L’industrie du voyage – pistes de réflexions pour un meilleur service client
Nous sommes en septembre, c’est heure de la rentrée. La reprise n’est jamais facile, surtout après des vacances où nous avons profité du soleil, de la plage, de notre famille et de nos amis.
Cet été, une hausse du nombre de foyers français ayant eu des projets de vacances a été constatée, par rapport aux années précédentes. C’est une véritable bonne nouvelle pour l’industrie du tourisme, qui a traversé une période sombre depuis la Covid. Aujourd’hui nous avons appris à vivre avec le virus, mais cette épidémie, conjointement avec les autres évènements et éléments sociaux et économiques, a petit-à-petit changé nos habitudes vis-à-vis du voyage.
Résultat, les consommateurs ont changé, et les voyagistes doivent s’adapter dans leurs manières de les servir et de s’engager auprès d’eux.
Aujourd’hui, nous allons donc nous concentrer sur la gestion de la relation client dans l’industrie du tourisme et du voyage. Nous vous délivrerons quelques constats sur les changements et les tendances des vacanciers en France, mais aussi quelques conseils pour toujours enchanter vos clients !
Les tendances et les statistiques
1. Les Français repartent en vacances
Cet été, 74% de français ont eu l’intention de partir en vacances. C’est 7% de plus que l’année dernière, et même 5% supérieur à 2019, quand nous n’avions pas encore connu la Covid1.
Le soulagement de la restriction sanitaire fait qu’il est plus facile de voyager cette année, et nous avons appris à vivre avec le virus.
2. Une baisse de budget et des craintes d’augmentation de prix
Même si les gens sont prêts à partir, le budget reste l’une des plus grosses préoccupations pour les vacanciers. Cette année, le budget alloué aux vacances d’été était de 1806 € par personne. C’est 14% de plus qu’en 2021, mais il n’est revenu au niveau d’avant : 2201€ en 2019 2.
De plus, l’inflation et l’augmentation des prix qui s’en est suivi a été le plus gros frein à l’enthousiasme des Français pour le voyage3.
3. Des conditions flexibles et des services clients disponibles : plus important que jamais
Parmi les nombreuses leçons que nous avons apprises ces 2 dernières années, l’une d’elles est qu’il est difficile de toujours tout prévoir. C’est aussi évidemment le cas pour la réservation de vacances. Plus que jamais, les vacanciers mettent l’accent sur les conditions flexibles. 1 français sur 2 (53%) souhaitait obligatoirement bénéficier de conditions flexibles sur sa réservation cet été4.
De plus, un service client disponible devient important pour rassurer les voyageurs contre les imprévus de vacances. 23% des Français considèrent qu’un service client disponible 24/7 est un critère important pour choisir le fournisseur de voyage5.
4. De nouvelles pratiques pour voyager
- De nouvelles pratiques pour voyager
Aujourd’hui, internet est le moyen N°1 pour la réservation de vacances. Durant cet été, la majorité (59%) du trafic vers les sites de réservations est provenue de mobiles 6! Il est donc important d’être attentif à l’expérience de ces utilisateurs.
- Parlons également du concept « workation » :
Cet été, les gens ont emmené le télétravail en vacances. 1 français sur 5 compte travailler sur son lieu de vacances et donc y passer un petit peu plus de temps : 2,1 semaines en moyenne contre 2 semaines pour les années précédentes 7.
Ainsi, certains critères deviennent plus importants pour ces travailleurs nomades : une bonne connexion internet est citée comme critère essentiel par 24% des interrogés dans le choix d’une destination de vacances, selon l’étude de Tourlane 8.
Nos pistes de réflexions
Pour les voyagistes, il est donc important d’anticiper les nouvelles tendances et les changements de comportement des vacanciers, et ce afin de leur apporter les meilleurs services et expériences. En tant qu’expert de la relation client, nous vous avons préparé quelques pistes de réflexions :
1. Faire connaître vos offres au bon moment
Le prix et des conditions de réservation flexibles restent le critère N°1 pour le choix du fournisseur de voyage. De plus, comme vu précédemment, les budgets sont une préoccupation plus importante que jamais. La promotion est donc un moyen d’attirer des clients. En 2022, 57% de français réservent leurs vacances au moins 2 mois à l’avance9. Il est donc important d’anticiper ce timing pour capturer l’attention des consommateurs au bon moment.
La campagne de SMS promotionnels est un bon moyen d’y parvenir : taux d’ouverture important, envoie à tout moment, et simplicité de mise en place. Si vous considérez cette solution, nous vous invitons à consulter notre checklist pour une campagne de SMS efficace.
2. Anticiper l’arrivée d’une hausse d’activité
Avec de plus en plus de gens qui reprennent leurs habitudes de voyage, vous pouvez vous attendre à plus de flux de contacts. Il vous sera donc nécessaire d’avoir plus de ressources pour répondre à vos clients. L’augmentation d’effectif est toujours une solution pour vos saisons hautes, cependant, il est parfois difficile d’engager plus de ressources. De plus, la formation et le on-boarding peuvent être longs et compliqués. Un autre choix s’offre à vous : celui d’optimiser vos ressources actuelles et avoir recours au digital.
- Self-care
Vous pouvez conserver vos agents pour les tâches à haute valeur ajoutée, telle que la vente et résoudre des problèmes après-vente. Pour les interrogations simples et systématiques vous pouvez les rediriger vers un canal selfcare comme la FAQ grâce au call deflection, ou déviation d’appel. Le call deflection est un processus par lequel un appel est redirigé vers un autre canal, souvent digital : SMS, e-mail, live chat ou chatbot. Cela peut être une solution pour répondre à vos clients en évitant la surcharge de vos équipes.
- Rappel
Vous pouvez aussi miser sur une stratégie de rappel. Même pendant la saison haute, il y a des moments forts et d’autres faibles en terme de volume de contacte, durant la journée et la semaine. Lorsque vous avez un pic d’appels entrants, vous pouvez proposer à vos clients d’être rappelés au lieu d’attendre. Ainsi, vous pouvez améliorer votre taux de réponse et équilibrer la charge de votre équipe sans que cela ne nécessite plus de ressources.
3. Prévoir une stratégie de disponibilité
Comme vu précédemment, un service client disponible rassurera votre clientèle dans son choix.
Il est donc important pour vous de prévoir une stratégie de secours en cas de besoin.
Ainsi, il est conseillé de mettre en place un plan de continuité d’activité (PCA) ou de reprise d’activité (PRA). Chez INO, nous aidons nos clients à mettre en place ces plans de secours qui sont activés automatiquement, ou en un clic, pour limiter les dégâts en cas d’incident et rester disponible. Préparer des PCA PRA est le fruit d’une réelle analyse sur les risques que votre activité court en cas d’incident. Pour mieux appréhender ce sujet, nous vous recommandons de lire les bonnes pratiques de nos experts.
4. Proposez des moyens de paiement sécurisés et flexibles
Les vacanciers recherchent de la flexibilité dans la réservation, mais aussi pour le paiement. Pour ce faire, vous aurez besoin de fluidifier leur parcours d’achat. Quand vos clients potentiels vous contactent par téléphone pour une offre, leur demander de créer par la suite un compte et de payer en ligne représente un risque de les perdre.
Vous pouvez donc opter pour une solution de paiement par téléphone, ce qui leur permettra d’aller jusqu’au bout de l’achat en toute sécurité. Quand vos clients sont en ligne avec vos agents, vous pouvez leur proposer d’effectuer un paiement via SVI en saisissant eux-mêmes leurs coordonnées bancaires. C’est une solution efficace et sécurisée, car les agents restent en ligne pour assister les clients sans pour autant voir les informations bancaires. Vous pouvez aussi demander à vos clients d’effectuer l’achat via un lien envoyé par SMS ou email, en fonction de leur préférence. Grâce au paiement par SVI, vous pouvez même proposer un paiement en plusieurs fois : encore plus de flexibilité !
Un autre avantage de cette solution de paiement est que l’ensemble du parcours client se fait sur mobile, ce qui correspond bien aux nouvelles habitudes de vos consommateurs !
1,2,3, 7, 9 : Baromètre des vacances des Européens, des Américains, des Asiatiques et des Océaniens, IPSOS, 2022
4,5,8 : Tendances de Voyage 2022, Tourlane
6 : les réservations de vacances et le digital en 2022
Vous avez aimé cet article ? Découvrez notre sélection !
Du relationnel à l’exceptionnel
Recevez nos dernières actualités, directement dans votre boîte mail
