Qu'est-ce que le WebRTC et pourquoi l'utiliser en centre de contact ?

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Le téléphone reste le canal numéro 1 de la relation client depuis de nombreuses années. Répondant à la majorité des besoins et adaptée à la plupart des secteurs, la téléphonie est un outil de communication qui n’a cessé de se réinventer en entreprise. Si son usage ne décline pas, c’est notamment car la technologie a su évoluer pour suivre les nouvelles pratiques d’utilisation et les nouveaux besoins des utilisateurs. Peu à peu, les téléphones fixes des bureaux laissent place à des casques branchés sur des ordinateurs ; et c’est notamment lié au WebRTC. Explication sur cette technologie, ses avantages et les moyens pour transitionner.

Le WebRTC, qu'est-ce que c'est ?

Historiquement, les services de téléphonie fixe passaient par le RTC (Réseau Téléphonique Commuté), technologie symbolisée par la prise téléphone « T ». Cependant, l’essor des nouvelles technologies ont rendu ce protocole obsolète, au point où l’opérateur en charge de sa gestion a annoncé sa disparition progressive à partir de 2023. Le communiqué de l’ARCEP, autorité de régulation des télécoms, revient sur les différentes étapes qui marqueront l’abandon progressif de cette technologie.

Si cette technologie disparait, c’est en partie lié au fait qu’il est maintenant plus simple de faire transiter les communications par les réseaux internet, que par le réseau traditionnel. En effet, le développement de la couverture internet est tel qu’il est dorénavant plus pertinent de miser sur cette technologie pour faire transiter les communications.

C’est ici qu’intervient le WebRTC. Il symbolise la convergence entre deux mondes : la téléphonie traditionnelle et le web. Ainsi, le WebRTC (Web Real Time Communication ou communication en temps réel) est un protocole de communication qui permet de faire transiter une communication téléphonique sur un navigateur web (Firefox, Chrome…). Ce type de protocole permet de faire passer la téléphonie directement par le réseau internet.

Plus simplement, le WebRTC permet à vos téléconseillers d’appeler et de recevoir des appels directement depuis internet sans rien installer au préalable !

Les avantages du WebRTC pour les équipes relation client

Du fait de sa simplicité d’utilisation et de son intégration native au sein des navigateurs web, le WebRTC présente de multiples avantages.

Simplifier l’administration des appels du centre de contact

Le WebRTC facilite l’administration de la plateforme de gestion des interactions clients. En effet, la DSI et les équipes relation client gagnent en autonomie car elles n’ont plus besoin de demander à un intégrateur ou à un opérateur, la création d’un numéro SDA¹ pour leurs nouveaux conseillers. En utilisant la solution de centre de contact avec le WebRTC, les équipes peuvent facilement dispatcher les appels vers de nouveaux agents en toute simplicité et sans intervention externe pour garder la gestion de leur centre de contact

Réduire les coûts du centre de contact 

Le WebRTC réduit également les coûts liés aux infrastructures et à leur maintenance (comparé à un système PABX² ou Centrex³) car il est directement hébergé sur le Web. Autre économie non négligeable, le WebRTC limite les coûts de communication. Contrairement aux technologies SDA ou à la téléphonie SIP, une communication téléphonique n’est pas émise, les frais de l’utilisation du WebRTC sont donc moindres comparés aux autres méthodes.

Gagner en flexibilité 

Le WebRTC favorise également la souplesse et la flexibilité des équipes. Puisqu’il ne nécessite aucun branchement, aucune infrastructure physique sur site, aucun plugins et aucune installation d’application tierce, le WebRTC permet aux agents de recevoir leurs appels directement sur le navigateur, facilement et depuis n’importe où.

Toutes ces caractéristiques font du WebRTC un allié de taille pour le télétravail, la gestion des communications pour les entreprises en multisites, pour la simplification des communications téléphoniques en entreprise et pour la maitrise des coûts qui y sont associés. Ce sont tous ces avantages qui poussent certaines entreprises à abandonner des systèmes plus classiques.

¹ SDA (Sélection Directe à l’Arrivée) : C’est une méthode qui attribue un numéro personnel à chaque collaborateur.

² PABX (Private Automatic Branx eXchange ou commutateur privé) : C’est un système qui héberge l’infrastructure télécom au sein des locaux de l’entreprise.

³ Centrex (CENTral Exchange ou commutateur spécialisé) C’est un système qui permet d’héberger les infrastructures de téléphonie chez l’opérateur, et non pas dans les locaux de l’entreprise

A quelle typologie de centre de relation client le WebRTC se destine-t-il ?

Cette technologie s’adresse à toutes les entreprises (ou presque) ! Le WebRTC est adressé aux entreprises dont les collaborateurs sont équipés d’ordinateurs disposant d’un port USB ou du bluetooth pour brancher un casque, et d’une bonne connexion internet. Les prérequis pour utiliser le WebRTC sont peu nombreux, ce qui font de cette technologie une méthode accessible au plus grand nombre !

Concrètement, comment transitionner vers le WebRTC ?

Pour migrer vers le WebRTC, voici 3 étapes incontournables :

  • Premièrement, choisissez d’équiper votre centre de contact d’une solution de gestion des interactions clients qui dispose de cette technologie. Une solution moderne, cloud et compatible avec l’usage de cette technique.

 

  • Dans un second temps, analysez l’environnement informatique de votre entreprise. La bande passante sur votre réseau doit être suffisamment dimensionnée et stable pour supporter les flux de votre activité, sans dégradation de la qualité du son, de son volume ou de sa vitesse.

 

  • Pour finir, pensez à accompagner vos collaborateurs. Si la transition s’opère entre un système téléphonique traditionnel (entre un téléphone fixe posé sur le bureau du collaborateur) et le WebRTC (où les appels seront décrochés depuis un navigateur internet) vos collaborateurs auront besoin d’accompagnement au changement. Former ses collaborateurs et être à l’écoute garantissent que la transition ne sera pas trop brusque et que la productivité du centre de contact ne sera pas impactée.

En conclusion, le WebRTC est une technologie fluide, souple et polyvalente destinée à simplifier l’administration des interactions téléphoniques, à donner plus d’agilité aux collaborateurs, à réduire les coûts de maintenance et de déploiement. Résolument moderne et simple, l’usage du WebRTC n’a pas fini de se répandre !

 
INO entend apporter accompagnement et expertise à la réussite de chaque migration vers le WebRTC. Pour ce faire, nos équipes vous accompagnent dans l’excellence opérationnelle en réalisant des audits. Ces analyses de vos environnements techniques et informatiques vous permettent de transitionner dans les meilleures dispositions possibles. En plus de services d’accompagnement, la solution INO CX unifie la gestion des interactions clients via différents canaux : voix, email, chat, SMS et paiement. 100% cloud et WebRTC, elle est facile à déployer et permet le télétravail.

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