnaliser le parcours du client

Les collaborateurs sont les premiers acteurs de la relation client. Pour les aider à personnaliser les interactions tout en maitrisant l’image de votre entreprise, il est envisageable de leurs fournir des modèles de réponse à personnaliser. En plus d’aider les collaborateurs dans la gestion de leur travail en simplifiant leurs tâches, ces modèles garantissent la qualité de la rédaction. De façon plus globale, offrir aux conseillers un ensemble d’outils pour reconnaître le client, répondre rapidement et correctement à sa demande, sur son canal de préférence, avec une réponse personnalisée est l’assurance d’augmenter la qualité perçue de l’interaction. 

Ainsi, créer un lien privilégié avec vos clients et augmenter leur expérience, le tout en maintenant un niveau de productivité excellent est possible. Bien que certaines tâches semblent allonger les actions des conseillers, elles réduisent en réalité les éventuelles frictions du parcours client et ne sont donc pas à négliger. À l’avenir, on peut supposer que les entreprises qui continuent de traiter leur client de façon uniforme laisseront à leurs concurrents un axe de différenciation supplémentaire.

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