Quand le centre de contact devient l'atout cœur de la reprise d'activité / sortie de crise
5 idées à mettre en oeuvre facilement !
Ce n’est un secret pour personne (en tout cas pour vous qui travaillez dans la relation client)… Le client est roi, la data est souveraine mais la relation humaine (et on en sait quelque chose après 2 mois de confinement) est vérité ! Elle est source d’engagement, de confiance et de fidélité.
Vous avez une formidable équipe de conseillers qui ne (re)demande qu’à servir leurs clients et vosu avez des outils qui ne demandent qu’à être exploités au mieux pour servir vos conseillers…
Alors ? INO vous propose quelques idées pour mettre le digital au service de l’humain et ré-enchanter l’expérience client ! Et comme on ne peut pas tout écrire ici, n’hésitez pas à partager, en commentaire, d’autres idées merveilleuses !
1. Pour reprendre le centre de contact en douceur; le call back
vous prévoyez une campagne d’appel pour reprendre le contact avec vos clients ? Pourquoi ne pas pré-qualifier la campagne en envoyant d’abord un SMS ou un email avec un lien de qualification ? Le client clique sur le lien et peut programmer un rappel et renseigner un motif. Au fil de l’eau, la campagne va se déclencher et les conseillers seront bien plus pertinents avec des clients captifs et une réponse adaptée à leurs demandes.
2. Pour relancer l’activité marchande en réduisant les contacts physiques (mais pas humains); le paiement en centre de contact :
vous prévoyez la réouverture de vos points de vente et vous souhaitez réduire au maximum les interactions physiques ? Pourquoi ne pas mettre en place un numéro spécial sur votre site qui permette de parler à un conseiller tout en réglant une commande ? Avec INO Pay, le conseiller peut envoyer un lien de paiement sécurisé pendant l’appel et reprendre le fil de la conversation à tout moment. Cette solution peut également être un formidable outil, lors d’ une campagne de recouvrement.
3. Pour ne pas décevoir malgré les longues files d’attente téléphoniques ; adapter le SVI :
votre reprise d’activité risque de générer un grand flux d’appels, souvent pour des questions à faible valeur ajoutée de type “quelles sont vos nouveaux horaires d’ouverture”, “quelles sont les règles d’hygiène que vous mettez en oeuvre dans vos points de vente” “serai-je débité (e) des services que je vous paye durant les 2 mois de confinement” etc. etc. Valorisez les compétences de vos conseillers pour répondre aux questions qui impliquent leur savoir-faire et proposez en parallèle des FAQ ou des réponses automatisées dans le SVI pour les questions simples. Vous pouvez également imaginer la digitalisation vers un autre canal (chat, email, SVI visuel, call-back …)
4. Pour reprogrammer des livraisons qui ont pris beaucoup de retard pendant le confinement ; la qualification d’informations via SMS :
Si vous êtes concernés par la livraison de produits, vous avez peut-être un grand nombre d’appels entrants à traiter, dûs à un retard de livraison … Pourquoi ne pas anticiper et envoyer une campagne SMS avec un lien vers un formulaire de (re)programmation de la livraison en fonction de l’urgence ? Vous pourrez immédiatement rassurer vos clients et désengorger le centre de contacts.
5. Pour fluidifier et simplifier les parcours clients parfois mis à mal pendant le confinement ; l’intégration CRM :
n’est-ce pas le moment pour qui ne l’a pas encore fait d’intégrer les données de son CRM aux données de son logiciel omnicanal de Gestion des Interactions clients ? Quoi de mieux, en effet, pour générer des parcours clients personnalisés, simples et attractifs qu’une meilleure connaissance client ? Que vous ayez des CRM métiers ou des CRM du marché, il est fortement recommandé de s’intégrer avec son outil de centre de contact. Chez INO, les Web API permettent de faire ça très simplement ; nous avons aussi une intégration Salesforce prête à l’emploi !
Ces idées ont toutes été mises en oeuvre par un ou plusieurs de nos clients ces jours-ci ! N’hésitez pas à proposer à la communauté (en commentaires) vos best practices orientées sortie de crise (ou phase 2 à défaut 
)!
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