Etes-vous agent-centric ? Valorisez vos conseillers et vous transformerez l'expérience client !

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L’analyse d’Hugues Senia, consultant Relation client.

Elle déferle la nouvelle vague des outils pour le centre de contact ! Elle est cloud pour répondre aux nouvelles exigences technologiques des entreprises, elle est omnicanal pour assister le client là où il se trouve, mais surtout, elle est “agent centric” pour offrir au conseiller tout le confort dont il a besoin pour servir au mieux ses clients !

Elle vient effacer une réalité terrain qui est bien autre ; le conseiller doit passer d’un écran à un autre, d’une interface à une autre, faire de malheureux copier/coller d’une base de données à une autre (CRM typiquement) et finalement … il en perd son latin et son efficacité, affectant ainsi la relation avec le client !

Le conseiller est effectivement un élément clé dans le succès de l’expérience client. Il est trop souvent perturbé par des difficultés qui pourraient être levées facilement, grâce aux outils utilisés, notamment.

En effet, s’il a les outils adaptés aux attentes de qualité de ses clients, aux attentes de performance de ses managers,  alors le conseiller atteindra l’objectif et l’expérience client sera augmentée !
 

Si la symétrie des attentions attendue est une véritable révolution managériale, c’est aussi une révolution des outils qui doivent s’adapter à ces excellentes nouvelles pratiques.

Choisir un outil adapté au confort des conseillers pour répondre aux attentes des clients

A quoi mesure-t-on la satisfaction client ? A l’expérience qu’il a pu avoir avec la marque, surtout quand il a été traité avec reconnaissance ! En effet, selon une étude Glady de 2019 (rapporté par Sensduclient), 62% des clients ont toujours le sentiment d’être traités comme un numéro et pas comme une personne (Gladly 2019). Les clients attendent avant tout d’être reconnus quelque soit le canal de contact (le conseiller connait le motif de l’appel et l’historique du client sur tous les canaux) et d’avoir une réponse pertinente à leurs questions.  Ils souhaitent avoir des réponses claires, cohérentes et en temps voulu ; un conseiller accueillant et cordial, qui connait son historique avec la marque.

Quels outils proposer au conseiller pour être à la fois efficace (répondre vite) et pertinent (répondre bien) ?

Une interface unique, simple et intuitive

En effet, quel gain de temps pour le conseiller de n’avoir à s’approprier qu’un seul logiciel, quelque soit le canal. De plus, si le conseiller passe plusieurs heures par jour devant cette application métier, celle-ci doit être fluide, simple et très agréable. L’IHM de vos outils métier doit peser pour beaucoup dans le choix des outils ! Mettez les conseillers dans la boucle, vous serez gagnants à coup sûr !

Un outil vraiment omnicanal/natif

Pouvoir traiter tous les canaux dans une même interface ou avec le logiciel du même éditeur ne signifie pas nécessairement que l’outil est omnicanal. En effet, le moteur de routage des interactions entrantes doit être le même pour l’ensemble des canaux. Cela vous garantira d’avoir des statistiques à chaud et à froid sur l’ensemble des canaux, pour un meilleur pilotage de l’activité et un plus grand confort des conseillers qui recevront ce qu’il sont capables de traiter, selon l’affluence !

Une fiche de contact omnicanale et/ou une intégration avec le CRM

En effet, le conseiller doit pouvoir retrouver instantanément et en un point unique toutes les informations concernant le client qu’il est en train de servir. La présentation de l’appel doit contenir toutes les informations nécessaires au conseiller.

Un WebRTC performant

Pour travailler de la maison avec autant d’efficacité que sur le plateau et la possibilité de recevoir des alertes temps réel des managers ou pouvoir discuter avec les autres conseillers.

Une base de connaissance omnicanale

Pour un discours d’entreprise uniforme et cohérent, personnalisé.

Des reportings et statistiques omnicanales

Pour aider le conseiller à améliorer ses performances et se situer par rapport à l’activité du plateau. 62% des clients ont toujours le sentiment d’être traités comme un numéro et pas comme une personne (Gladly 2019)

Si le conseiller ne peut avoir toute l’agilité dont il a besoin pour servir le client, il se démotivera très rapidement et cela aura un impact direct sur la satisfaction client. Il est primordial aujourd’hui de mettre tout en oeuvre pour que la symétrie des attentions entre conseiller et clients devienne une réalité tangible ! Valorisez vos conseillers et vous valoriserez votre revenu ! Choisissez-leur de bons outils et vous améliorerez vos performances et la satisfaction de vos clients !

Hugues Senia, Consultant Relation Client chez INO

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