La check-list pour vous aider à organiser votre accueil clients pendant le confinement
Un numéro d'accueil
Beaucoup de vos clients et partenaires ont besoin de vous joindre alors que vos locaux et magasins sont fermés ? Vous avez besoins de diriger les appels vers les ressources les plus adaptées ?
Best practices : un numéro d’accueil dédié à la crise peut vous aider à centraliser les sollicitations clients et mobiliser vos collaborateurs. Les appels sont qualifiés et ensuite distribués vers vos collaborateurs en télétravail.
Le self care
Le self-care est un excellent moyen de lisser les flux quand vous avez plus d’appels entrants que de conseillers disponibles.
Best practices : qualifier les appels via l’arborescence et lisser les volumes transmis à vos collaborateurs.
Par exemple, pour les demandes simples, envoyez aux appelants un SMS qui les redirige vers votre FAQ ou un formulaire web.
Le plan de backup
Votre organisation toute nouvelle est encore incertaine et vous avez chaque jour de nouveaux événements qui peuvent challenger votre continuité d’activité.
Best practices : mettre en place des plans de backup, qui peuvent être activés rapidement, pour l’ensemble de vos numéros. Surveillez les flux et les volumes ; et pensez à avertir les collaborateurs concernés une fois que le backup est activé, de façon à vous organiser rapidement
Suivi des statistiques et reporting
plus que jamais, vous avez besoin de voir et comprendre les flux d’interactions et la qualité de service pour un pilotage précis.
Best practices : identifiez vos contacts uniques et votre taux de réitération, afin d’analyser la réalité de la situation pour dimensionner au mieux les équipes.
Accompagnement de vos collaborateurs en télétravail
Vous hésitez entre la fermeture de services et le télétravail ?
Pour ceux qui sont déjà en télétravail, vous cherchez quels outils mettre en place pour accompagner les collaborateurs et les aider à répondre au mieux ?
Best practices : un bon outil est essentiel pour la réussite du télétravail ! Pour satisfaire immédiatement l’expérience conseiller et offrir une continuité de services à vos clients, vous pouvez privilégier les solutions :
- en mode cloud, faciles et rapides à déployer
- intuitives et user-friendly, faciles à prendre en main
N’oubliez pas d’encourager vos collaborateurs et donnez-leur de la matière ! Utilisez les bases de connaissance, mettez-les à jour ! Utilisez les chat internes, les flash information disponibles dans vos outils métiers …
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